加油站服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱 關(guān)于課程 　　課程時間: 1---2天 　　培訓(xùn)對象：加油站基層服務(wù)人員 　　培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)意識、儀容儀表規(guī)范、服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)、服務(wù)語言表達 　　培訓(xùn)形式：講授、案例、討論、發(fā)言、管理游戲等。 　　　　　　　A.講解貼近現(xiàn)實、通俗易懂; 　　　　　　　B.氣氛活躍,寓教于樂 　　　　　　C.案例豐富、內(nèi)容不空洞、內(nèi)容細致化，在培訓(xùn)中有所提高 課程目錄 模塊一：服務(wù)意識 越來越多的顧客關(guān)注到自己所得到的服務(wù)，他們對服務(wù)也提出了更高的要求，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，增強員工的服務(wù)理念，不僅可以提升我們的工作品質(zhì)，同時也有效的維護了企業(yè)的形象。 了解產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)服務(wù)化趨勢 什么是服務(wù) 服務(wù)的價值 追求優(yōu)質(zhì)服務(wù) 標準化服務(wù)和個性化服務(wù) 人性化服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量與個人禮儀素質(zhì)提升 模塊二：儀容儀表規(guī)范 一、女士妝容禮儀 皮膚的清潔與護理 職業(yè)妝容的標準 職業(yè)發(fā)型的標準 二、男士妝容禮儀 皮膚清潔與護理 胡子的要求 發(fā)型的要求 模塊三：儀態(tài)的規(guī)范 一、標準的站姿禮儀 下巴的位置 頸部如何拔長，展示高貴的胸 打開肩胛骨的兩種方法及標準 胯部常出現(xiàn)的錯誤體態(tài) 如何解決塌腰翹臀的問題 如何解決啤酒肚 腳趾與膝蓋的關(guān)系 幫你解決X型和O型腿 雙臂側(cè)放式（男士、女士） 腹前握指式（男士、女士） 背后握指式（男士、女士） 雙腳平行腹前握指式（男士） 雙腳平行背后握指式（男士） 丁字步腹前握指式（女士） 丁字步背后握指式（女士） 端莊的坐姿禮儀 職場中坐椅子的規(guī)則 針對不同的椅子應(yīng)如何選用得當?shù)淖? 坐姿中的禁忌 怎樣坐才可以使女士的雙腿顯得修長 在坐姿的過程中我們的包包應(yīng)該放到哪個位置更加得當 雙腿垂直式坐姿（女士） 雙腿側(cè)放式坐姿（女士） 雙腿交叉斜放式坐姿（女士） 雙腿交叉中間式坐姿（女士） 雙腿垂直式坐姿（男士） 雙腿開膝抬手式坐姿（男士） 三、穩(wěn)健的走姿禮儀 怎樣走路可以提升高貴的氣質(zhì) 走路急時身體的哪個部位需要注意保持身體的穩(wěn)定性 女性背包時需注意哪些保持優(yōu)美體態(tài) 男性或女性提電腦或者禮品時應(yīng)怎樣保持雙肩平衡 四、大方的蹲姿禮儀 在身體重心下移時怎樣可以保持身體的向上直立感 女士在采用蹲姿時需要注意哪些 了解穿不同的服飾需調(diào)整變換不同的蹲姿 交叉式蹲姿（女士） 高低式蹲姿（男士、女士） 五、優(yōu)雅的引導(dǎo)手勢禮儀 引導(dǎo)時眼睛的方向 引導(dǎo)時身體重心的位置 直臂式手勢 曲臂式手勢 曲臂反指式手勢 模塊三：職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn) 會面禮儀 稱呼介紹 寒暄問候 見面禮節(jié) 握手禮節(jié) 鞠躬禮節(jié) 名片的應(yīng)用 接待禮儀 拜訪禮儀 引領(lǐng)禮儀 饋贈禮儀 宴請禮儀 模塊四：服務(wù)語言與溝通 溝通的禮儀 溝通時的目光區(qū)域 溝通時的微笑 贊美是一件好事，但絕不是一件容易的事 贊美的技巧 贊美的禁忌 建立熱情的服務(wù)態(tài)度 要和自己搞好關(guān)系，建立由內(nèi)而外的熱情態(tài)度 心里層面自信心的建立 個人的時間操作與分享 和過去自我的鏈接 情景模擬訓(xùn)練 了解工作上的壓力從何而來，并輕松減壓 認識本我、自我和超我 認識錯誤的情感表達方式 情景模擬訓(xùn)練 情感賬戶的建立 愛的表達方式