【課程大綱】 第一板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之服務(wù)意識篇 一、銀行柜員角色定位的重要性。 二、銀行柜員服務(wù)不僅是用嘴，而且要用心。 三、釣魚理論：要想釣到魚水，請問魚吃什么？ 四、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果。 五、如何培養(yǎng)服務(wù)意識？ 六、解決服務(wù)態(tài)度首先解決做人處事態(tài)度，此態(tài)度正確了，服務(wù)態(tài)度才能正確。 案例分享 1、案例：服務(wù)意識正反案例分享。 2、案例：客戶在銀行反復(fù)存取1分錢，到底是誰在為難誰？ 第二板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之儀容、儀態(tài)、儀表篇 銀行柜員儀態(tài)篇 一：銀行柜面服務(wù)微笑、目光、肢體語言訓(xùn)練 二：銀行柜面服務(wù)站姿訓(xùn)練 三：銀行柜面服務(wù)走姿訓(xùn)練 四：銀行柜面服務(wù)坐姿訓(xùn)練 五：銀行柜面服務(wù)蹲姿訓(xùn)練 六：銀行柜面服務(wù)鞠躬禮訓(xùn)練 七：銀行柜面服務(wù)遞物、接物及服務(wù)指引手勢訓(xùn)練 八：銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手勢四部曲 九：銀行柜面服務(wù)招迎手勢五部曲 十：銀行柜面服務(wù)綜合通關(guān)訓(xùn)練 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范、分組練習(xí)、現(xiàn)場模擬演練、講師點評） 銀行柜員儀容篇 柜員表情訓(xùn)練 1、微笑應(yīng)成為柜員的“常規(guī)表情”­——面帶三分笑，禮數(shù)已先到。 2、微笑是無價之寶——分享《水知道答案》。 3、目光、眼神——柜員服務(wù)目光禮儀規(guī)范 銀行柜員儀表篇 1、“首應(yīng)效應(yīng)”即第一印象 ——客戶永遠(yuǎn)不會給你第二次機會重新建立你的第一印象 2、發(fā)型、面容、化妝、飾品、制服、襯衫、工牌、領(lǐng)帶、鞋襪等規(guī)范要求 —得體職業(yè)形象讓您價值百萬 3、女士著裝六大禁忌男士穿西裝“三個三”原則 案例分享： 案例一：趙薇的日本軍旗事件案例二：民航空乘人員的儀表禮儀 第三板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)篇 l銀行柜面服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn) 第一步：舉手示意客戶禮儀 ——按下叫號器 ——如無客戶應(yīng)答怎么辦？ ——當(dāng)見到客戶時怎么辦？ 第二步：示意入座禮儀 ——站立基礎(chǔ)上，身體微微前傾15度，并配合禮貌用語。 ——客戶入座后，柜員方可落座。 ——如客戶不愿意坐下一直站立，柜員應(yīng)該怎么辦？ 第三步：辦理業(yè)務(wù)禮儀 ——與客戶交流時，注意眼睛、表情、微笑服務(wù)。 ——業(yè)務(wù)辦理中該使用的文明用語有哪些？ ——雙手遞交單據(jù)需要注意。 ——需要客戶簽字時需要注意事項。 ——辦理現(xiàn)金或其他業(yè)務(wù)時需要客戶輸入密碼需注意。 理財經(jīng)理接待客戶（低柜區(qū)） 柜員辦理業(yè)務(wù)(高柜區(qū)) 第四步：送別客戶禮儀 ——業(yè)務(wù)完畢，雙手遞送單據(jù)，并微笑詢問。 ——請客戶為自己服務(wù)評分是的禮貌用語。 ——雙手交握在臺前平放，等待客戶清點數(shù)據(jù)及單據(jù)。 ——站立且雙手前握，身體前傾30度送客并配合禮貌用語。 l銀行柜面服務(wù)規(guī)范禮儀 1、一般活期儲蓄交易的簡化流程圖 ①客戶臨柜時禮儀 ②收取客戶憑證時禮儀 ③讀取存折磁條信息時禮儀 ④客戶輸入密碼，打印資料；客戶簽字確認(rèn)等禮儀 ⑤遞送資料、款項給客戶禮儀 ⑥客戶離柜時禮儀 2、分析 在銀行柜臺服務(wù)操作中，銀行的服務(wù)形象得以最大限度地展示，包括服務(wù)效率、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度等，因此柜員要加強服務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)。 3、服務(wù)接觸點和可能的服務(wù)失誤點 銀行與客戶主要互動包括四個方面：客戶臨柜、客戶輸入密碼、客戶簽字確認(rèn)、客戶離柜，服務(wù)禮儀和服務(wù)語言至關(guān)重要，是評價服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 銀行柜面營銷禮儀 一、柜面營銷 二、柜面營銷的優(yōu)點 ①成本為零②效率極高③開展便利 三、柜面營銷步驟 ①掌握信息②介紹產(chǎn)品③辦理業(yè)務(wù) 銀行柜面常用基礎(chǔ)禮儀 銀行柜面服務(wù)會面禮儀：稱呼、介紹、握手、名片 銀行柜面服務(wù)陪客走路禮儀 銀行柜面服務(wù)迎客禮儀送客禮儀 銀行柜面服務(wù)電話禮儀 銀行柜面服務(wù)電梯禮儀：有專人負(fù)責(zé)電梯無專人負(fù)責(zé)電梯 銀行柜面服務(wù)禮儀六流程 （一）迎接：站相迎、誠請坐 （二）了解：笑相問、雙手接 （三）辦理：快速辦、巧提示 （四）推薦：巧引導(dǎo)、善推薦 （五）成交：巧締結(jié)、快速辦 （六）送客：雙手遞、起立送 銀行柜面服務(wù)禮儀通關(guān)練習(xí) 接遞票據(jù) 請客戶簽名禮儀 請客戶出示證件禮儀 請客戶重新填寫憑證禮儀 交接班禮儀 電腦故障溝通禮儀 遇客戶假幣溝通禮儀 遇客戶不會簽名溝通服務(wù)禮儀 遇客戶不會操作密碼溝通服務(wù)禮儀 銀行柜員禮貌用語規(guī)范禮儀 第四板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之高效溝通技巧禮儀篇 一、影響溝通效果的因素分析 二、銀行柜面人員實用職場溝通技巧 （1）、學(xué)習(xí)了解客戶心理溝通層次圖 （2）、解讀不同性格顧采用不同溝通模式 （3）、壓力下客戶通常四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演） 三、營造溝通氛圍 四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 五、聆聽對方核心需求 六、深入對方情境 1、探索客戶心理冰山 2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察） 3、如何站在對方立場進行溝通 4、進入對方心理舒適區(qū) 七、高效溝通六部曲 1、營造氛圍 2、理解共贏 3、分析策劃 4、提出方案 5、認(rèn)同執(zhí)行 6、實施檢查 第五板塊：銀行柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)訓(xùn)練之客戶投訴處理技巧篇 （案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)、模擬演練） 一、柜員面對投訴常見錯誤方式 二、客戶抱怨投訴心理分析 （1）、客戶抱怨投訴三大需求 （2）、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 （3）、客戶抱怨產(chǎn)生的過程 （4）、客戶抱怨投訴類型分析 （5）客戶抱怨投訴的心理分析 （6）、客戶抱怨投訴目的與動機 三、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大VS銀行損失最小 四、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 五、客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 六、客戶抱怨投訴處理的六步曲 七、與大堂經(jīng)理配合處理客戶抱怨投訴處理技巧