上一篇文章說到，互聯(lián)網思維更加注重“以人為本”。這個“人”指的是誰？當然更多是指客戶。這聽起來似乎不新鮮，我們早就在喊著客戶至上，客戶就是上帝之類的話。
沒錯，但在電子商務中，作為客戶，才真正體會到了上帝的感覺。電子商務通過技術的手段和機制的設計，讓每一個商家都不得不格外重視客戶的意見。
因此，電商運營必須站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結果。注意，滿意的服務在電商時代會成為平庸的代名詞，要想真的異軍突起，奪人耳目，你需要的是“超值”！當然，也有人跟這叫“尖叫”，不管叫什么，本質是一樣的。是讓客戶在購買的過程，以及后續(xù)服務的過程中，獲得最佳的體驗。
提升客戶體驗，可以從兩個方面入手，一個叫“增加”，一個叫“減少”。具體做法，我們會在之后的系列文章中談到。
今天，我們先談談電商增加客戶體驗的第一點：幫客戶省錢。
無論關于互聯(lián)網思維有什么爭論，這一點是大家共同認同的，那就是在網上購物比在線下更便宜，這給傳統(tǒng)企業(yè)造成了極大的殺傷力。
2013年，中國網民總數(shù)達到6億，其中手機網民5億，網絡購物用戶規(guī)模達3.02億。根據(jù)中國互聯(lián)網協(xié)會報告顯示，2013年我國全年網絡零售交易額達到1.8萬億元。在網購人群中，便宜是網民購物首要考慮的問題之一。
由于不需要店面租賃，減少了中間環(huán)節(jié)和人工費用，電商相對于傳統(tǒng)公司具有先天的價格優(yōu)勢。價格戰(zhàn)也往往是電商之間進行競爭的第一把殺手锏。
案例：電商價格血拼
2012年8月14日上午，京東老板劉強東發(fā)布微博挑起價格大戰(zhàn)：“即日起，京東在全國招收5000名美蘇價格情報員，每店派駐2名。任何客戶到國美、蘇寧購買大家電的時候，拿出手機用京東客戶端比價，如果便宜不足10%，價格情報員現(xiàn)場核實屬實，京東立即降價或者現(xiàn)場發(fā)券，確保便宜10%！”
蘇寧易購總經理李斌在當天下午4點做出反擊：“保持價格優(yōu)勢是我們對消費者最基本的承諾，我重申：蘇寧易購包括家電在內的所有產品，價格必然低于京東，任何網友發(fā)現(xiàn)蘇寧易購價格高于京東，我們都會即時調價，并給予已經購買反饋者兩倍差價賠付。明天9：00開始，蘇寧易購將啟動史上最強力度的促銷，我一定能夠幫劉總提前、超額完成減員增效目標。一起努力。”
劉強東隨后回應：“從明天上午九點開始，京東商城所有大家電價格都比蘇寧線上線下便宜！并且無底線的便宜，如果蘇寧敢賣1元，那京東的價格一定是0元！買大家電的人，不關注京東必吃虧！”
國美副總裁何青陽晚上10點左右表態(tài)，表示國美從不回避任何形式的價格戰(zhàn)，從2012年8月15日9點開始，國美電器網上商城全線商品價格將比京東商城低5%。并且從本周五開始，國美1700多家門店將保持線上線下一個價。
隨后，當當網李國慶加入戰(zhàn)局，評論劉強東的微博說：噱頭吧，線上比人家線下價格，算什么價格戰(zhàn)啊。和國美蘇寧在線比價啊……當當網手機，電腦和小家電等以及當當網國美在線大家電旗艦店全品種迎戰(zhàn)！歡迎顧客貨比三家！
這邊電商混戰(zhàn)，那邊一淘網煽風點火：一淘網集體加班，準備“現(xiàn)場直播”京東、蘇寧、國美等電商網站“掐架”，還宣布推出5個億“觀戰(zhàn)紅包”，陸續(xù)通過簽到、返利等形式發(fā)放給通過一淘比價購買的消費者。
……
這場電商之間的價格戰(zhàn)越來越激勵，交戰(zhàn)各方的言辭也越來越火爆，最后以國家發(fā)改委價格監(jiān)督檢查和反壟斷局的介入才告一段落。雖然圍繞價格戰(zhàn)，各方專家眾說紛紜，甚至被質疑聯(lián)手炒作。但在這場戰(zhàn)爭中，交戰(zhàn)的幾方卻實實在在的成為整個網絡，乃至整個社會關注的焦點，成功的完成了一次吸引眼球的運動。
通過此次價格大戰(zhàn)，交戰(zhàn)各方訪問量集體大幅增長。網易有道的數(shù)據(jù)顯示，價格戰(zhàn)期間，蘇寧易購的流量漲幅達驚人地706%；國美的漲幅同樣不小，達到了463%；京東的漲幅雖然不如蘇寧易購和國美，但也有132%的高漲幅。
商家之間通過對價格的降低來吸引客戶，做到極致的做法就是免費。
奇虎360公司推出免費殺毒，一下子占有了大量客戶，把無數(shù)靠收費過日子的殺毒廠家逼上了絕境。
電信公司通過預交話費免費送手機，來贏得客戶。
淘寶通過免費，干掉ebay易趣。
甚至蘋果公司也在2013年10月23日的新品發(fā)布會上，宣布其操作系統(tǒng)和辦公軟件實行免費化。這對于靠賣操作系統(tǒng)衛(wèi)生的微軟公司來說，無異于當頭一棒。但對客戶來說，卻是實實在在的好處。
本文首發(fā)王一名微信公眾號：wangyiming365
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
