第一部分：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）與數(shù)據(jù)庫營銷 一、客戶關(guān)系管理可帶來什么效益 1、客戶終身價值及管理 2、實施顧客忠誠度戰(zhàn)略 3、挽留有離心傾向的老客戶 4、辨識最有潛力的新客戶 5、通過價格杠桿，使利潤最大化 6、確定最佳的營銷時機 7、利用客戶資料與各行業(yè)開展廣泛的交叉業(yè)務(wù)，尋找新的利潤增長點 8．客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)庫營銷的關(guān)系 二、如何建立CRM系統(tǒng)的流程？ 1、收集顧客資料 2、顧客數(shù)據(jù)提煉 3、顧客數(shù)據(jù)分析 4、利用數(shù)據(jù)庫制定個性化的營銷策略 5、通過流程重組建立數(shù)據(jù)庫營銷的機制 三、數(shù)字化背景與數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展 1、數(shù)據(jù)時代對營銷的影響 2、數(shù)據(jù)時代的特點 3、信息不對稱下的營銷缺陷 4、數(shù)據(jù)庫營銷的產(chǎn)生與核心功能 5、數(shù)據(jù)庫營銷的發(fā)展趨勢 6、國內(nèi)數(shù)據(jù)庫營銷的狀況 四、數(shù)據(jù)庫營銷與企業(yè)營銷過程的結(jié)合 1、數(shù)據(jù)庫營銷的條件 2、數(shù)據(jù)庫分類與客戶的確定 3、消費行為方式數(shù)據(jù)化過程中的信任感營造 五、數(shù)據(jù)庫營銷在國內(nèi)外的行業(yè)實踐 1、不要再被忽悠：直復(fù)營銷的直正內(nèi)涵為數(shù)據(jù)庫營銷 2、優(yōu)秀跨國公司的直復(fù)營銷實踐：DELL的成功經(jīng)驗 3、兩年進行服裝業(yè)的前三甲：YesPPG的商業(yè)神話 4、三年超越當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：紅孩子的直復(fù)營銷核心競爭力 第二部分：數(shù)據(jù)庫營銷的原則、策略與工具 一、數(shù)據(jù)的力量 1、數(shù)據(jù)庫營銷與客戶關(guān)系 2、客戶關(guān)系與終身價值 3、采用數(shù)據(jù)挖掘做決策 二、客戶數(shù)據(jù)管理 1、客戶數(shù)據(jù)管理的內(nèi)容 2、客戶數(shù)據(jù)采集與質(zhì)量評價 3、認識數(shù)據(jù)服務(wù)提供商 4、領(lǐng)先行業(yè)的客戶數(shù)據(jù)管理實踐 三、目標(biāo)客戶的識別與分析 1、識別目標(biāo)客戶群與客戶分析的方法 2、客戶列表的獲取 3、數(shù)據(jù)清洗方法（數(shù)據(jù)真實性評價、數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)校準(zhǔn)） 四、產(chǎn)品組合（offer）設(shè)計的方法 1、Offer產(chǎn)品+客戶體驗 2、offer的設(shè)計流程和方法（產(chǎn)品組合、價格、付款方式、信貸設(shè)計等） 3、offer與客戶的匹配 4、設(shè)計對客戶群吸引與保留最適合的offer組合 五、企業(yè)實施數(shù)據(jù)庫營銷的原則 1、數(shù)據(jù)庫營銷策略規(guī)劃 2、營銷數(shù)據(jù)庫開發(fā)策略 3、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫營銷創(chuàng)造客戶價值 分享：數(shù)據(jù)庫營銷面臨的挑戰(zhàn)與解決之道 六、企業(yè)的數(shù)據(jù)庫營銷策略 1、企業(yè)結(jié)盟策略 2、媒體配合策略 3、一對一策略 4、人性化策略 5、會員制策略 七、數(shù)據(jù)庫營銷的4個工具 1、電子郵件營銷 （1）電子郵件營銷的優(yōu)勢所在 （2）電子郵件營銷的獨特功能 分享：病毒營銷的成功應(yīng)用 案例：電子郵件營銷的應(yīng)對之策 2、直郵廣告 （1）直郵廣告的定義 （2）直郵廣告的優(yōu)勢 （3）直郵廣告的形態(tài) （4）直接郵件廣告的使用方法 （5）直接郵件廣告的寄發(fā)方式 3、電話營銷 （1）電話營銷定義 （2）電話營銷的好處 （3）電話營銷的時機 （4）電話營銷的六大注意點 4、呼叫中心 （1）呼叫中心的技術(shù)功能 （2）建立呼叫中心的優(yōu)勢 （3）呼叫中心與其他營銷工具的結(jié)合 八、數(shù)據(jù)庫營銷中的誤區(qū) 1、人才缺失 2、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確 3、僅關(guān)注到達率 4、沒有深度挖掘數(shù)據(jù) 5、沒有其他營銷方式的配合 6、沒有及時維護、跟新、管理 7、各個部門沒有配合 九、數(shù)據(jù)庫營銷效益評估模型 1、數(shù)據(jù)庫營銷渠道成本的分布 2、數(shù)據(jù)庫營銷成本的計算方法 3、如何進行項目ROI的測算與分析？ 十、數(shù)據(jù)庫營銷實戰(zhàn)案例分析： 1、宜家的電子郵件營銷 2、某企業(yè)品牌4S店的策略調(diào)整 3、知名在線旅行網(wǎng)站為何兵敗直郵廣告