《提升團隊服務品質，創造員工忠誠職業心態 》 ——“優質服務與職業心態”的含義， 講師：宋德標 【課程背景】 優質服務的構成優質服務對酒店的更高要求客人至上理念。優質服務的含義“優質服務”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優質服務含有超出常規的和一般性的服務內容和服務滿足。一般理解是“規范服務+超常服務=優質服務”，即優質服務是在規范服務的基礎上有超乎常規的表現。規范化的服務可以使客人無法感到不滿意，而超常服務則是在完成規范服務的基礎上，使自己的服務效率更高，或者增加一些規范服務中所沒有涉及到的、根據特定情況所額外提供的服務內容。 【課程概述】 優質服務技能與服務禮儀課程培訓，旨在使學員了解客戶服務工作中主要難點、必備的素質與挑戰，掌握引導客戶得到“正面感知”的服務溝通方法，將客戶不滿盡最大可能轉化為滿意的服務實際操作方法，從而更好地贏得客戶，增加業績，避免工作失誤與投訴。 【學習收益】 1、掌握星級服務企業服務標準和細節 2、提升酒店員工服務技巧 3、提高酒店員工服務禮儀水平 4、提高酒店服務意識，改善酒店員工對客被動服務心態 5、提高員工職業化素養，提升酒店精神面貌 6、加強員工對酒店服務文化理念落實到行為規范中 7、加強員工之間的團隊精神 【學員對象】 中、基層管理人員、服務人員 【授課時長】 12課時 【授課方式】 積累了豐富的禮儀授課經驗，并形成了個人獨特的分析視角與授課風格。多年來一直遵循科學嚴謹的工作態度，采用企業戰略發展與實務操作相結合，系統理論和多元化的培訓方案，對企業不同層次和不同崗位的人員實施目標性培訓！ 【課程大綱】 課程概念： 1、服務是企業業的生命線 2、服務行業的職業”態勢”核心是“親和力” 3、微笑是親和力的最佳表現 4、任何時候，提供優質的服務質量是服務行業的底線！ 5、服務業服務技能是：服務意識的發展、創造的動力，服務質量的成果。卓越成就來自超強的發展創造力。 6、如何追求員工超強的服務意識，首先取決于員工的索取與奉獻的價值理念如何。 前 言 第一課 服務企業服務的定義 1、廣義和狹義的服務---- 2、服務宗旨 3、服務企業的大服務觀 4、服務企業產品分類及特性 5、服務是服務企業最重要的產品 第二課 服務產生的特殊價值 1、服務產品的三特點 2、服務的有形性與無形性 3、服務原理 4、客戶心理的10大需求 5、服務的“三個統一” 第三課 服務質量的特性 1、服務質量的6個特性 2、服務的國際含義 3、“永遠微笑”的服務理念 4、微笑的魅力 5、服務質量的“三個凡是” 6、服務意識 7、服務品牌意識 第四課 國際酒店服務原則 1、服務的九條原則 2、服務的“三個轉變” 3、四種層次的服務 4、21世紀的服務升級版本 5、如何使服務個性化 6、情感型服務 7、這是什么層次的服務 8、服務三個境界 第五課 酒店服務質量核心標準 1、賓客滿意度 2、差異化服務 3、什么是一流服務（質量評判） 4、21世紀酒店服務平臺 5、顧客滿意法則 6、優質服務新概念 7、優質服務四階段 8、滿足顧客需求的“四個之前” 第六課 優質服務的秘招 1、“心、眼、手” 相呼相應 2、對待賓客服務需求的五步做法 3、服務效率標準(國際通行) 4、優質服務是一串串動人的故事 第七課 怎樣理解“客人永遠都是對的” 1、“客人永遠都是對的 2、如何對待客人的投訴 3、客人投訴后為什么必須24小時之內給予答復 4、投訴處理成本 5、處理客人投訴的程序 6、升值服務 7、雙重標準與情感 8、優質服務是管出來的 9、服務培訓“四步法” 10、服務過程分解培訓 11、服務質量控制 第八課 員工行為指南 1、何謂禮貌 2、為何要講禮貌 3、給人留下美好十八個印像 第九課 創造積極的工作態度 1、課前測驗 2、幫助學員正確認識和理解積極心態 3、我們生活在什么樣的時代 4、受傷的兔子和獵狗 5、什么是態度 6、心態的三種體驗 7、心態具有多大力量呢？ 