第一講：看透競爭的本質 1、體驗經濟的對企業挑戰 2、體驗經濟競爭的新思維 3、從4P到4C到價值體驗之路 4、同質化時代，拿什么競爭 第二講：服務運營管理是一個系統工程 1、案例：34分鐘的體驗 2、系統缺陷是客戶流失的根源 3、服務運營管理的系統思維框架 4、服務運營體系是服務戰略實現的保障 第三講：服務接觸點決定客戶滿意的成敗 1、以客戶為核心的服務藍圖 2、服務藍圖改善方法和步驟 3、設計服務標準和防范措施 4、良好服務標準的特性和準則 5、讓戰略視角的客戶服務理念落到實處 6、服務藍圖在服務質量提升中的實用價值 第四講：從客戶的感知看服務 1、卓越服務的本質 2、客戶的期望與感知 3、客戶忠誠的必然條件 4、感知決定了客戶體驗 第五講：從戰略的高度理解服務 1、企業戰略與服務思維 2、超越客戶期望的企業模式 3、模式轉變的成功因素與挑戰 4、服務戰略要回答的六大問題 5、服務管理在KPI戰略地圖中的位置 第六講：從客戶期望設計服務運營管理體系 1、服務質量的五大差距 2、客戶期望和感知的差距 3、案例：公司認知和客戶感知的差距 第七講：持續改善服務效果的策略 1、顧客滿意度測評 2、服務質量的持續改進 3、內部稽查及服務績效管理 4、建立內外部服務衡量和追蹤體系 第八講：實施卓越服務運營的人才策略 1、服務管理者的角色 2、服務管理者的職責 3、員工高效服務執行的路徑 第九講：服務承諾帶來的滿意魅力 1、服務承諾的特點 2、服務承諾的設計原則 3、服務承諾是內部服務標準的外展 4、服務承諾實現的前提是有完善的服務運營系統 第十講：服務管理體系構建步驟 1、構建體系的7個步驟 2、各步驟鼓勵的做法和避免的做法 第十一講：服務戰略與管理體系總結與行動計劃