近年來，在一些服務窗口常常能見到客戶滿意評分器，有次去電信營業廳辦完業務，服務員要我評分，說是完成公司規定的客戶評價次數。服務人員的態度和辦事能力無可挑剔，但我對他們的整體服務并不滿意，流程設計不合理，本來可以通過電話解決的問題，卻要求到柜臺辦理，等候時間長，大廳座位少，站了很久感覺不舒服。這些應該是支持部門和管理層的問題，與一線客服無關，如果我摁了不滿意鍵，客服就成了替罪羊，管理者們會認為是服務員做得不夠好，就會給一線人員施加壓力，增加對他們的監控和懲罰力度。這樣一來，真正的問題被擱置，公司喪失了進步和改善的機會，一線人員在顧客和管理層雙重壓迫下，對公司失去希望，對客戶失去熱情，變成“不滿意” 員工，隨后帶來“不滿意”服務，導致管理層施加更大壓力，公司就此陷入惡性循環。這種現象在公司比較普遍，主要是由管理層對客戶滿意管理認識不夠造成的。    

剛接觸客戶滿意管理時，我認為這是一個小兒科，找客服部的人弄幾張問卷，做一下市場調查，開幾場客戶座談會，收集一下意見，做得好的繼續發揚，做得不好的加以改進就行了。隨著研究的深入，我發現這是一門很深的學問，“客戶滿意”和企業的所有經營活動有著千絲萬縷的聯系，“客戶滿意管理”是很多著名公司的成功秘訣，也是解決企業諸多問題的鑰匙。中國漢字包含很多智慧，比如企業的“企”，意思就是人在，企業在，人沒有了，企業就停止。企業是人的聚合體，驅動人聚合的因素是滿意，很難想象，一個讓顧客和員工怨恨的企業能夠基業長青。正因為如此，客戶滿意管理被定為二十一世紀企業的基本戰略，決定著公司的存在或毀滅，發展或倒退。

客戶滿意管理思想發端于歐美，上世紀80年代，歐美絕大多數行業處于買方市場，如果不能使顧客滿意，即使是"好商品"也會賣不出去。斯堪的納維亞航空公司最早對這種經營環境變化作出系統反應，他們于1985年提出并實踐了"服務與管理"的觀點，他們的信念是，企業利潤增加首先取決于服務的質量，這意味著企業自覺地把由生產率的競爭轉換為服務質量的競爭。

我國客戶滿意管理思想從90年代開始萌芽，在計劃經濟時代，商場、郵局、銀行、車站等服務窗口對顧客的惡劣態度成為全國消費者集體聲討的對象。90年代以后，大街小巷貼滿了“顧客就是上帝”，“顧客滿意是我們最大的追求”等等字樣的標語，其中一則不知被誰從國外引進的洋標語，“第一、顧客是對的，第二、顧客永遠是對的，第三，如果顧客有錯，請參照第一條。”也被作為客服典范，在中國大地廣為流傳。這些標語讓消費者們感到揚眉吐氣，仿佛真的成了上帝一樣，后來發現那不過是企業在跟風喊口號而已，怠慢顧客的現象依然存在。現在，這樣的標語已不多見了，卻出現了評分器，應該說這是一種進步，說明企業意識到客戶滿意需要“管理”了。實際上，市場經濟的洗禮已經讓中國各行各業的客戶服務有了很大轉變，客戶得到了前所未有的重視，消費者和客服人員的地位發生著奇妙的變化，過去客服人員是上帝，消費者需要看他們的臉色，現在消費者成了上帝，客服人員卻飽受壓力，變成了奴隸，筆者認為這是當前服務行業離職率居高不下的重要原因。當一種現象極端不好，改變它的時候常常會矯枉過正，從一個極端走向另一個極端，這是當今客戶滿意管理存在的誤區。

“客戶滿意”是由于宏觀環境的根本性變化而產生的一種戰略思想，新的管理思想誕生，首先是改變人們的觀念和態度，在技巧方面有了一些改進，過一段時間是思維模式的轉變，最后是管理體系的變革。客戶滿意管理是一種由內而外、全員全程的自覺行為，客戶滿意管理思想的精髓不是管理客戶，而是管理企業自己。由于認識的滯后，很多企業仍然把作為基本戰略的客戶滿意當作是一種服務思想，把客戶滿意看做是客服部門的事情，把本該全公司承擔的責任推給了一線人員，公司內部管理成了一個黑箱，沒人知道什么環節，什么人導致了客戶不滿，也沒人知道公司該怎么做才能爭取到客戶。其結果就是形式主義泛濫，浪費了公司的人力財力，甚至還會激化公司內部矛盾，使公司面臨危機。

管理的每一次進步都和環境息息相關，今天的競爭和九十年代相比，更加激烈和殘酷，企業面臨國際化、市場自由化的競爭，沒有客戶的滿意，絕不可能達到企業的永續經營，企業必須徹底實踐客戶滿意以爭取客戶的信賴與支持。得客戶者得天下，饒心吾認為，在激烈的市場競爭環境中，管理者必須對本世紀最基本的戰略—客戶滿意管理有全新、全面的認識，實現思維模式的轉變和管理模式的變革，才能超越競爭對手，實現基業長青。