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    吳水良:店面客戶流失原因
    2016-01-20 53991

    導(dǎo)致店面客戶流失因素有哪些呢?

    一、人

    1.店鋪員工

      1.1對顧客關(guān)注度不夠

        售前不了解顧客需求

        售中對顧客不熱情

        售后沒有或很少和顧客溝通

      1.2員工穩(wěn)定性差

        離職時帶走老顧客

        新員工服務(wù)技能差,不善于維護(hù)老顧客

    2 顧客

      2.1自然流失

        經(jīng)濟(jì)狀況等改變不再適應(yīng)本產(chǎn)品定位

        搬家、出國等購買不方便了

      2.2被動離開

        自己熟悉的店員離開了

        感覺服務(wù)不好

        感覺購買不方便

       沒有感覺到再回到你這里購買和在其他地方買有什么差別

      2.3購物體驗差

        不再認(rèn)可品牌

        被朋友差評

        被店員忽悠買了不是自己需要的手機(jī)


    二、產(chǎn)品和服務(wù)

    1 價格

        1.1沒有價格折扣促銷

        1.2漲價感覺貴了,其他競爭對手價格更低

        1.3頻繁打折,顧客感覺掉價了

    2 產(chǎn)品

        2.1商品新貨上架不及時或者貨源不足

        2.2店鋪產(chǎn)品的廣度和寬度不夠,顧客買不到

        2.3商品庫存管理水平低,經(jīng)常缺貨

        2.4引入了低質(zhì)量產(chǎn)品

    3 服務(wù)

        3.1商家承諾未兌現(xiàn)

        3.2VIP政策調(diào)整,降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

        3.3會員保持門檻太高,會員的價值又得不到體現(xiàn)

        3.4投訴未得到及時滿意的解決

        3.5送貨不及時


    三、運(yùn)營

    1 品牌

        1.1負(fù)面消息造成顧客流失

        1.2品牌形象下降

        1.3顧客長時間接觸不到宣傳或推廣信息,應(yīng)陌生而流失

    2 技術(shù)

        2.1CRM缺失,沒有針對老顧客的數(shù)據(jù)分析手段

        2.2沒有針對沉默會員、睡眠顧客、準(zhǔn)流失會員的營銷活動

        2.3會員服務(wù)工具不到位、不貼心。例如APP、微信營銷等

    3 競爭

        3.1被競爭對手挖走

        3.2線下轉(zhuǎn)移到線上

    4 渠道

        4.1關(guān)閉店鋪顧客買不到

        4.2店址換址顧客購買不方便

        4.3店鋪換址后未通知顧客


    客戶離開你的原因各種各樣,歸根結(jié)底是一個原因,就是沒有價值感,你的店面沒有什么值得客戶留戀的,客戶換一個商家可能獲得的價值更大。


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