第一部分：引子 服務經濟時代的營銷思考 1、制造業PK服務業 2、服務經濟的營銷觀念轉變 3、服務經濟時代企業“利潤”提升之路 第二部分：服務營銷概述 一、現代客戶服務理念 1、服務的概念 1、服務的意義 2、服務的多層次 3、正確的服務理念 4、客戶的服務準則 5、現代服務營銷觀念的分類 二、服務、服務業與服務經濟 1、服務基本特征 2、服務業的分類 3、服務業發展簡介 4、服務經濟 三、服務營銷概述 1、服務營銷定義 2、服務營銷組合概述 3、服務營銷在中國的發展 4、服務營銷學的發展及其定義和特點 第三部分：服務營銷戰略 一、服務營銷戰略概述 1、服務營銷戰略介紹 2、服務營銷和公共服務業 3、服務營銷研究的內容、過程、范圍和特點 二、服務消費行為 1、消費者的服務購買過程 2、消費者服務購買的主要決策理論 3、消費者購買服務行為各階段的特點 三、服務市場的細分、選擇與定位 1、服務與市場定位 2、服務市場的細分與選擇 3、服務市場定位的層次和步驟 四、精細化服務營銷的八大策略 1、實現客戶升級的途徑——服務細分 2、搶占客戶注意力藍海——服務定位 3、客戶生命周期的管理——服務管理 4、打造客戶忠誠的策略——服務流程 5、提升服務質量與效率——服務標準 6、服務執行中的道與術——服務技巧 7、持續提升服務的關鍵——服務督導 8、服務系統的改善工程——服務改善 五、服務文化塑造 1、企業服務文化與共享價值觀念 2、服務文化的概念、內涵及功能 3、服務文化的塑造過程 六、服務產品與服務品牌 1、服務產品 2、服務品牌 3、服務的生命周期及新服務開發 第四部分：服務營銷技巧 一、服務營銷的核心技術 1、個性化服務的核心秘密——細化 2、高效營銷執行力的基礎——量化 3、穩定營銷業績的硬道理——流程化 4、快速整合資源的催化劑——協同化 5、人力資源系統保障戰略——嚴格化 6、樹立榜樣標桿學習策略——實證化 7、差異化時代的秘密武器——精確化 二、服務營銷組合 1、開創新的利潤藍海 2、準確定位服務價值 3、客戶資源的經營流 4、有效傳播情感關聯 三、優質客戶服務的基本方法 1、卓越的服務原則 2、客戶服務的時機 3、四種類型的服務 4、建立忠誠的客戶群 5、客戶服務的步驟和方法 四、服務的有形展示 1、服務環境的設計 2、有形展示的作用與類型 3、有形展示的管理與執行 五、服務促銷與溝通 1、服務促銷與溝通概述 2、服務促銷與溝通工具 3、服務促銷的設計與規劃 六、服務人員與內部營銷 1、服務人員與服務營銷 2、內部營銷與服務營銷 3、內部營銷體系的構建 七、顧客滿意與關系營銷 1、顧客滿意 2、關系營銷 3、關系營銷的技巧 八、精細化服務營銷實戰技巧 1、個個都是服務追求——服務目標精細化 2、字字都是服務宣言——服務承諾精細化 3、面面都是服務形象——服務展示精細化 4、處處都是服務窗口——服務現場精細化 5、點點都是服務藝術——服務行為精細化 6、句句都是服務名言——服務語言精細化 7、時時都是服務演出——服務過程精細化 8、事事都是服務體現——服務結果精細化 第五部分：服務營銷的管理與挑戰 一、服務營銷規劃與組織 1、服務營銷規劃 2、服務營銷組織 3、服務營銷戰略的選擇 二、服務過程管理 1、服務過程的管理 2、服務過程的控制 2、服務傳遞過程的效果 案例：某酒店服務流程再造 三、服務質量管理 1、服務質量概述 2、服務質量分析 3、服務質量度量 4、提高服務質量的策略 四、網絡服務挑戰 1、網絡顧客服務 2、網絡服務策略 3、網絡服務工具 五、全球化服務的挑戰 1、國際化經營 2、服務全球化戰略 3、服務全球化的動力和評價