特訓營背景

為了打造一支高素質的服務隊伍，強化營業廳標準化服務行為規范及禮儀操，通過服務標準化行為的強化，有效提升員工精氣神，基于這樣的基本目標，結合多年來為各供電企業編制《營業廳服務標準化手冊》的經驗，強力打造營業廳標準化服務規范提升特訓營，通過學習標準化的服務規范、服務語言規范、服務行為，有效提升職業化的服務素養，并且將所學技能有效融入到營銷服務人員的日常工作中。將標準化禮儀動作和服務行為進行固化，充分展現營銷服務人員的“精、氣、神”。在不斷塑造及強化標準化服務行為的同時，形成常態化的營業廳運營管理機制，有效落實營業廳班前會、班后會、巡查制、督導制、交接班等制度在日常運營中“不變形”，確保服務規范落地生根！同時有效培養骨干人員，真正起到傳、幫、帶的左右，全方位樹立供電營業廳的品牌服務形象，提高客戶滿意度。

2、現狀弱點

1) 服務規范落地難，學了不用，需要用時卻總是做不到位。服務人員精神面貌不佳，服務積

極性差，沒有形成統一行為習慣，只停留在應付式、應景式層面上。

2) 服務流程運用不到位，流程不夠標準化，無法在流程中體現良好的禮儀規范，尤其是在明

察暗訪中發現，主動服務及微笑服務欠缺， 接待流程不暢，應急處理能力及服務人員的心理素質偏弱。

3) 服務人員反映工作量大，業務繁忙。而且客戶素質參差不齊，無法將服務規范很好的與實

際工作相結合。

4) 許多服務人員在服務觀念及心態沒有轉變，國有企業體質中缺乏有效的競爭環境，殘留的

舊觀念，錯誤的認知，導致沒有真正從意識上突破，真正從本質上認識服務的內涵。

5) 服務人員嘴很”澀“，服務用語不規范，口徑不一致，沒有溝通話術，內部沒有有效積累

日常工作中的典型案例進行分析總結及學習。

6) 缺乏有效管理，營業廳規范及各功能分區常出現不規范的錯誤點，沒有及時糾正。缺乏有

效的監督和管理，無法持續形成常態化、規范化、統一化。

3、培訓觀點

過去那種課上激動，學員回去后一動不動的培訓模式已經不適應當今日漸成熟的培訓需求！培訓認為，未來有效的優質服務培訓，將以“以營業廳服務流程為基礎、以現場情景演練為手段、以過關考核為輔助措施全方位提升營業廳服務質量。以供電實際服務過程為載體，結合規范化與標準化要求，以客戶感知度為衡量標準，以客戶滿意度為結果導向，提升有競爭性的服務技能，形成有效常態的營業廳運營管理機制，全方位實現供電公司服務品牌形象，打造一支訓練有素，服務水平卓越的服務團隊，同時提高“內生能動”能力，內部孵化優秀的骨干人才，起到傳、幫、帶的作用，做到自己的問題自己有能力解決，培訓在今后將著力培養學員內部問題解決與分析的能力，實現從“授人以魚”到“授人以漁”的轉變！

4、課程優勢

培訓管理咨詢公司老師：

為20幾個供電企業編制《供電營業廳服務標準化手冊》

為30多家供電企業實施過《客戶滿意度測評》

為10多家供電企業輔導過《供電班組文化建設》

為10多家供電企業輔導過《班組、供電所標準化建設》

為10多家供電企業編制過《營銷服務規范化手冊》

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5、特訓營目標

F “變心”：樹立良好職業心態和服務意識：引導學員改善心智模式、樹立感恩和協作的職業心態，強化服務班組文化建設，樹立責任感和主動意識，形成“我服務，我快樂，我工作，我成長”的工作氛圍。

F “變行”：打造標準化服務規范流程：結合營業廳工作內容，通過分流導辦規范、咨詢協辦規范、業務受理服務規范、咨詢查詢服務規范、收費服務規范、投訴舉報服務規范、答復服務規范等，將營業廳的標準化禮儀動作和服務行為規范進行固化，形成有效的營業廳運營管理機制，充分展現營業廳人員的“精、氣、神、形、禮”，最終形成獨具特色的供電服務品牌。

F  “變形”：打造服務品牌形象，提升服務素養：打造具有高職業素養的服務團隊。強化學員在服務細節處理的服務禮儀、行為規范，提升服務品質，能夠在日常工作中標準化、職業化、習慣化。

F “變法”：提升營業廳服務人員服務方法：服務技能講授過程中，以典型供電服務案例為線索，重點學習服務接觸過程中如何更好的與客戶交流和溝通。引導學員針對客戶服務請求有效進行客戶問題的分析、澄清和確認，并提供客戶所期望的問題解決方案。