從“病人關系科”的設立，看有效溝通中情緒的處理-何岸

今天看報紙上一篇文章，說港大深圳醫院開設一個“病人關系科”，我舉雙手贊同。醫患關系緊張是大家周知的問題，因為近年來，發生一些醫生被激動的患者家屬毆打，有些人甚至說，醫生是危險職業。我們在抱怨這個危險的關系的同時，港大醫院給我們做出了榜樣。

我多年做“有效溝通”的培訓，我想從溝通的角度談下“病人關系科”的好處。

事實證明，很多醫患關系的沖突，來源于溝通，而多數是溝通的態度問題，情緒問題，那為什么醫患之間有這么多的溝通問題呢？

1. 患者是有情緒的，他們有病在身，受病痛折磨，在中國看病排隊難，難免焦慮；

2. 醫生也是有情緒的，因為在中國，醫生和患者的比例遠遠高于國外，所以醫生每天接待的病人人數之多，在世界上是少有的，所以工作壓力大帶來的沒有耐心似乎可以理解

上面兩點說明，溝通雙方實際上都是容易有情緒的，造成沖突之后，難免會積累些負面

情緒，如果不及時處理掉，就容易導致升級。所以港大醫院開設了“病人關系科”，旨在及時處理這些負面情緒，自從設立這一個科室后，投訴率大大降低了，這說明，其實我們平時生活工作中，處理情緒的重要性。因為負面情緒會影響進一步的溝通，甚至會導致沖突惡化。

何岸老師: 中層管理培訓、中層領導力、中層執行力、有效溝通、團隊建設、心態與素質提升培訓專家

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