顧  客  管  理與溝通

一、顧客管理

新顧客，老顧客，購機顧客

新顧客的接待：符合我們體驗條件的顧客，首先要用微笑服務去迎接顧客，給顧客一個良好的第一印象，要教顧客正確的體驗方法（最佳體驗準備）。要建立顧客檔案。顧客的姓名、電話、住址、工作單位、年齡、病情等。一定要記錄清楚，然后在簡單的講解我們公司的產品，要讓顧客堅持天天來，使顧客成為我們的會員，并且給我們做宣傳，然后再講顧客到我們養生館所遵守的規章制度，所備帶的東西（床單、水杯等），體驗完后讓顧客休息一會喝杯水再走，最后和顧客約定一定要來，把顧客送出門外，到第二天看一下這個新顧客來了沒有，如果沒有來要打電話問清情況，做好電話跟蹤，并不是顧客走了就完了，還要跟蹤服務，讓他一定要來。

老顧客管理：首先就是要平等對待每一位顧客，要把自己現有的老顧客，按照體驗時間的長短，做一個顧客明細表，如半年以上、三個月、一個月以內，這個明細表記錄的內容和新顧客基本一致，只是多了一個體驗后的反應，每天都要看一遍。要知道今天我的哪一個顧客沒來，要打電話問清情況，把筆記記錄清楚，要掌握顧客的情況和動機，讓顧客自覺遵守我們的體驗制度，愛護我們養生館里所用的東西，每天要有計劃的和自己的顧客去溝通，要了解顧客潛在材料：家庭狀況、保健意識、經濟來源、有無決定權。

顧客分類與目標         目標+自信+行動=結果

根據顧客的潛在材料對顧客進行分類，大致可以分為四類、A、B、C、D。

A類  收入高，忠誠度高，有決定權（最有價值）

B類  收入高，健康意識不高，有決定權（長期溝通加深感情）

C類  收入不高，健康意識高，沒有決定權（長期培養跟蹤服務）

D類  收入不高，健康意識不高，有沒有決定權（做好宣傳，不要做反宣傳）

購機顧客：購機顧客也要按時間建立一個檔案，要每一個月做到打一遍回訪電話，要做好記錄，定時約請回來做客。必要時要進行家訪，拉近與顧客的關系做好宣傳。

這三個檔案每天要有組長檢查，并向養生館負責人匯報，要負責人簽字。

二、溝通

   俗話說:“知己知彼，百戰不殆”我們要想做好銷售，我們就必須要了解我們的銷售對象，顧客有需求才有市場，我們要做的就是滿足顧客的需求，要從以下幾個方面進行:

