我國酒店餐飲如何來適應發展、競爭趨勢

                                                       酒店運營實戰咨詢講師：宋德標

在以后近五年之間，中國旅游酒店(商務)投資將達3400億元，到2015年全國將新增各類住宿設施約20多萬家，其中星級酒店約1萬多家，五星級酒店將超過500家，估計目前在建或規劃的酒店有782座，共22萬間客房，已有589家酒店、17萬間客房，是處于建設中的78%，是世界最高的。

    在以后近五年之間，中國旅游酒店(商務)投資將達3400億元，到2015年全國將新增各類住宿設施約20多萬家，其中星級酒店約1萬多家，五星級酒店將超過500家，估計目前在建或規劃的酒店有782座，共22萬間客房，已有589家酒店、17萬間客房，是處于建設中的78%，是世界最高的。我國從1980年開始中國酒店業的專業規模正在成倍加速發展，旅游酒店每五年的增長率在50%以上。2007年底，中國星級酒店14326家，是1978年全國飯店總數的100倍。星級飯店直接從業人數超過160萬人，全國共有飯店及旅游住宿單位超過30萬個，從業人員超過500萬人。近年來酒店管理市場發展迅速，競爭激烈，在建設中酒店數量眾多，僅五星級酒店就超過500家，這些酒店至少有50%的會委托專業酒店管理公司管理，這樣看來酒店管理市場發展空間巨大，同時酒店管理公司之間的競爭會更激烈。國際上酒店集團如“洲際”、“雅高”介入酒店中低檔市場，國人到國外深造，回國開起“錦江之星”、“如家”、“速8”、“莫泰168”、“七天”、“中安”等酒店集團，占領中低型快捷商務酒店，這些經濟型品牌攝取第一桶金后，也向細分酒店市場進軍，像如家推出的四星級品牌“和頤”，沖出酒店管理市場。現在酒店業主的構成趨勢在向民營企業和外資企業轉移，業主們更注重投資回報率和管理能力，更注重經營和財務狀況，給管理方面帶來不可想象的壓力。目前各省市地方管理公司自身在各方面如部門、工種、人才及體制和機制上，更需要進行變革;在管理和績效上以業績和顧客為導向轉變，更需要適應競爭。目前各酒店住宿、就餐都通過網絡服務模式，從提供信息服務向提供平臺服務延伸，隨著網絡和3G通訊技術的成熟，網絡成為酒店營銷的直銷平臺了。各酒店集團、連鎖酒店開始重視優化網站和網站推廣方法，占了很大優勢。

那么還有許多在省市地區中四星級、三星級、酒樓、飯店、大廈等類似酒店業(餐飲業)如何來適應發展、競爭趨勢呢?如何能使自己的酒店(餐飲)企業得以生存、得以壯大?那么我們從以下方面了解酒店(餐飲)業管理方面與今后發展趨勢結合，來為自己的企業把把脈搏，使自己的酒店(餐飲)業更穩步的向前發展……

　　一、 酒店發展有數種關系

1. 現在和遠景的關系。任何一個酒店在運營中都有長、短時期的目標、遠景發展方向和戰略。短期和遠景應該是一致的，先有短期目標(當前的目標)才有遠景目標，急于求成，急功近利都會導致遠景發展的短期行為，會走很多彎路，所以酒店在經營中立足于短期(當前)，著眼于遠景，既有短期(當今)發展的策略，又有遠景發展的戰略。

2. 穩定和發展的關系。一個酒店必須把穩定放于首位，然后來講發展。發展是硬道理，只有不斷的發展，酒店才能保持競爭力，才能立足不敗之地，穩定是酒店內功，如不深厚的情況下會與發展顧此失彼。

