第一部分：銷售管理篇 一、認知銷售溝通和溝通技巧 1、溝通的重要性 2、為現代銷售正名 3、銷售溝通的作用 4、銷售溝通的特征 5、銷售溝通技巧是成功者的必備能力 案例：徒弟比師傅賺得多 案例：能洗地瓜的洗衣機 分享：鬼谷子與奧巴馬溝通上的區別 分享：管理者必看的溝通電影：千里走單騎 二、銷售人員為什么要溝通？ 1、你就是樞紐！ 2、銷售者的角色 3、溝通多有效，成功有多大！ 案例：1990年肯尼迪機場空難事故 案例：楊瀾應聘CCTV主持人時需要回答的問題 三、為什么不能有效溝通？ 1、價值與立場誤區：“一個教練把一只蚯蚓放到……” 2、溝通理念模糊：“不行！我的老公不應該是這樣的！” 3、溝通信息不對稱：“及時？充分？不失真？” 4、溝通技能缺乏：“你這是什么服務態度呀！” 案例：觸龍說服趙太后 案例：《潛伏》中的溝通邏輯 四、如何才能有效溝通？ 1、誠信寬容溝通心態：找到你的“同理心”與“同情心” 2、培養有效傾聽技能：“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 3、雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析 4、語言體態有效配合：語言、體態和空間距離 5、因人而異進行溝通：看看你屬于哪種類型？ 案例：割草男孩的故事 分享：四個故事，四堵墻！ 分享：如何讓溝通更“順溜”？ 五、銷售溝通的原則和技巧 1、傾聽的技巧 2、問話的技巧 3、表達的技巧、言語表達的要訣 4、增加認同感的技巧 5、同事、部屬與上司的溝通技巧 6、性格模式對溝通的影響 7、信任是溝通的基礎 8、有效溝通的五種態度 9、有效利用肢體語言 案例：星巴克體驗與個人化溝通 案例：騰中失悍馬應吸取公關溝通教訓 六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 1、客戶抱怨和投訴原因的分析 2、客戶抱怨和投訴的一般流程 3、客戶抱怨和投訴一般溝通方法 4、如何應對難纏的客戶？ 案例：溝通不暢，血本無歸 案例：女裝廠商銷售技巧術 案例：簡析海城豆奶事件的溝通策略 七、銷售人員心態與習慣訓練 1、生存是第一職業 2、不停的揣摩練習 3、睿智變通的習慣 4、永遠專注與聚焦 5、持之以恒的耐性 6、永不服輸的心性 7、桀驁不訓的野性 8、溫順禮讓的人性 9、 心態調整訓練 10、心態研討與分享 八、員工心態“五大陷阱” 1、拒絕責任：習慣上推下卸 2、青蛙心態：沒有危機意識 3、打工心態：當一天和尚撞一天鐘 4、借口太多：不自動自發去努力表現 5、被動心態：對顧客和工作沒興趣和激情 九、員工如何擺脫不良心態的糾纏？ 1、跳出畏懼的心理漩渦 2、戰勝膽怯 3、克服倦怠 4、冷靜沉著 5、重新振作 6、一笑了之 十、員工心態管理與自我管理 1、企業心態管理 2、管理中常見心態分析 3、心態之父：空杯心態 4、員工心態管理四大特點 第二部分：商務禮儀接待篇 一、商務接待人員的個人禮儀 1、個人衛生 2、認識自己 3、禮儀標準 二、專業接待人員的形象禮儀 1、接待人員男性職業裝 2、接待人員女性職業裝 3、標準的客戶服務職業形象 4、眼睛 5、嘴巴 6、頭發 7、鼻子 8、指甲 三、標準的商務接待服務用語 1、多用“您”而不用“你” 2、客氣禮貌語言，如“歡迎光臨”、“謝謝”等 3、委婉語如“值得考慮”、“可以理解”、“方便一下”等 四、標準的商務接待禮儀形態 1、站姿 2、坐姿 3、走姿 4、手勢 第三部分：執行力篇 一、提高銷售執行力的五大關鍵 1、溝通 2、協調 3、反饋 4、責任 5、決心 二、如何強化銷售執行力？ 1、授權明責 （1）在其位，謀其政 （2）責明是立企之本 分組討論 2、予利法清 （1）人為財死，面子重大 （2）畏法懼律，監督嚴重 小組辯論 3、熔煉意志 （1）強化企業文化的宣導 （2）強化培訓提升技能素質 （3）激發潛能，結果導向 模擬訓練 4、變通實務 （1）員工特點分析 （2）內部客戶流的建立完善 （3）舍與得，德與道的分析 三、執行力之干：有效激勵員工 1、馬斯洛需要層次模型 2、激勵——保健雙因素理論 （1）員工激勵的一般原則 （2）員工激勵的高級原則 （3）領導激勵部屬的注意事項 3、公平理論 4、弗魯姆的期望理論 5、激勵的實用人性內因模型 四、執行力之葉：員工甄選與任用 1、人員招聘的困惑和挑戰 2、用人中的誤區 3、執行力的特質組合 4、結構化面試 五、執行體系之入口：一對一責任 1、建立百分百責任思維 2、責任稀釋定律 3、誰受益誰承擔責任