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課程大綱： 一、提高服務(wù)效率：歷史性的課題 1、服務(wù)就是金融機(jī)構(gòu)要賣出的東西 2、倚重服務(wù)效率已經(jīng)被證明是一個盈利的戰(zhàn)略 3、服務(wù)效率與營銷 4、提高服務(wù)效率是一次跋涉 二、什么是服務(wù)效率：五項(xiàng)構(gòu)成要素 1、什么是服務(wù) 2、什么是服務(wù)效率 3、關(guān)于服務(wù)效率的幾個結(jié)論 4、彌合服務(wù)上的差距 三、什么妨礙了服務(wù)效率 差距1：消費(fèi)者想要的服務(wù)與管理層以為消費(fèi)者想要的服務(wù)二者之間的差別 差距2：管理層對消費(fèi)者期望的判斷與管理層對服務(wù)的規(guī)范二者之間的不一致 差距3：服務(wù)規(guī)范與實(shí)際提供的服務(wù)二者之間的不一致 差距4：實(shí)際提供的服務(wù)與機(jī)構(gòu)對外宣稱的服務(wù)二者之間的不一致 總結(jié)：從差距1到差距4 四、從其他行業(yè)所得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) 1、蘭德爾公司：在變化中繁榮 2、克瑞特巴瑞爾公司：立志成為最好的而不是最大的 3、美國西南航空：飛在一起的家庭 4、何亞特花園酒店：員工使企業(yè)不同 5、填平服務(wù)鴻溝 6、回到最基本的問題 五、銀行服務(wù)：質(zhì)量效率還需提高 1、存折頻頻消磁，換折還有指標(biāo) 2、排隊(duì)可以忍受，太久著實(shí)苦惱 3、服務(wù)態(tài)度有進(jìn)步，質(zhì)量效率需提高 六、銀行應(yīng)提高服務(wù)效率 1、延長營業(yè)時間 2、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 3、完善自助服務(wù) 4、強(qiáng)化檢查監(jiān)督 七、銀行應(yīng)確立“四種意識”，突破柜臺服務(wù)低效率瓶頸 1、確立“社會責(zé)任”意識，加大機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)投入 2、確立“客戶至上”意識，加大管理改革投入 3、確立“科技立行”意識，加大先進(jìn)設(shè)備投入 八、分析銀行業(yè)在渠道管理和服務(wù)理念等方面尚存在深層的問題 1、營銷渠道資源結(jié)構(gòu)分配不均衡 2、銀行業(yè)務(wù)流程設(shè)置繁雜 3、通過營業(yè)廳收集顧客信息、意見和需求做出快速反應(yīng)的機(jī)制尚未發(fā)展成熟