了解客戶滿意度、提升企業服務能力的利器——服務監督暗訪技術
客戶滿意、客戶忠誠、客戶價值
了解客戶、滿足客戶、發展客戶
課程設計背景
樹在長大過程會受到蟲子的侵害，而啄木鳥的出現就是找出侵害大樹生長的蟲子；如果有一天，森林里沒有了蟲子，啄木鳥也就失去了存在的意義，但我們期待那一天的到來…服務監督（暗訪技術）就是幫你找出傷害你客戶滿意度的服務“BUG”，解決它，改進它，最終贏得客戶的忠誠，服務的完美；
服務業管理層的兩大無奈：客戶為什么會默默流失？為什么做了服務培訓但客戶滿意度沒增加？“沒有服務監督，就不知道顧客為何流失，就沒有顧客滿意的提升”！
課程目標
服務監督（暗訪技術）能助管理層解決這些問題；學習了服務監督（暗訪）技術能達到：
短期目標：
1、 幫助管理層了解和分析一線實情
2、 發現服務管理的問題、制定相應對策和獎懲
3、 保持管控壓力
長期目標：幫助企業制定更精準的以顧客滿意為導向服務標準；
課程收益：
1、 學習成為合格的服務監督（暗訪員）的必要技能；
2、 如何打造企業內部專業、高效的服務監督（暗訪團隊）
培訓對象：企業資深服務工作人員，企業服務管理負責人，服務質量監督經理等；
培訓時間：1-2天
培訓大綱：
一． 了解暗訪的由來、作用與特性；
“洋貨中用”
品牌行業維持優質服務質量的法寶；
暗訪技術的價值鏈；
二． 理解暗訪的角色、任務與素養；
三種身份----啄木鳥、數據員、解說員；
四種特性----神秘、客觀、中立、標準；
三． 學習暗訪的工具、技巧與內容；
暗訪過程中的四診模式，望、聞、問、切；
007的必帶法寶；
偵探PK反偵探技術;
硬件設施、行為規范、業務能力三大范疇，一次直擊任務搞定；
暗訪調查問卷的設計思路；
模擬一個服務細節的診斷；
四． 清晰暗訪的準備、實施與流程；
內容、工具、心理三重前奏精心準備；
模擬一個熟悉營業場合的暗訪流程；
由外及里，由設備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏；
五． 掌握暗訪的報告、總結與反饋；
真實、準確、完整、統一、簡明的報告風格；
幾種不同的分析介紹；
案例分析是精華；
六． 清晰暗訪的準備、實施與流程；
內容、工具、心理三重前奏精心準備；
模擬一個熟悉營業場合的暗訪流程；
由外及里，由設備到布局、由人員外表到技能、由一般到特別層層剝筍，一處不漏；
七． 掌握暗訪的報告、總結與反饋；
真實、準確、完整、統一、簡明的報告風格；
幾種不同的分析介紹；
案例分析是精華；
培訓方法：
視頻錄像、小組討論、模擬實施、講解分析、角色扮演等
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