工作場所發(fā)生沖突時，會令當事人感到憤怒、焦慮甚至是恐懼，阻礙問題的有效解決并導致隔閡產(chǎn)生。但這種沖突常常又是不可避免的，學習一些簡單的沖突應對技巧有助于我們阻止問題升級，并尋找合適的機會和途徑解決沖突。

處理沖突的不同策略

    回避、順從、對抗和化解是處理沖突最常見的四個策略。

    回避是常見的策略。它包括回避沖突所涉及的人員或情境。這個方法并不是十分有用，因為單純的回避并沒有解決任何問題。然而，如果你感覺到自己很脆弱，不能保護自己利益，或者情緒過于激動，難以進行理性行為時，這時可以暫時回避作為迂回策略。

    順從是指你‘服從’沖突。例如，聽一些沒有幫助的批評并相信該批評。如果你自尊心不強，你很有可能會使用這種方法。與回避相同，這并不能成功地解決問題。如果你知道很快就會有一個來自外部的解決方案，你可以使用這個方法，同樣也是迂回策略。

    對抗是指沖突轉(zhuǎn)化為一場戰(zhàn)爭。例如，一位同事告訴你的經(jīng)理你給出的報告當中客戶信息有誤，于是你就“很快發(fā)現(xiàn)”他/她有次提供的關(guān)鍵數(shù)據(jù)有錯。這個方法可能只適用于輕度沖突，就像獅子抖擻鬃毛一樣，告訴其他人我不是好欺負的；但頻繁或過度使用，就變成了低素質(zhì)的內(nèi)耗，借公平為由將時間和資源花費在填補自尊和報復上面。

    化解是指當沖突已經(jīng)發(fā)生之后，主動聯(lián)系對方先就自己在情緒激動時的不當言行進行道歉的行為。從人性的角度，這種行為的發(fā)生往往是因為這種沖突狀態(tài)的保持對自己很不利，而這樣的行為也是最“現(xiàn)實”的行為。

    孔子曰：“君子和而不同，小人同而不合”。每個人都有自己的利益和想法，而不同的人會用不同的方式去表達，因此沖突在所難免。沖突發(fā)生時每個人都覺得自己是正確的，因為對方的行為感到憤怒，這是人之常情。每個人都會自然而然地捍衛(wèi)自己的情緒和利益，因而從某種程度上講沖突過后當事人都在等著對方的道歉或是看到對方受到懲罰。

    沖突管理實質(zhì)上就是情緒管理，不少人會傾向于反復使用某種單一策略：害怕沖突的人可能會有過多的回避和順從，從而顯得太軟弱，但往往會在其他人意想不到的場合爆發(fā)出來；過多的對抗又顯得太強勢，好似拒人千里，或許無形中掩蓋了善良、率直的本性；而總是去主動化解又似乎太現(xiàn)實，對自尊和個人形象都會有影響。沒有任何單一策略是適用個中情景的，最有效的沖突管理策略是了解自己的個性特點和常用策略，有意識地靈活運用其他不同策略以達到孔子所為和而不同。

    在小李的案例中，其領(lǐng)導的做法的確顯得不近人情，但其提出的方案確是最現(xiàn)實的。在和咨詢師交流過幾次后，小李對自己有了更深入的了解，也能夠理解他人會在“非針對性”的情況下傷害自己的情感。小李自己引用了某句名言“當你謙卑，反而會得到更多尊重”來支持自己后續(xù)的行為：主動發(fā)了一封郵件向?qū)Ψ骄妥约旱哪承┻^激言語道歉，并約時間交流。沒想到的是，對方似乎一直在等小李的這個舉動，一下子就軟了下來，在提出了幾次小建議后，對小李的方案大為稱贊，并以“我這個人只對看得起的人發(fā)表意見，你別見外”這樣的方式委婉的表達了歉意。

    心理咨詢師黃文輝寄語：在人際交往中過于敏感或過于自我中心的人往往比較難以做到靈活運用各種策略，如果你是這樣的人，或者你與這樣的人發(fā)生沖突時，矛盾不太容易自然化解。此時不妨找個和你性格互補又信得過的人交流一下，或是尋求類似EAP這樣的專業(yè)幫助。

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