梅松,梅松講師,梅松聯(lián)系方式,梅松培訓師-【中華講師網(wǎng)】
    新媒體治理 網(wǎng)絡輿情 危機管理
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    梅松:商業(yè)銀行聲譽風險管理及網(wǎng)絡輿情危機引導
    2016-01-20 20112
    對象
    銀行金融業(yè)
    目的
    使學員在了解商業(yè)銀行聲譽風險管理的基本理論基礎(chǔ)上,認識當前網(wǎng)絡輿情管理在聲譽風險管理中的重要意義,介紹新媒體應用及其輿情管理的基本知識,通過
    內(nèi)容
    一、商業(yè)銀行聲譽風險管理及其重要性 導言聲譽風險的概念闡釋 1.什么是聲譽? 2.什么是聲譽風險? 3.什么是聲譽風險管理? 4.國際、國內(nèi)近年來關(guān)于聲譽風險管理的主要理論成果 (一)建立并強化聲譽管理意識 七大誘因: 1.產(chǎn)品收益現(xiàn)實與預期的落差易導致風險事件。 2.銀行服務水平和質(zhì)量引起投訴事件 3.銀行的過失行為或誤導使消費者對銀行的信譽產(chǎn)生懷疑 4.收費問題的爭議不斷加深了客戶對于銀行強勢形象的看法 5.突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦 6.個別媒體的誤導起到了推波助瀾的作用 7.其他因素 (二)建立規(guī)范性的聲譽風險管理機制 1.建立聲譽風險排查機制。 2.聲譽事件分類分級管理。 3.建立應急處理機制。 4.建立投訴處理監(jiān)督評估機制。 5.建立信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度。 6.建立輿情信息研判機制。 7.建立聲譽風險內(nèi)部培訓和評估機制。 (三)明確處置重大聲譽事件的原則和方法 1.啟動應急預案,擬定應對措施。 2.建立專門團隊,明確處置職責。 3.開放、有效的信息溝通及引導。 4.實時關(guān)注分析輿情,動態(tài)調(diào)整應對方案 二、網(wǎng)絡輿情對聲譽風險管理及其重要性 (一)新媒體的發(fā)展及網(wǎng)絡輿情 1.新媒體的發(fā)展演化及其影響力分析 2.網(wǎng)絡輿情及其傳播特點 (二)聲譽風險管理與輿情管理的關(guān)系 1. 輿情管理是聲譽風險管理的核心要素 2. 當前聲譽風險管理工作中,尤其應注重加強輿情管理 3.開放、有效的信息溝通及引導。 (三)銀行聲譽風險輿情管理的重要性 1.銀監(jiān)會關(guān)于加強網(wǎng)絡輿情管理工作的相關(guān)要求 2.網(wǎng)絡輿情處置不當引發(fā)重大聲譽損失的典型案例 三、網(wǎng)絡輿情引導的原則和應對策略 (一)網(wǎng)絡輿情管理工作概述 1.銀監(jiān)會對網(wǎng)絡輿情的分類與分級 2.輿情監(jiān)測的重點與難點 3.輿情監(jiān)測的基本策略與手段 (二)網(wǎng)絡危機輿情引導的主要原則 1、及時告知的原則(宜速不宜遲) 2、客觀真實的原則(宜解不宜避) 3、以人為本的原則(宜軟不宜硬) 4、動態(tài)漸進的原則(宜緩不宜急) (三)網(wǎng)絡輿情應對的基本策略 1、建立應對網(wǎng)絡輿情的組織體系 2、構(gòu)建基于網(wǎng)絡監(jiān)測系統(tǒng)的輿情研判機制 3、健全基于網(wǎng)絡平臺的危機輿情公關(guān)機制 4、建立基于危機輿情應急聯(lián)動機制
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