課程收益： 護士長作為醫院十分重要的基層管理者，既要協調科室內外，還要直接面對社會和病友；既有對院領導、護理部主任甚至科主任的上行職能和溝通，還負有教導培養下屬的任務，更有平級間的協作和管理，各類工作十分繁復。在醫患關系緊張，醫療競爭加劇，市場經濟格局等大背景大前提下，護士長們更是普遍感到壓力與緊張。本課程將幫助護士長們緩解壓力，平衡內心，更重要的是幫助護士長明確自身定位，學習管理知識，掌握溝通技能，使各類工作更加順暢高效。 課程大綱： 一、護士長的角色認知能力 ——高效工作的前提 1、護士長作為醫院管理者的特征 2、護士長的自我認知 作為下屬； 作為上司； 作為同事。 3、護士長的責任 對醫院的職責； 對科室的職責； 對護士的職責； 對其他部門的職責； 對病友的職責； 對社會的職責。 案例： 一位護士長的周會傳達 討論： 面對醫院暫時的困境，這名護士長的科內處理方式是否妥當？ 二、護士長的情緒管理能力 ——高效工作的基礎 1、情緒管理的重要性 2、人際關系對情緒的影響 3、護士長的情緒管理三問 4、護士長的情緒管理三寶 5、打破思維定式，建立成熟模式圖 6、不斷擴大影響圏 案例： 醫院論壇上的一則帖子； 電梯里的爭吵； 一條新裙子的遭遇； 悲觀者與樂觀者的區別； 南京路上的一幕； 弗蘭克多、特蕾莎的感人事例； 護理部主任與后勤主任的爭執； 護士犯了錯，是好事還是壞事？ 資料： 情緒管理測試分數量表 三、護士長的溝通管理能力 ——高效工作的關鍵 1、溝通的重要性 2、溝通的概念與基本知識 3、溝通的常見誤區 4、正確的溝通方法 5、人際溝通的本質 6、護士長的上行溝通 7、護士長的下行溝通 8、護士長的平行溝通 9、護士長與病友的溝通 10、沖突不可避免時的巧妙化解 案例： 讓人又惱又笑的演講； 一次糟糕的“想當然”溝通； 丟失的斧頭； 尷尬的護士節K歌活動； 廳級領導的跨科室住院經歷； 一封病友表揚信的處理； 院內瑜伽班為什么沒能開起來？ 新護士長的煩惱與困惑 視頻： 角色沖突：人與人之間的不同 討論： 1、這位護理部主任是否做好了跨部門溝通？她存在什么問題？ 2、如果你是這名手術室護士長，你會如何與外科主任溝通？ 四、護士長的有效執行能力 ——高效工作的表現 1、護士長執行力影響因素分析 2、提升執行力應有的心態和信念 3、員工和病友兩個滿意度對于執行力的影響 4、高效執行的六種習慣 5、認識工作流程和制度的重要性 6、護理工作流程制定“三化” 案例： 紅綠燈引發的思考； 破窗理論； 一名護士的快樂來源； 一次科室早交班的細節管理 視頻資料： 國慶閱兵式 討論： 撞鐘，誰之過？ 五、護士長的教導與培訓下屬能力 ——高效工作的保障 1、教導與培訓是護士長重要的職能 2、了解知識工作者的特點 3、探尋人生意義，幫助護士樹立工作天職意識 4、引導護士建立良好的服務意識 5、善于計劃及運用績效考核指標進行護理管理 6、巧妙應對及處理病友投訴 案例： 1、讓人尊重的醫院保潔員； 2、《平地》中的思維空間突破； 3、緊張醫患關系下的護患沖突系列案例； 4、護士發錯藥之后 六、護士長的授權與激勵能力 ——高效工作的法寶 1、護士長工作高效能的秘密：授權 2、有效激勵的秘訣與方法（一） 　　了解對方的需求 3、有效激勵的秘訣與方法（二） 　　深諳互惠之道 4、提升內部凝聚力（一）： 　　用心識別對方的心動按鈕 5、提升內部凝聚力（二）： 　　解密愛與依戀 6、提升內部凝聚力（三）： 　　建立護理團隊付出與感恩文化 7、危機來臨時的從容應對與處理 視頻： 一部電影中的激勵 分享 由一部名著談護士激勵 案例： 1、可愛的含羞草； 2、一枚閃閃發光的戒指 3、士為知己者死 討論： 這名護士長為什么失去了人心？ 七、護士長的時間管理能力 ——高效工作的核心 1、多做可累積的事 2、要事第一 3、第四代時間管理法 4、帕累托法則 5、護士長時間管理經典之經典 現場實驗： 被我們所忽視的時間數字 八、護士長的健康與學習管理能力 ——高效工作的源泉 1、健康的重要性 2、健康管理的好習慣 3、健康四要素 4、健康二法寶 5、人與人之間最大的不同：學習與不學習 案例： 他心中的神； 感動中國人物：吳孟超教授； 一位護士長的案例：人生的成色 現場演示： 呼吸及冥想方法 手機和電池 分享： 中專護士到博士的成長之路和精彩人生 附：兩個實用的工具 1、優質護理活動中護士長績效考核指標設定與考核方法 2、優質護理活動中護士的績效考核指標設定與考核方法