3. 數量和質量關系。沒有數量就沒有質量，沒有質量產品，數量是沒有意義的，只有在保持產品質量的前提下，數量才能達到目的。質量發展數量，數量造就品牌。　

4. 速度和效益的關系。酒店在經營過程中，產品保證質量的前提下，就講速度，這個速度一定是效益前提下的速度，不能片面的講越快越好，否則會影響質量和效益。

5. 經營和管理的關系。酒店都應該以經營為主，管理又是經營的保證，只講經營不抓管理，會出現無序、混亂、摩擦、扯皮、脫節等現象，必然影響經營，如果離開了以經營為中心的管理，那就是“自捆手腳”。

6. 規范和靈活的關系。酒店在管理中，會建立許多崗位職責、流程、處罰條例等規范化管理制度，沒有規矩，不成方圓，只有全體員工遵守法規的企業才能有發展。講規范不等于不靈活，必須明確法律和規章是前提原則。靈活變通不是說違反原則，而是在原則許可的范圍內靈活和變通。有這么一個道理：符合規則的“擦邊球”可以得分，破壞規則的“擦邊球”反而要扣分。7. 同一和差異的關系。酒店(集團企業)經營產品要講同一性、統一性，有同一才能體現酒店(集團)的形象，才能統一體現出品牌的優勢。酒店(集團)組成(建立)講究地域、位置、布局、風格等，同時市場定位、客源結構也有很大差異，同一和統一并不能抹殺這種差異，所以在保持這種差異的前提下，在管理上強調同一，在經營上突出差異。

8. 開運和節流的關系。酒店在經營中很講究開源節流的，開源、節流要兩手抓，開源始終是第一位的，節流是第二位。開源是增加財富的源泉，節流是保持既定總量的手段，節流不能影響開源，在一定程度上再降低成本會影響產品質量，減少服務人員會影響服務質量，最終將趕走客人，把牌子砸掉，使酒店走向滅亡。

9. 人才和崗位的關系。有句名言：把適合的人放在合適的位置上。在酒店(餐飲業)管理中人力資源部對應聘者如何去識才，這是一項心理學，在酒店管理上要有一定見識，把握住應聘人能得到自己適合的崗位和待遇，否則人才會被埋沒，在交流過程中使人才在酒店得到見識和啟發，那么酒店管理和發展才有希望。

10. 執行和創新的關系。任何酒店(餐飲業)都在講執行力，如沒有執行力，各自為政，各行其是，酒店就成了一盤散沙。酒店(餐飲業)必須要有創新力，沒有創新力，酒店(餐飲業)的發展就沒有動力和后勁，如何把握這種關系呢?思維方式要強調創新力，工作作風要強調執行力，在決策前和過程中要突出創新力，在決策后和落實過程中要突出執行力。

11. 菜品和服務的關系。酒店有形產品就是菜品(環境設施)，無形的產品就是服務。在有形產品的推銷過程中是靠無形產品(服務員)直接與客人銷售。有形產品要達到崇高的藝術境界，無形產品的語言要達到仙境般語音和高標準文學藝術的修養，給客人留下高層次、高素質、高品質的藝術環境。

12. 員工素質和企業關系。沒有高素質員工和一支高素質高技能管理隊伍的企業就不能稱之為企業，沒有企業理念的員工就不是真正意義上的員工。員工的發展有賴于企業的興旺，企業的發展離不開高素質、高技能員工的努力，兩者相輔相成，相得益彰。(餐飲管理員工的素質主要體現在兩個方面，政治素質和業務素質，也就是德才兼備的修養和能力，應具有強烈的事業心和責任感，通過學習來擴大自己的知識領域，掌握使用新的管理方法，團結他人，善于與人溝通共事，體現自身的綜合素質。)員工要把企業當自己的“家”，擁有主人翁意識;企業把員工當財富、當主人，善待員工必然換來員工的忠誠，這樣的企業是前途無量的。

13. 酒店服務有形和無形的關系。大家都認為：小酒店吃風味，星級酒店吃格調。風味是種“有形體驗”，格調是種“無形體驗”。“有形體驗”是指一些能夠直接感受，而且可做量化的體驗，譬如菜式的味道、服務質量、優美的就餐環境等;“無形體驗”是指一些只能用心去領會的感受，比如客人來星級酒店就餐，就會有一種社會地位被承認的感覺，這些是通過環境裝潢、格調、服務、食品檔次等而產生的體驗，這種關系的形成造就了人們對現今經濟時代的體驗。