1、人的性格分類

A、活潑型——外向，多言，樂觀的群體。

表現——快樂無憂，興奮不已，喜歡群居，朋友多，性格好動，熱情，總帶著歡樂。

總體來看——對人無所謂，對自己也無所謂。

B、        完美型——內向，思考者，屬于悲觀的群體。

表現——嚴肅，得體，禮貌，矛盾，怕別人不在意，又怕別人太在意。但是他們交結的每一位朋友都是非常好的朋友。

總體來看對別人，對自己要求嚴格的人。他的生命意義就是貢獻和犧牲。（很難得的）。

B、              力量型——對別人要求嚴格，對自己無所謂，不具創造性，較傾向于物質主義，較不具建設性，而是想要去獲得和擁有。

D、和平型——對別人不要求，對自己不苛求，他們普遍內向，樂做旁觀者，屬于悲觀者。

2、顧客要帶走的5個內容：

A、讓顧客感到溫馨、有一種家的感覺。

B、讓顧客開心、愉快（用我們發自內心的語言，動作）。

C、讓顧客至少去掉一種身、心的疾病。

D、讓顧客至少學會一些東西再走（因為我們這里是學習的場所）。

E、讓顧客對我們公司有信心,所有的服務跟得上時,他們才會有明天還要來的想法！

3、顧客的基本要求（欲求）

n     喜歡受歡迎。

n     喜歡成為別人認可的重要人物。

n     喜歡無拘束。

n     喜歡受尊敬和贊揚（擁抱，無條件贊揚）。

n     希望讓別人記住。

n     希望接受他們的期待和要求。

4、給顧客歡愉的十件事

n     彎腰（謙虛）

n     提高對方（尊重）

n     尊稱（尊敬）

n     說禮貌語（敬語）

n     先打招呼

n     禁止炫耀

n     親切

n     禮節、容貌、服裝整齊

n     離開時，注視對方，握手

n     禁止誹謗

5、10種與顧客對話時的心態

n     1、要有使命感

n     2、在顧客的立場與顧客交談

n     3、要有圓滑的性格

n     4、始終要肯定的想事情——包括我們的任何一款產品

n     5、要讓顧客滿意

n     6、公私分明，平等對待

n     7、要有透徹的服務精神

n     8、要忍到底

n     9、不斷地反省和改善自己

n     10、要有自信

5、肯定的思維的結果

肯定的思維的結果——————有英吉利海峽的故事，救孩子的心情

1）             我的病我來治！——————連想法都沒有怎么治病？

2）             我的病，能治好！——————要有肯定的想法。

3）             知道了，才會好！——————對準焦點時才會治好——不要常移動

4）             信任了，才會好！——————您信都不信，您能常來嗎？您能連著做嗎？那么不常來，不連著做，病能治好嗎？

5）             著迷了，才會好！——————您著迷時心情怎么樣？一天不做心情就不舒服，心里就一件什么事未做似的

6）             有疼痛，才會好！——————好轉反應會疼痛

7）   疏通了，才會好！——————不通的經絡通開；受壓迫的神經線得到釋放；血液流通順暢，————解決頑疾的病因。

6、我們的事業是什么事業？

（1）教育事業；

（2）   氛圍事業；

（3）   體驗事業；

（4）   服務事業；

（5）   銷售事業；

7、開發顧客打開成功銷售之門

認真只能把事情做對，用心才能把事情做好。

一、體驗營銷：引導消費，體驗是花營銷是果，

二、什么是銷售

一個商品形成利息的過程

三、步驟（一）售前、（二）售中、（三）售后

（一）售前

（1）心態 

1）老板的心態，

2）樂觀的心態，要有自信散發激情，

3）投入的心態，

4）包容的心態，

5）學習的心態，人不怕無知，無知通過學習變為有知

（2）顧客管理

提高水平管理

1、嚴以律己，寬以待人

2、凡事要主動，讓自己成為能給予別人的人，

3、始終面帶微笑，語氣肯定，切記所謂管理并不是要求顧客怎么去做，而是要明白自己該怎么去做，開發5個新客戶，不如養育一個老顧客

（3）服務老師的彈性思維

1）自我調整 

2）學會變通，成功的開始是相信

                                 成功的終點是堅持

        做到知己知彼才能百戰不殆

（4）如何建立和諧的人際關系

     1、認可，

2、傾聽，說服別人的第一步，

3、幫助，把幫助別人當成幸福，

4、理解，

5、贊美贊美是語言的鉆石，

6、給予，

7，寬容、先舍而后得，付出總有回報。

（二）售中

（1）引導與溝通技巧

1）溝通要從心開始與顧客同流才能交流，通過交流才能交心，通過交心才能交易。

2）掌握顧客的心理，疑問心理（專業知識）；興趣階段？（堅持，連續）從興趣到欲望，若即若離，聯想計劃，

3）顧客分類與目標    目標+自信+行動=結果

分類A,B,C,D收入劃分

A類收入高，忠誠度高（最有價值）

B類收入高，健康意識不高（長期溝通加深感情）

C類收入不高，健康意識高（長期培養跟蹤服務）

D類收入不高，健康意識不高（做好宣傳，不要做反宣傳）

（4）危機方式：1）理論危機發病的機率

               2）數字危機死亡的病例

               3）旁證危機嚴重的病例

               4）氛圍危機談論，制造，創造危機

               5）忽視危機強化危機

（5）怎么樣去避免失敗   不怕失敗的人才能避免失敗

                        想避免失敗，先改變個性

     擁有現在不重要，重要是在計劃中獲取什么

     簡單的事重復去做，重復去做簡單的事，重復就是力量，單純就是福氣。

（三）售后

（1）為什么重要

1、售后服務是賣方市場條件下企業參與市場的尖銳利器

只有享樂沒有煩惱

2、售后服務是消費者權益的最后防線

3、售后服務是保持顧客的滿意度、忠誠度的有效舉措

4、售后服務是企業擺脫價格大戰的一劑良方

5、售后服務是適應中國加入wto和經濟全球化的需求

6、售后服務是社會發展的必然要求，現代營銷環境沒有服務就沒有營銷

 （2）如何做好售后服務

1）定期回訪  正確的使用方法，專業知識

2）顧客帶動顧客是高速公里

3）利用顧客的口碑借力、使力、不費力

（3）做好銷售服務結果與目的是什么？

鎖住終端并延續下去。