第一講、卓越銷售的關鍵：專業的態度 一、服務就是營銷 1、提供卓越服務 2、展現專業態度 二、打造陽光心態 1、激情成就你我 2、心態決定成敗 第二講、銷售人員著裝禮儀 一、銷售人員著裝總體要求 選擇正裝、制作精良、外觀整潔、講究文明 二、男士著裝禮儀 1、“三色原則” 三色原則”要求男士的著裝，襯衣、領帶、腰帶、鞋襪、一般不應超過三種顏色。這是因為從視覺上講，服裝的色彩在三種以內較好搭配。一旦超過三種顏色，就會顯得雜亂無章。比如；如果在西裝左側胸袋里插上袋飾手帕，其色彩最好與領帶或襯衫顏色相近，否則，上半身就會顯得色彩斑斕了。 更講究的作法是，使服裝的色彩在三色，甚至控制在同一色彩的范圍內，先西裝、次襯衣、后領帶、逐漸由淺人深，這是最傳統的搭配。反之領帶色彩最淺，襯衫次之，西裝色彩最深，即由深入淺搭配服裝，也是可行的。國外有身份的男士，大都講究手表帶、腰帶、皮鞋保持同一種顏色，認為這是最有風度、最有品位，他們的皮夾、皮包等配件，也是與服裝的主要顏色相一致。 2、著西裝八忌 忌襯衫領子太大，領脖間存在間隙。 忌西裝袖子比襯衫長，應比襯衫短1厘米左右。 著西裝，襯衫袖子應扣紐扣，忌襯衫下擺放在西褲外，西裝里面忌穿過多羊毛衫或毛衣，會顯得臃腫。 忌西服上下袋有過多的雜物，袋內鼓囊囊。 如果是單排雙粒扣，其第二粒扣是樣扣，故忌全部扣上，一般只扣第一粒或兩粒都不扣。 若是雙排扣西裝，一般應把紐扣全部扣上，也可以只扣中間一粒或都不扣。 標準的西褲長度為褲管蓋住皮鞋，手不能常插在褲袋內。 皮鞋和鞋帶、襪子顏色應協調，襪子的顏色應比西服深。衣著得體的男士，絕對不要在兩天中穿同一套衣服或同一雙鞋，交替穿著會使衣服恢復板型的時間縮短，利于長久保持板型。 3、西服的選擇與穿著 4、領帶和襯衫的搭配 黑色西裝+銀灰色、藍色或黑紅色條紋對比色調的領帶+淺色或白色襯衣 白色西裝+最好選擇紅色為主，略帶黑色或磚紅色、黃褐色的領帶+灰色襯衣 墨綠色西裝+銀灰色、淺黃色、紅百相間的領帶+銀灰色或白色襯衣 暗藍色西裝+藍色深玫瑰色、褐色、橙黃色領帶+白色或淺藍色襯衣。 5、鞋子：光亮、有形、保養 6、襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 7、配飾的選擇 袖扣、手表 三、女士著裝禮儀 1、女士著裝的基本要求：整潔、利落 2、女士著套裝時要注意“六不” 3、套裙的選擇 （1）面料選擇 女士服裝禮儀面料選擇抓兩個詞：質地上乘、純天然。上衣、裙子和背心等必須是用同種面料。要用不起皺、不起毛、不起球的勻稱平整柔軟豐厚，懸垂挺括，手感較好的面料。 （2）色彩 應當以冷色調為主，借以體現出著裝者的典雅、端莊與穩重。還須使之與正在風行一時的各種“流行色”保持一定距離，以示自己的傳統與持重。一套套裙的全部色彩至少不要超過兩種，不然就會顯得雜亂無章。 （3）尺寸 套裙在整體造型上的變化，主要表現在它的長短與寬窄兩個方面。 商界女士的套裙曾被要求上衣不宜過長，下裙不宜過短。通常套裙之中的上衣最短可以齊腰，而裙子最長則可以達到小腿的中部。裙子下擺恰好抵達著裝者小腿肚子上的最豐滿處，乃是最為標準、最為理想的裙長。 以寬窄肥瘦而論，套裙之中的上衣分為緊身式與松身式兩種。一般認為，緊身式上衣顯得較為傳統，松身式上衣則看一心一意更加時髦一些。 上衣的袖長以恰恰蓋住著裝者的手腕為好。上衣或裙子均不可過于肥大或包身。 （4） 穿著到位 商界女士在正式場合穿套裙時，上衣的衣扣必須全部系上。不要將其部分或全部解開，更不要當著別人的面隨便將上衣脫下。 上衣的領子要完全翻好，有袋的蓋子要拉出來蓋住衣袋。不要將上衣披在身上，或者搭在身上。 裙子要穿得端端正正，上下對齊。應將襯衫下擺掖入襯裙裙腰與套裙裙腰之間，切不可將其掖入襯裙裙腰之內。 需要考慮年齡、體型、氣質、職業等特點。年紀較大或較胖的女性可穿一般款式，顏色可略深些；膚色較深的人不適宜穿藍、綠色或黑色。 國際上通常認為襪子是內衣的一部分，因此，絕不可露出襪邊。為避免這種尷尬，女士們要么穿長到大腿的長筒襪，要么索性不穿襪，但就是不能穿那種半長不短的絲襪。 4、套裙的穿法 5、皮鞋與襪子的選擇及搭配6、佩飾的選擇 7、工作裝 整齊：服裝必須合身，袖長至手腕，褲長至腳面，裙長過膝蓋，尤其是內衣不能外露；襯衫的領圍以插入一指大小為宜，褲裙的腰圍以插入五指為宜。不挽袖，不卷褲，不漏扣，不掉扣；領帶、領結、飄帶與襯衫領口的吻合要緊湊且不系歪；如有工號牌或標志牌，要佩戴在左胸正上方，有的崗位還要戴好帽子與手套。 清潔：衣褲無污垢、無油漬、無異味，領口與袖口處尤其要保持干凈。 挺括：衣褲不起皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。 大方：款式簡練、高雅，線條自然流暢，便于崗位接待服務。 第三講、銷售人員儀容禮儀 清潔衛生是儀容美的關鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。因此，每個人都應該養成良好的衛生習慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應該避開他人進行，否則，不僅 不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。 第四講、銷售接待禮儀 一、普通接待禮儀 1、事先準備 2、怎樣迎接 3、得體送客 4、陪同參觀 二、接待客戶時的儀態規范 1、站姿規范 抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。 