一、電話溝通的內容：

     營銷無定勢，針對每個問題強迫自己用5種方式回答問題，答案要適合對方的身份、年齡。

1.【主體內容】---公司、產品、市場前景、營銷模式、終端、利潤、投資平臺。注：占總溝通的內容30%。

首次溝通要對公司、產品（品質、功能功效、價格--出廠價及終端銷售價、利潤空間、獎項）。

      介紹本公司之前要介紹臺灣普力得公司-----項目背后強大的后盾，這樣會更有宣傳力。關于市場的前景，從它的國際前景、國內前景--生活及醫療體制、本公司的前景進行分析。

      營銷模式

明確加盟的定義，本公司加盟屬于特許經營。

終端--體驗營銷，三個體驗--科技（cpu顯示、中醫結合的文化產品、12功能配件等，并多舉例證明，科技含量非常主要，）、情感（要與消費者的情感相呼應、服務老師與終端消費者的情感相互應---情感主線）、娛樂（體驗店的氛圍）。

利潤分析（公司員工口頭及文字要統一）：

店的基本開支---店員工資、租金、雜費。

          銷售產品數量

投資平臺（代理級別）

2.【附體內容】--（情商）家庭背景、工作狀況等

二、打電話的準備

  1、情緒（飽滿）及姿態

穿正裝、端坐、提氣勢、語氣、語調等給客戶感覺到精神狀態。把情緒調整好，語氣、語速、語調要與客戶相適應。

  2、物品的準備（記錄問題）

                回答的問題要有層次感，有輕有重，姿態要高。

  3、時間：打電話要衡量一下時間是否合適。

打電話一天的最佳時間：19：30-21：30。

白天最佳時間：9：00-10：30  14：30-16：30

A首次咨詢至關重要。

                     發現對方忙，應及時掛斷，下次再進行首次咨詢

B學會談到高潮時掛電話（主動掛，余味無窮，約定再次溝通時間）

         C單個電話時間。----一個電話不超過半小時，留足下次溝通。

D間隙。 主動邀約是占領主動地位的方法，邀約速度要因人而異。電話間隙不超過三天。一般在7天就把全部情況掌握住，并進行邀約。

 4、沖動型的效果。

 5、初步了解背景材料（電話、年齡、學歷、生活經歷、愛好、資金狀況）。

          在自己說的同時也要吸取對方的信息，讓客戶多講，了解的越多對談判就越扎實。

  6、自己的聯系方式。

  7、營造氛圍 （適當的造勢）。

三、跟蹤

 1、進一步溝通，幫助客戶進一步全面了解項目，發出邀約信號。

 2、學會傾聽

3、進一步了解背景材料，站在客戶角度分析問題，兩面看待事情，以其他行業的缺點來分析此項目的優點。

4、不是每一通電話都在談項目，要多談背景材料，以判斷其誠意。

四、怎樣判斷客戶的意向（人、資金、意向等）

1、每一通電話都要判斷

2、判斷依據：背景材料。

3、判斷合作對象。（性格、脾氣等）

4、資金。（決不允許出現不交定金、不簽合同就把合同帶走的現象）

 5、投資意向 。

6、分類：按時間、意向---以數字、字母或文字（很強、較強、一般、弱）來表示。要敢于判斷意向，以便于找方法解決。 

7、“為什么”  ------ 不能言敗。不能合作的，也要在一月內進行再次溝通。

五、邀請

 1、根據客戶的要求，來判斷步驟。語言要合適，風格得當。（要先解決客戶的問題、然后再進行邀約），根據不同型的客戶要多舉例。

            A沖動型

B問題多型

C猶豫型

            D理智型客戶 

問題：

一、客戶邀約到公司好還是我們到客戶所在地好（格力舉例）

方案：A  人力資源-----資金浪費大（車旅、住宿、吃飯）、不夠大氣。

      B  不能全面了解公司

      C  心理上不能處于優勢，客戶會有更多討價還價的機會，合同很難履行。

      D沒有品牌做支持

E沒有廣告做宣傳

F結果是討價還價

二、用餐 ---常規接待

    酒水：勿喝酒。不然客戶會連續發問，以致失態、暴露。客戶會碎事太多。----喝酒不是商務工作的手段。在個性化時，不反對。

    香煙：勿用香煙，內部不允許抽煙，休閑的環境下是可以的。

    商務餐：吃工作餐。酒店要干凈、雅致。

    陪用餐人數2人----商務代表及上一級領導。

    車旅費：公司一般不解決此問題。真正想投資的客戶不會在乎此類問題。加盟后是可以的。在電話里不提車費最好。

    住宿費：讓客戶選擇檔次。當統一招商時公司可以解決。

六、流程

確定邀約（行程、交通工具，把握到達時間）----匯報公司----準備（背景材料的分析，如意向資金合伙人等，并安排人員、接待、前臺登記、員工服裝、精神面貌、衛生等）-----引導就坐----倒水（商務經理最好不要倒水、請其他人倒，給人以層次感、規范性）----聊（寒暄類語言）-----獨立看資料----看產品（按時間和當地加盟店安排而定）---商務經理引導（營造上級很忙的氛圍、引導其講自己的有利因素）----主談（寒暄、交流客戶經驗及工作狀況、項目）----簽合同（當天交定金、在不簽或不交定金的情況下合同不能帶離辦公室、簽合同后去財務處交定金）---追余款 （公司要統一規定）