開發和專業化的關系。在酒店餐飲系統的運轉過程中，需要使用和消耗各種能源，管理人員不僅要注意節約各種能源，重要的是經常考慮到開發各種能源，如開發人力資源、管理資源、菜品原料資源等。通過各種資源的形成，加上科學的管理技術、現代化的設備設施，特別是計算機的使用，酒店企業應計劃培養一批各種科類專業技術人才，發揮他們的作用和特長，為企業的發展儲備力量。需注意的一點是：酒店管理人做好各種專業人員之間的協調溝通工作。這開發和專業化的關系決定了酒店業發展的永恒性。

　　二、人力資源發展趨勢

當今酒店(餐飲)業的競爭要求酒店(餐飲)業著重建立一支反應更迅速、更實際、更具有彈性的高素質、高技能的勞動力隊伍。酒店(餐飲)業必須有效地網羅人才、分配資源、考核績效并打造核心能力和管理技。人力資源管理協會前任主席兼CEO(Helen.Driman)：“如果人力資源管理不能使自己涉入到組織戰略規則的核心，那么它必須走進一條技術與事務性工作的死胡同。”我們就以酒店管理中(餐飲管理中)而分析，掌握近五至六年中變化而發展。

　(一)酒店業(餐飲業)投資者的發展趨勢

在近幾年全國酒店業(餐飲業)像雨后春筍之勢發展，也就是講在今后在酒店業(餐飲業)涌入和轉化“民營企業”在這發展過程中酒店業專業性管理中涌入大批的各行各業的投資者，如建筑業、裝飾業、專管汽車摩托業、國外回國者、國營酒店中經營管理者、五金交電、房產投資者等等人才。他們挖到第一、第二或第三桶金時，拿出30%資金投入酒店業(餐飲業)建設和發展，在北京、上海、天津、杭州、廣州等地開設了星級賓館，不斷顯出智慧，他們也很明確在籌建星級賓館、酒店過程首先要考慮到：人才聚集(酒店專業管理人才、烹飪人才、服務人才、公關人才、資金鏈、社會效應等方面，成了投資者日常首要工作。投資者在近幾年之中對準星級賓館酒店的發展過程中，看到了自身綜合素質如文化素質、文學修養、酒店管理、人才使用、待人誠信、情感化管理、對企業遠景規劃等，這充分證明：投資者決定酒店文化發展和遠景發展，投資者在學習型酒店創建過程和未來幾年中的要點。　1.創建學習型酒店，打造職業化經理人。

　(1)酒店高層次經理人是制定酒店宏觀戰略、建立酒店組織架構、促進酒店文化責任人是酒店的核心。創建學習型酒店首先必須完成高層經理從非職業化到職業化經理人的轉變。

美國管理大師彼得·德魯克：“21世紀企業經理人最重要的一個任務就是必須不斷地學習，特別是要系統學習才能迅速促成企業經理人的職業化，才能迅速提高其經營企業的能力。使其所在的企業變得更強更有力量。”酒店在這學習中精心策劃自身學習和培訓學習，為自己企業創建充滿活力的學習型酒店奠定了基礎。例：《為什么要做這個學習型(服務技能、烹飪技術、管理人才等)培訓》、《酒店的經營、基層管理者如何開展好工作》、《酒店設備設施的使用與管理》、《綜合服務與管理》、《主管、中層干部與投資者之間的溝通》、《投資者與酒店員工的誠信在工作如何展示》、《如何創建酒店以人為本的企業文化》等方面。

