《商業銀行客戶經理客戶心理分析及面談技巧》
【課程目標】
? 了解客戶行為產生的心理原因并掌握與之相對應的方法
? 了解客戶在整個（選擇）購買過程中的心理關注點
? 掌握與客戶把握合適的心理距離的方法
? 掌握與不同時機、不同客戶、不同場景的客戶的溝通要點
? 了解客戶做出選擇（購買）決定是要要考慮的因素
? 掌握處理客戶投訴的基本任務和基本方法
? 掌握如何控制好自己的和客戶的情緒的方法
? 掌握商業銀行大客戶開發、溝通的策略
? 掌握潛意識溝通的有效方法
【課程關鍵字】
心理距離 情緒 ABC理論 認知 情感 動機 感性 理性
層次需求論 需求 評價 流程 親和力 信賴 潛意識 表面立場
需求 利益 溝通策略路線 心理期望 主導 制約 角色
【課程大綱】
本課程核心思維：“心”影響行為，行為決定結果
引言：上兵伐謀，攻心為上
第一單元：選擇（購買）的真相
一、 客戶心理距離產生的原因
1. 內因
2. 外因
二、 選擇（購買）三要素
1. 認知及影響客戶認知的方法
案例：“站在49元之巔”
2. 情感及影響客戶情感的方法
分享：和客戶保持聯系的15種有效方法
3. 動機及影響客戶動機的方法
三、 選擇（購買）動機
1. 層次需求論
分享：分級服務的必要性
2. 雙因素理論
分享：如何推薦客戶選擇新的金融產品？
3. 理智動機
分析：如何向客戶推薦理財產品
4. 感性動機
第二單元：選擇（購買）流程與推薦流程
一、 客戶選擇的兩大理由
1. 需要的：問題的解決
2. 想要的：愉快的感受
二、 選擇（購買）流程分解
1. 需求產生
2. 信息收集
3. 比較
4. 采取行動
5. 重新評價
三、 推薦（銷售）流程分解
1. 推薦（銷售）準備
2. 客戶開發
3. 建立親和力
4. 探尋需求
5. 產品介紹
6. 處理異議
7. 成交
四、 處理客戶投訴任務
分享：如何做好解釋
五、 處理客戶投訴的方法
分享：控制他人情緒6步法
第三單元：面談的要素和技巧
一、 “面談”八要素
二、 面談要點動作分解
1. 聆聽
2. 反饋
3. 噪音
4. 背景
5. 渠道
6. 表達
三、 面談中語言技巧
1. 迎合的技巧
2. 主導的技巧
3. 制約的技巧
4. 贊美的技巧
5. 鎖定話題的技巧
6. 引導思維的技巧
7. 潛意識溝通的技巧
第四單元：面談溝通的策略路線
一、 客戶角色分析
1. 客戶的四種角色
2. 找到教練
二、 客戶表面立場與真實利益
三、 顯性需求與隱性需求
四、 大客戶溝通策略路線
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