第一部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)課程導(dǎo)入 一、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)概念 1、營(yíng)銷(xiāo)觀念 2、什么是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)? 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特性 二、為什么要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 1、供求關(guān)系的改變 2、消費(fèi)者需求的變化 3、競(jìng)爭(zhēng)的同質(zhì)化 4、市場(chǎng)投入的可積累性 5、營(yíng)銷(xiāo)成本的進(jìn)一步降低 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為什么這么難 1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的現(xiàn)狀 2、主觀因素 3、“悟性”的因素 4、急功近利的因素 5、無(wú)法量化和確認(rèn)的因素 6、尊敬與被尊敬的因素 7、前后臺(tái)的因素 8、利益因素 9、技巧因素 10、形象因素 11、宣傳與實(shí)際的落差 四、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)觀念，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 1、營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代變革：從4P到心時(shí)代營(yíng)銷(xiāo) 2、服務(wù)就是所要賣(mài)出的“產(chǎn)品” 3、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要意義 4、服務(wù)與銷(xiāo)售的角色認(rèn)知 五、“客戶(hù)經(jīng)濟(jì)” 的理念 1、客戶(hù)對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值 2、你對(duì)客戶(hù)的意義和價(jià)值 3、服務(wù)質(zhì)量的五項(xiàng)構(gòu)成要素 六、現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念 1、客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)地位 2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)價(jià)值與標(biāo)準(zhǔn) 3、客戶(hù)服務(wù)金字塔 七、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心觀念 1、服務(wù)的前提是溝通 2、溝通是一種表演藝術(shù) 3、內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的前提 4、服務(wù)就是在給自己制造機(jī)會(huì)，消除壁壘 5、不該說(shuō)的話(huà)不說(shuō)，不該做的事別做 第二部分：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧 一、必知的銷(xiāo)售流程與法則 1、銷(xiāo)售平均法則 2、客戶(hù)業(yè)務(wù)計(jì)劃開(kāi)發(fā)流程 3、制定一份戰(zhàn)略性客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 二、建立客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵因素 1、尋找潛在客戶(hù)的8種方法 2、成功接近顧客的三大最常用途徑 3、與客戶(hù)快速建立關(guān)系的要決 4、客戶(hù)感知的五個(gè)關(guān)鍵因素 三、促進(jìn)交易成功的策略 1、客戶(hù)性格類(lèi)型 2、對(duì)不同性格類(lèi)型客戶(hù)的策略 3、識(shí)別客戶(hù)的真正需求 4、客戶(hù)的異議區(qū)分與處理 5、雙贏的快樂(lè)：達(dá)成協(xié)議 6、組織更加成功的銷(xiāo)售 四、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)施 1、服務(wù)產(chǎn)品策略 2、服務(wù)價(jià)格策略 3、服務(wù)促銷(xiāo)策略 4、服務(wù)渠道策略 五、如何通過(guò)語(yǔ)言來(lái)傳播你的服務(wù) 1、如何說(shuō)話(huà) 2、說(shuō)話(huà)中的轉(zhuǎn)折詞 3、如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的反對(duì) 4、哪些是得罪人的話(huà) 5、夸贊客戶(hù)的技巧 6、說(shuō)話(huà)之前要做什么 7、說(shuō)話(huà)中要做什么 8、說(shuō)話(huà)之后要什么 9、溝通中的依據(jù)說(shuō)明 10、哪些是過(guò)頭的話(huà) 11、哪些是正確的廢話(huà) 六、如何通過(guò)細(xì)節(jié)來(lái)傳播你的服務(wù) 1、面容修飾 2、表情控制技術(shù) 3、全身裝飾 4、隨身用品 5、如何識(shí)別客戶(hù)的身體信號(hào) 6、身體動(dòng)作控制 7、電話(huà)禮儀 8、名片禮儀 七、如何通過(guò)系統(tǒng)來(lái)傳播你的服務(wù) 1、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是個(gè)系統(tǒng)的工作 2、建立持續(xù)的服務(wù)培訓(xùn)體系 3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的制定 八、將滿(mǎn)意的客戶(hù)變成忠誠(chéng)的客戶(hù) 1、經(jīng)營(yíng)個(gè)人品牌的應(yīng)用策略 2、通過(guò)特色服務(wù)培育存款客戶(hù) 3、培養(yǎng)重點(diǎn)客戶(hù)的忠誠(chéng)度 4、正確管理你的客戶(hù) 5、客戶(hù)情感帳戶(hù)的不斷投資 6、建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系的技巧 九、職業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人的自我修煉 1、心靈的巨人：積極心態(tài)建設(shè) 2、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)禮儀修煉 3、修煉你的內(nèi)在形成你的品質(zhì) 4、堅(jiān)持創(chuàng)新與不斷成長(zhǎng) 5、職業(yè)客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)模型 6、高效自我管理與成長(zhǎng) 十、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)總結(jié)