男士：雙腳分開，比肩略窄，雙手交叉，放于腹前或體后。 女士：雙腳并攏呈V字形或“丁”字狀站立，雙手交叉放于腹前。 2、坐姿規范 入座要輕，坐滿椅子的三分之二，輕靠椅背。 雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。 如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。 3、走姿規范 女士：抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉的感覺。 男士，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。 4、蹲姿規范 5、手勢規范 6、眼神運用 與人談話時，大部分時間應看著對方，正確的目光是自然的，注視對方眉骨與鼻梁三角區，不能左顧右盼，也不能緊盯著對方。道別或握手時目光正視對方的眼睛。 7、微笑的魅力 微笑是一種國際禮儀，能充分體現一個人的熱情、修養和魅力。 真正甜美而非職業性的微笑是發自內心的，自然大方。真實親切的。 要與對方保持正視的微笑，有膽量正視對方，接受對方的目光，微笑要貫穿禮儀行為的整個過程。 三、接待客戶中的交談禮儀 1、事先準備談話內容 2、掌握談話距離3、談話態度要誠懇、自然大方 4、注意傾聽的重要性 5、不要隨意打斷對方的談話 第五講、銷售語言藝術語言是人類敞開心扉的交流形式；是人類搭架心靈橋梁的快捷方式；是人類情感交集的抒發模式；是人類釋放悲喜的表達公式。如何淋漓盡致、唯美完善地運用語言這門深奧的哲學，是一種深內涵、高層次的學問。 第六講、銷售人員日常交際禮儀 一、介紹禮儀 1、介紹自己 2、介紹他人 3、介紹集體（介紹雙方/介紹單方） 4、注意事項 介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關節為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。 介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食 指指點別人。 二、稱呼禮儀 1、稱呼的技巧 2、社交稱謂的語音禁忌 三、握手禮儀 1、握手順序 2、握手的正確方法 五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到； 握手時間3－5秒為宜，力度適中。 遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。 3、握手禁忌 四、拜訪禮儀 1、拜訪準備 2、拜訪的禮規 五、致意禮儀 1、致意方式 2、致意規則 六、名片禮儀 1、交換名片的順序 2、名片的索取 3、名片的遞交順序 4、名片的遞交 兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向對方，身體微傾向對方，并簡單寒暄“多多關照”。 5、名片的接受 6、名片的收存 七、乘車禮儀 1、上下車的禮儀 2、座次禮儀 八、距離禮儀 適當的距離感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關系等因素會右所區別。 通常認為：1、2米－1、6米為社交距離； 0、5米－1、2米為私人距離； 小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離 九、電話禮儀 1.接聽電話前： ⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。 ⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關 的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。 ⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。 ⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。 2.接聽電話 ⑴、三聲之內接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意： ①注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑； ②注意語調的速度； ③注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎 ④注意雙方接聽電話的環境； ⑤注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因； ⑥注意打電話雙方的態度。 ⑦當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。 轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。 對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情。