1、客戶服務(wù)是個比較大的范疇，其中處理客戶投訴是客戶服務(wù)中比較具有挑戰(zhàn)的工作，因為處理得好，客戶就會成為我們產(chǎn)品的擁躉，處理不好，由客戶之口傳播的負面信息將使企業(yè)承擔巨大的損失。服務(wù)不是名詞，而是動詞。那么面對客戶投訴的時候，應(yīng)該怎么處理？其實客戶來投訴時雖然有不滿等情緒，但是客戶還是抱有希望的，希望得到企業(yè)有價值的信息，有意義的幫助。在競爭激烈的今天，做好客戶服務(wù)，尤其是客戶投訴服務(wù)，將是企業(yè)所有人員都要認真面對的。
2、客戶是“人”，人的心理層面千差萬別，但是也有很多共同的特點，掌握客戶基本心理層面的知識，對于客服人員提高自我效能，企業(yè)提高績效有莫大的幫助。
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