2.建立一系列學習制度，推動個人和酒店健康成長。2009年至2015年之間，各酒店賓館更加重視學習型人才的聚集和培訓(培養)，對學習培訓(培養)提出了更高的要求：“針對主管的培訓”“對酒店中高層管理培訓”“綜合網絡在線學習”,實現自己的學習計劃、學習時間、地點等。實現學習強度需要、形成自助式個性化學習，這樣會使職業化經理人學習效率也成倍提高。每天、每星期、每月、每年有計劃讀中外名著企業管理方面書籍，經自己在酒店管理中獲得更高層次經營管理、交流溝通、學習感受、感言和感悟，獲得經營中更佳的效益。

3.創建完整的工作工作和培訓體系、全面提升酒店員工素質

酒店管理中從酒店開業起就要確立了“立足自身培育新的酒店管理人”的理念，精心挑選的新人。這新人來自于本市和外省市的大專院校和少數的職業學校畢業，由于學生沒有或缺乏酒店工作經驗，可以采用一類培訓：“人力資源部定期培訓”“自身資費、利用休息假期培訓”“按各種崗位一對一培訓”等方法。二類培訓：《飯店情景英語》、《宴會設計》、《如何做到高質量的培訓》、《現代酒店經營創新》、《酒店銷售與管理》、《酒店餐廳衛生與菜品安全控制》、《酒店管理和新技能及培訓》、《創新菜如何去研制》、《八大菜系十六幫制如何運用于本酒店》、《本酒店菜品定位和市場影響》等方面豐富和培訓與員工，讓酒店的員工成為有文化、有戰斗力的團隊：沒有文化酒店管理人和沒有高超烹飪、服務技能隊伍是戰勝不了這經濟市場的。三類培訓：酒店不斷鼓勵烹飪員工在崗位成才、積極派選員工參加市級、全國、國際烹飪技術比賽，通過比賽分別給烹飪、服務員工晉級和獎勵，這樣也可以不斷提高員工素質。　4.不斷完成人才培養，保證服務質量穩定運行

酒店(餐飲)發展證明：投資者的綜合素質決定了企業的發展，那么服務質量是酒店經營的生命線。加強質量管理、創造服務精品(菜品品牌)是酒店(餐飲)營造核心競爭力的關鍵所在。

在2015年之前，各酒店從人才戰略的源頭招聘入手，學校招聘、社會招聘、專業隊伍中招聘、到酒店派出學習等過程中，挖掘招聘到更適合培養的人才。酒店與納貢良好的綜合素質是優質服務的基礎，賓館酒店員工除了進行服務態度、服務技能、服務方式、服務效率等常規性崗位培訓外，還要注重培養一支專業多功能的復合型員工。如“工程師萬能工的培養”“員工不同崗位服務技能的培訓”，也就是我們最時髦的話“管家式服務操作規范”，選拔和培育管家式服務接待隊伍，將VIP接待隊伍和管家式服務隊伍有機的結合起來，逐步形成服務有特色、有亮點、有品牌。

5.投資者用誠信度、用企業文化留住優秀人才

酒店管理過程中，除了重視員工的事業發展，必須營造良好企業文化，用企業文化留住優秀人才，關心員工的日常生活、大力提倡管理人員“關心人、愛護人、尊重人、激勵人”全力營造和諧、溫馨的環境氛圍，使酒店員工結成的不僅僅是利益共同體，而且還是情感共同體，為員工創造寬松、愉快的工作和生活環境。　我們現在酒店80后的年輕人占50%，90后的年輕人占24%，全是年輕人，在員工宿舍配備上除了干凈溫馨的床鋪外，沒有圖書館、網絡室、棋牌室、電視室、乒乓室、籃球場等，還可以搞游泳、卡拉OK、拔河、打80分、跳繩、打球、攝影、朗誦、郊游等活動。每月酒店簡報是酒店與員工交流的平臺，每年迎春聯歡活動，是員工展示各有才華的舞臺，每年的先進經理、優秀員工的事跡評比，發揮了員工自我教育標桿作用，在全酒店掀起了比、學、趕、超的學習和展示浪潮。