8、影響態度的主要因素 9、掌握一些調整和維持積極心態的技巧 10、提高工作中的適應能力，創造積極的工作態度 第十課 服務企業服務意識是怎樣修煉成的 1、服務企業意識體現的哪些 2、推銷意識的養成 3、質量意識的重要性 4、賓客意識的確立 5、優質服務的意義 6、服務質量的黃金標準 7、服務的關鍵是“持續性” 8、行為規范的注重 9、積極的心態 第十一課 語言技巧的要求 1、開門語言技巧 2、聆聽的技巧 3、語言技巧 4、聆聽的技巧 5、贊美客人的技巧 6、發現客人潛在需求的技巧 7、與生氣客人打交道的技巧 第十二課 客戶投訴產生的原因及處理標準 1、產生投訴的原因 2、做好接待投訴客人的心理準備 3、接待投訴客人時的規范要求 4、如何處理客人投訴 5、總結投訴處理結果 6、處理投訴溝通應把握的技巧 7、“顧客永遠是對的”體現有效對客服務 8、有效對客服務指南 9、怎樣對待不滿意的賓客 10、怎樣征詢生氣的客人 資深酒店經營管理、咨詢培訓實戰專家 宋德標先生 【講師職業履歷】 ★十年國際假日集團成員酒店專職培訓講師、培訓經理、業內二十余年不間斷的內訓與外部職業培訓歷練、近6年的咨詢經歷！理論與實踐積淀深厚的經營管理、內訓、咨詢顧問效果，深受酒店業界認可。 ★三十余年職業生涯，經歷了從一線員工到高級管理人員的過程，潛心研究酒店行業“組織溝通與管理核心執行力”團隊管理和人員管理的管理精髓，結合自身多年的管理經驗，針對不同模塊研發出不同課題，在管理咨詢和授課實踐過程幫助眾多酒店企業解決了組織的問題和人的問題； ★擁有國際假日集團亞太區假日大學、國際假日集團美國孟鳩斯培訓中心、浙江大學旅游學院飯店管理培訓背景。 ★宋德標導師先后在瑞士聯邦納什.卡爾頓高級酒店、瑞士聯邦蘆茨萊高級酒店、國內國際假日成員酒店、在國內高星級酒店歷任培訓主管、培訓經理、人力資源總監、執行總經理、總經理、業主方代表、上海悅翰企業管理咨詢公司高級咨詢專家等職位。 ★曾在南京金陵飯店管理集團成員酒店總經理培訓班培訓，實際安排中央采購中心掛職副總監職務參與采購、倉儲供應鏈的日常工作。沉淀深厚的倉儲物流管理的理論知識結合豐富的實踐經歷。在日常工作中對各類企業專業倉儲、物料管理等諸多環節的輔導經驗進行培訓，使員工了解到企業倉儲管理中問題癥結所在，進而掌握倉儲管理要領與技巧，達成適質、適量、適時供應物料的任務。 ★核心優勢： 1、擅于籌建與現場管理，以執行力關注行業需求的特性規律，打造專業化的團隊。 2、基于客戶的需求及行業特性，研究建立了自己的產品服務模型，不斷吸收先進理念予以推廣使用。 3、通過理論培訓和實踐的有效結合，能夠將知識快速轉化為價值創造的有效工具。 4、項目實施建立了一套成熟的運作控制模式，保證項目過程精品和結果有效專業——多維度、多角度、實戰性。 ★博客地址：https://blog.sina.com.cn/u/3256510220 ★視頻地址：https://i.youku.com/shyhzx ★2012年中國最受職業經理人尊敬的培訓師：https://www.jia123.org/html/sds/index.htm 【成功案例】 秉承“客戶至上，銳意進取”的經營理念，堅持“厚德載物”的原則，為廣大客戶提供結合市場需求，符合企業實際發展的優質服務。用厚德真誠和創新專業，協助企業建設本身企業的規范化。發揮專業性，為客戶提供高端咨詢戰略、運營管理、營銷策略、瓶頸診斷、企業內訓服務、提供微咨詢顧問解決方案助力客戶。主要有一下客戶： 安徽瑞景商旅集團、中石油烏魯木齊運送綜合服務公司下屬酒店、濟南空軍后勤部干部培訓中心準五星、第二軍醫大學學術交流中心五星、澳門恒和集團下屬酒店五星、連云港東圓國際酒店四星、浙江金鷹大酒店四星、新疆正天華廈大酒店五星、河北世紀酒店四星、山東新聞大廈四星、慈溪國脈大酒店四星、福州成龍國際酒店四星、浙江蕭山國際大酒店四星、假日上海銀心飯店五星、假日桂林假日賓館五星、西安假日鐘樓飯店五星、廈門假日皇冠海景大酒店五星等酒店。 【授課風格】 授課立足實戰，可操作性強，使學員對酒店管理技能與執行力建設的運行流程有一個全景式、系統化的認知，更能在市場開發和經營管理、員工管理中做到知己知彼等業務模式提供務實的解決方案。 【選擇宋德標老師合作的三大理由】 1、以從事教育、培訓為高度責任感之事業，以“德”為人生使命，以“講技能”為行為規范標準； 2、授課期間讓機構“省心、安心、放心”，食宿行從簡，從不挑剔，給機構和助理少添麻煩，絕對不和終端客戶單線聯系；體現職業道德忠誠感！ 3、培訓結束后，根據學員情況和主辦方要求等，給予培訓效果轉化方面的微咨詢或顧問式建議與指導。 【專業領域】 酒店業專業咨詢、酒店業業務流程重組籌備、籌建、開業管理、酒店業專業經營管理、酒店專業人力資源管理、酒店業專業培訓管理、酒店業銷售策略等系列專業技能與課程互為銜接，形成各有專攻，構成一套完整的專業化酒店管理咨詢、經營管理、經營委托管理以及培訓體系。 近幾年來在解放軍企業工作接受解放軍文化的教育，將解放軍文化與現代企業管理文化相融合，著力構建酒店企業團隊建設的四大能力模塊——角色認知能力、管理執行與溝通能力、市場經營開拓管理能力和團隊建設能力。并創作《酒店業“組織溝通與管理核心執行力”》一書。 【授課風格】 授課立足實戰，可操作性強，使學員對酒店管理技能與執行力建設的運行流程有一個全景式、系統化的認知，更能在市場開發和經營管理、員工管理中做到知己知彼等業務模式提供務實的解決方案。 【主講課程】 【企業轉型核心課程】 “組織溝通與管理核心執行力”實戰模式課程 《酒店、餐飲產品成本核算與控制組織管理執行力體系》 《構建經營戰略化管理轉型創新在HRM制度體系》 《中國酒店企業轉型期營銷的困惑與新思維》 《提升團隊服務品質，創造員工忠誠職業心態 》 《管理者運營管理技能與理念核心執行力建設構建》 《如何構建企業業務流程重組與企業管理》 《如何構建一個規范完整科學合理的質量管理體系》 《如何確立人力資源管理與資源需求規劃》 《構建倉儲管理與物流配送的倉庫布局和倉庫流程》 【企業員工內訓課程】 “經營管理團隊溝通策略”贏利模式課程 《領班/主管綜合管理技能培訓與發展》 《如何提升賓客投訴與處理專業藝術》 《商務禮儀與政務禮節高效溝通組織執行力》 《連鎖酒店各部門營運技能管理》 《有效發掘酒店服務營銷技能》 《酒店員工迎新培訓酒店服務意識》 《酒店業接班人培養計劃培訓》 《經營與服務創新海量營銷策略》