課程主題：《優質服務的五項技能訓練》 培訓講師：胡爽姿 培訓時間: 2天 培訓對象：酒店服務人員、終端門店服務人員等 培訓目的： 1.提高企業和客戶服務人員的服務理念和服務質量 2.從“看”“聽”“笑”“說”“動”5個方面提升客服人員的服務技巧 3.讓客戶服務人員正確運用服務技巧，提升服務效率和企業效益 培訓對象：酒店員工，終端門店服務人員等； 培訓形式：講授、案例分析、互動、情景演練、小組討論、參與型培訓、多媒體教學、游戲帶動 引子：服務的價值 1.顧客是怎樣流失的 2.服務的價值 3.卓越的服務 第一部分：“看”的功夫 1.你會“看”嗎？  “看”的誤區  你是怎么“看”的  會“看”的價值 2.你的“看”功如何  我們不能忽視的觀察力  練就良好的觀察習慣 3.“看”的技巧修煉  “看”的基本功  “看”功修煉三原則 第二部分：“聽”的藝術 1.為什么要傾聽客人的聲音  傾聽能與客人建立良好的關系  傾聽是了解客人的最重要的途徑  傾聽是緩解緊張氣氛的潤滑劑  良好的傾聽體現員工的個人素質及企業的管理素質 2.傾聽的三個層次  聽清事實  聽出關聯  聽出感覺 3.必須知道的傾聽技巧  用心聽  不要打斷對方  勤動筆  學會回應 4.接聽電話的技巧  接聽電話的步驟  接聽電話過程中的注意事項  撥打電話的步驟 第三部分：“笑”的魅力 1.微笑的價值  微笑可以感染別人  微笑能帶來事業的成功  微笑可以改善人際關系  微笑令你身心健康 2.誰偷走了你的微笑  工作中的煩惱偷走了你的微笑  人際關系偷走了你的微笑  生活的瑣事偷走了你的微笑 3.怎樣防止別人偷走你的微笑  安裝過濾器  運用幽默  直接面對 4.微笑練習  微笑服務要遵循的兩條原則  我笑了 第四部分：“說”的技巧 1.會說話的價值  說話不當是造成客戶流失的重要原因  說話不當是造成抱怨升級，投訴增多的重要原因 2.“說”的技巧  技巧一：說話時要熱情、真誠、耐心  技巧二：把握好語氣、語調、語速  技巧三：措辭要簡潔、專業、文雅 3.用客戶喜歡聽的句式來說話  “我理解...”  “我會...”  “您能....嗎？”  “為了...”  “您可以...”  “我”和“你” 4.常用的服務用語  問候  迎送  請托  致謝  征詢  應答  贊賞  祝賀  推脫  道歉 5.客戶銷售服務中如何“說”  運用“FAB”引導客人購買  通過“說”與客人達成合作 第五部分：“動”的內涵 1.身體動作和姿勢：一種重要的語言  發現身體語言  身體不是“世界語”  身體語言不能孤立的理解 2.照鏡子：發現不良的身體語言  你有這些習慣動作嗎？  你的動作雜亂、泛濫、卑俗嗎？ 3.修煉：做一個文質彬彬的服務  從頭到腳怎么“動”  服務人員的站姿、走姿、坐姿  修煉中的三堅持  保持距離，給客人足夠的私人空間  服務無小節 4.實戰：為客服務中如何“動”  喜迎天下客  禮送四海賓 第六部分：心靈雞湯  克服顧客服務綜合癥 第七部分：課程總結 謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！