注：若經主談人談后出現僵局，主線還是商務代表，回報上級后做私談。

定金問題：商務人員在邀約客戶時一定要讓他帶定金。若講得不夠到位，則談判為零。在交代帶定金的同時附帶一些其他必帶物。在客訪時要平衡好時間。中間避免差錯。

各部門與各部長之間都圍繞著營銷及業務為中介。營銷里不否定人，根據性格的變化 。公司應培養員工去關心企業文化。

問題：對項目不感興趣：要分析背景材料、他想做什么、去分析它的弊端，坦誠相待。

談到退貨問題： 1、首先肯定客戶的提問（考慮細致）。2、 告知從未發生過此問題。3、不給客戶退貨所發生的問題----不能銷貨、當廢品賣、低價群銷、擾亂市場，公司損失巨大。4、“為什么不給你退“， 要從產品的流行趨勢、保質期進行分析。由此可見，公司不給退貨損失更大。

合同期滿后，如果一方不能有效形成市場，經一方申請，原則上未拆分的（不影響品質的），給退貨100%。已拆分的（不影響二次使用的），退還70%。

同類產品競爭：1、上升時期。2、沒有獨一無二的產品（導彈、飛機、航母都不是唯一的）。3、我們產品的亮點。4、軟件支持更重要

遇投資失敗的客戶：1、思維模式改變（失敗過的人一定是最好的投資人）。2、失敗的人更容易向周圍的人籌資。3、投資更加謹慎，只要項目看好，投資也就很快。

易受外界干擾、搖擺不定的客戶：讓其總結一下，朋友都會用挑剔的眼光看待，總是把風險放在前面，朋友可以給你建議但不可以帶來財富，把朋友觀點當作參考。偉人之所以是偉人，總是在關鍵時刻用獨特的眼光去看待問題。

家人反對：肯定他家人的觀點，畢竟關心他，投資風險。如果可以的話索取家人的號碼。

客戶想合資做：1、首先肯定，這是全國營銷中心整體策劃方案中的其中之一。2、所有權不清晰。3、責、權、利不好劃分，不易管理。4、舉例（肯德基、汽車4S店等都沒有合資的）5、現在的社會分工越來越細化（耐克）。

內部人員分析：

電話溝通---邀約---去加盟店考察---談判---簽單

背景材料很重要。要多給客戶一些肯定的信息，不要給客戶承諾的太多，畢竟市場還是要加盟商自己去做。打電話心態要好，精神要飽滿。舉例的重要性。相互多交流。公司人員行為規范，平時加強培養。

個人定位明確、言語適時要霸氣、對顧客要熱情而非求著客戶做項目、不能讓客戶牽領著，而要引導著客戶。要定短期目標，要有目的的去做。

要武裝自己，多學習。營造辦公室范圍。背景資料即顧客基本資料。和客戶建立相互信任的關系。要和客戶多找共同點、興趣愛好等，找共同話題。

方法和技巧-----------道路對成功是必然的，道路不對成功是偶然的。要改變自己的心態。

培訓重要語錄：溝通要有霸氣。商務代表要全程配合，整個談判過程磨練自己完成。針對價格無討價還價的空間，以保持市場平衡，避免竄貨，若給其討價還價的機會會顯示出公司的小氣，無任何人有權利對價格進行更改。對客戶的要求不能步步答應。在溝通過程中不能一味的自己說，對客戶的工作狀況要明確。在與客戶溝通的過程中也學到了很多，接觸不同的行業。若客戶不知商務代表的電話、姓名而來考察的話說明溝通不到位，簽單成功率低。電話溝通要記錄明確。商務代表打電話時狀態要要最佳，適當調整狀態。來客戶拜訪時，員工稱呼不能直呼其名，叫經理。商務代表角色的定位要根據客戶的需要而設定。沒有一個投資者不能拿出3萬的。理論化指導個性化的市場，24小時公司有電話咨詢。政策、刺激、危機是商務向下進行的一種常規手段。什么事情都幫加盟商辦，那他就什么都做不好。不能集中客戶來訪。商務談判最好不用功夫茶具，休息時可用。辦公室布局要有一點私密空間。讀萬卷書不如行萬里路、行萬里路不如閱人無數。

商務人員3種定位：把客戶看高（表達對他的尊重）、以朋友身份去聊，居高臨下。客訪流程在于心理戰術。在公司行為舉止要規范。所有人都需要表揚，表揚要得當。人的創造力不是知識水平所代表的。客觀的分析項目的內容。

人在交錢的時候是最脆弱的。現在最好一個月每人50條信息單。開會是形式為內容服務的。營銷必須會分析人。各部門與各部長之間都圍繞著營銷及業務為中介。營銷里不否定人，根據性格的變化。公司應培養員工去關心企業文化 。溝通是做業務最好的源泉。情感上意識上要打消客戶交定金的疑慮。沒有解決不掉的產品，只有解決不掉產品的人 。客戶來訪要展示公司規范性。加盟商全款交完之后任何事應移交市場部。讓加盟商根據公司的整套經驗結合當地的實況展開工作。啟發加盟商的主觀能動性。心里把握準，內部要協調，技巧應用得當，幫助客戶分析，要營造公司氛圍。營銷是靈活的，需要有技巧。對于不愛說話的客戶要多提問，打開關鍵點（學會提問、學會反問），讓他把真實想法講出來。溝通是為了找針對性的方法的。客戶如果老說忙，那就問他到底在忙什么，忙的目的是為了什么，我們的項目就是為了它。若客戶去考察加盟店要告訴客戶加盟商沒有義務接待，最好是自己以客戶的身份去體驗考察。再多的問題在商務代表這都不問題，自己要跨越心理障礙。要跟客戶多尋找共同點。