上一篇文章說到，互聯網思維更加注重“以人為本”。這個“人”指的是誰？當然更多是指客戶。這聽起來似乎不新鮮，我們早就在喊著客戶至上，客戶就是上帝之類的話。

沒錯，但在電子商務中，作為客戶，才真正體會到了上帝的感覺。電子商務通過技術的手段和機制的設計，讓每一個商家都不得不格外重視客戶的意見。

因此，電商運營必須站在客戶的角度，為客戶提供滿意和超值的結果。注意，滿意的服務在電商時代會成為平庸的代名詞，要想真的異軍突起，奪人耳目，你需要的是“超值”！當然，也有人跟這叫“尖叫”，不管叫什么，本質是一樣的。是讓客戶在購買的過程，以及后續服務的過程中，獲得最佳的體驗。

提升客戶體驗，可以從兩個方面入手，一個叫“增加”，一個叫“減少”。具體做法，我們會在之后的系列文章中談到。

今天，我們先談談電商增加客戶體驗的第一點：幫客戶省錢。

無論關于互聯網思維有什么爭論，這一點是大家共同認同的，那就是在網上購物比在線下更便宜，這給傳統企業造成了極大的殺傷力。

2013年，中國網民總數達到6億，其中手機網民5億，網絡購物用戶規模達3.02億。根據中國互聯網協會報告顯示，2013年我國全年網絡零售交易額達到1.8萬億元。在網購人群中，便宜是網民購物首要考慮的問題之一。

由于不需要店面租賃，減少了中間環節和人工費用，電商相對于傳統公司具有先天的價格優勢。價格戰也往往是電商之間進行競爭的第一把殺手锏。

案例：電商價格血拼

2012年8月14日上午，京東老板劉強東發布微博挑起價格大戰：“即日起，京東在全國招收5000名美蘇價格情報員，每店派駐2名。任何客戶到國美、蘇寧購買大家電的時候，拿出手機用京東客戶端比價，如果便宜不足10%，價格情報員現場核實屬實，京東立即降價或者現場發券，確保便宜10%！”

蘇寧易購總經理李斌在當天下午4點做出反擊：“保持價格優勢是我們對消費者最基本的承諾，我重申：蘇寧易購包括家電在內的所有產品，價格必然低于京東，任何網友發現蘇寧易購價格高于京東，我們都會即時調價，并給予已經購買反饋者兩倍差價賠付。明天9：00開始，蘇寧易購將啟動史上最強力度的促銷，我一定能夠幫劉總提前、超額完成減員增效目標。一起努力。”

劉強東隨后回應：“從明天上午九點開始，京東商城所有大家電價格都比蘇寧線上線下便宜！并且無底線的便宜，如果蘇寧敢賣1元，那京東的價格一定是0元！買大家電的人，不關注京東必吃虧！”

國美副總裁何青陽晚上10點左右表態，表示國美從不回避任何形式的價格戰，從2012年8月15日9點開始，國美電器網上商城全線商品價格將比京東商城低5%。并且從本周五開始，國美1700多家門店將保持線上線下一個價。

隨后，當當網李國慶加入戰局，評論劉強東的微博說：噱頭吧，線上比人家線下價格，算什么價格戰啊。和國美蘇寧在線比價啊……當當網手機，電腦和小家電等以及當當網國美在線大家電旗艦店全品種迎戰！歡迎顧客貨比三家！

這邊電商混戰，那邊一淘網煽風點火：一淘網集體加班，準備“現場直播”京東、蘇寧、國美等電商網站“掐架”，還宣布推出5個億“觀戰紅包”，陸續通過簽到、返利等形式發放給通過一淘比價購買的消費者。

……

這場電商之間的價格戰越來越激勵，交戰各方的言辭也越來越火爆，最后以國家發改委價格監督檢查和反壟斷局的介入才告一段落。雖然圍繞價格戰，各方專家眾說紛紜，甚至被質疑聯手炒作。但在這場戰爭中，交戰的幾方卻實實在在的成為整個網絡，乃至整個社會關注的焦點，成功的完成了一次吸引眼球的運動。

通過此次價格大戰，交戰各方訪問量集體大幅增長。網易有道的數據顯示，價格戰期間，蘇寧易購的流量漲幅達驚人地706%；國美的漲幅同樣不小，達到了463%；京東的漲幅雖然不如蘇寧易購和國美，但也有132%的高漲幅。

商家之間通過對價格的降低來吸引客戶，做到極致的做法就是免費。

奇虎360公司推出免費殺毒，一下子占有了大量客戶，把無數靠收費過日子的殺毒廠家逼上了絕境。

電信公司通過預交話費免費送手機，來贏得客戶。

淘寶通過免費，干掉ebay易趣。

甚至蘋果公司也在2013年10月23日的新品發布會上，宣布其操作系統和辦公軟件實行免費化。這對于靠賣操作系統衛生的微軟公司來說，無異于當頭一棒。但對客戶來說，卻是實實在在的好處。

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