管理大師彼得·德魯克：“一個組織就像一部美妙的樂曲，不過它不是單個個人的音符羅列，而是由人們之間的和聲而譜成。”

我們酒店在經營管理中作為一個吸引人才、留住人才、讓人才施展才華的平臺。

6.投資者(職業經理人)滿足員工需要時應該注意的問題

在我們對酒店和餐飲業的單位進行調查：“用什么激勵員工或員工對工作感到滿意時，所有的回答是：“錢”，當問道各部門經理主要激勵員工因素時，幾乎不約而同的認為“錢”，也就是“錢”是激勵主要手段之一。一個酒店管理者如果只是用“錢”“獎金”之類的物質作為激勵員工的唯一招數，那是難以滿足員工的。要想達到我們要求的激勵的效果，關鍵在于一個度，一個時機的度和一個量的度，薪酬支付的時間也就是技巧。支付的時間不同，產生激勵的效果也不同。不同的員工有不同的心理需求，即對年輕員工及時支付，無論是發獎金還是給與休假、給與獎勵或表揚，都必須要及時，另外當員工情緒低落時，采取及時的薪酬支付;情緒高漲時，可采取延遲支付。這樣有利于穩定員工情緒。

7、投資者(職業經理人)在滿足員工自尊需求時應注意的問題。

“希望得到別人的尊重是我們人類的基本需求之一”，這是一個心理學家講的。每一個人都想得到他人的尊重，尤其管理者對員工說：“感謝你們的努力，這對我來說相當重要。”員工會感覺無比高興，渾身有用不完的勁，滿腦子用不完的智慧……

現在有習慣性思想：①你(員工)是我雇來的勞動力，我花了錢，你應該毫無怨言的為我效勞。②你必須聽我的，我講錯你也得執行。③沒有我投資者給你這樣的平臺，你上哪兒去找。在2015年之前，投資者(職業經理人)有著很大的轉化，像招聘專家一樣聘用員工，像與合作者一樣交談和員工交談，投資者(職業經理人)應視員工為合作者，酒店的所有者。管理者和員工在人格上是平等的。在工作上只是扮演角色不同而已。國外在酒店管理中推行“同一公民”制度。服裝統一、用餐時間統一、上下班時間統一等等。

8、投資者(職業經理人)滿足員工自我實現的需要時應注意的問題。

日本企業家澇川精一說過“我的人生觀念，我是讓人們能有機會擔任更好更高與挑戰性的職位。我說我試著拓展員工的工作規模與影響力范圍，幾乎每個人都知道，我手下的人員若表現的好，最后一定會離開。所以我們公司中的其他人也都期望得到高升。”每個人都渴望高升，管理者必須把員工的表現和提升結合起來，這和激勵常提到的權力不放是可以聯系起來。我們酒店要讓員工有充分機會。(管理人員、廚師、餐飲服務大部分都是自費考察的多。)對每一個員工建立檔案，共同建立職業規劃。將員工的發展與酒店的發展聯系起來，倡建一個學習型組織，讓員工感到酒店氛圍可以不斷地提升自己的技能，充實自己的經驗，提升之中不忽視“人盡其責”。投資者(職業經理人)必須為每個員工找出最適合他們的工作。這就要先把各種各樣的工作真正交給員工先做做看，一個成功的酒店(餐飲)僅僅擁有能力強的部署遠不是終點，真正要做的事是把這些人放在合適的位置，使用得當。這么做的目的除了激勵，最終是要讓員工發揮出創造力，創造成功酒店(餐飲)。現代的酒店(餐飲)更加注重人性化管理，注重有效激勵。運用綜合多種激勵方式，真正建立起適應本酒店特色，時代特點和員工需要的開放式激勵體系，使酒店(餐飲)在激勵的市場競爭中立于不敗之地。

原生態餐飲很高的附加值使得各酒店愿意重金開發。酒店有做土菜的，就是把最地道的菜品發掘出來，用最質樸的方式來呈現，這也是一種菜系的回歸。