餐飲運營現場關鍵點控制管理       

                                  酒店運營實戰咨詢講師：宋德標

營運現場服務工作由眾多環節組成，管理人不可能親自兼顧所有環節，只能做重點把握，尤其要特別注意營運走勢的時點，即關鍵點。

1.關鍵點控制

由于衡量服務品質和廚務品質的標準是顧客連續性的體驗與評價，因而國外專家把顧客與企業接觸的時點稱為“關鍵時刻”。關鍵時刻轉化為企業時點即關鍵點，包括指示系統、停車過程、迎賓領位、點菜服務、盯臺服務、傳菜服務、水吧服務、收銀服務、清潔服務等。在對營運現場做時段控制的基礎上，應著重對工作站與顧客接觸的時點（關鍵點）進行控制，才能保證服務鏈條、廚務鏈條的良性運轉。

【案例】

顧客在餐廳的滿意消費，并非單個服務崗位能夠勝任的，而是一個工作鏈條的延續，鏈條的每一環與顧客的接觸點就是關鍵點，只要控制好每一個關鍵點，服務鏈條就能夠平穩運行。某顧客到一餐廳就餐，該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系統、停車場方便快捷，配套服務到位，顧客就會留下不錯的第一印象；如果迎賓員領位手勢、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術語和敬語與顧客交流，并為顧客安排理想的就餐環境，這就是一個好的現場管理，讓顧客找到了舒適的感覺；點菜服務時，特色菜肴、價格等級的介紹恰到好處；盯臺服務是發自內心的真誠服務；傳菜服務按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧服務能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務；收銀服務也沒有算錯賬；清潔服務也沒有出現低級錯誤，這就是一個非常好的現場營運管理。

2.連接點控制

只有每個工作站與顧客接觸的時點(關鍵點)都能順暢運行，整個服務與廚務的鏈條設計才能連續運行。如果任何時點(關鍵點)出現問題，不但使服務鏈條或廚務鏈條無法繼續運行，而且由于出現了紕漏或瑕疵，顧客往往會給企業100-1=0的不客觀評價。因此，每個關鍵點的平穩過渡與連接也是經理人、管理組的工作重點。

3.遺漏點控制

由于種種原因，不管怎么努力現場管理仍會出現遺漏點，或叫盲點。管理人都會有這樣的經歷，例如包房重復預訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時間太長、菜上錯餐臺等等，這些都是管理上出現的盲點和間斷點。這有可能是因為現場設計或現場訓練出現問題，但最主要的原因還在于現場管理出了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪，跟進控制，把各種間斷點和遺漏點迅速彌補起來。

【案例】

巡鋪應以顧客為中心，根據其就餐運轉的流程和時段進行營運控制。管理人巡鋪一般在一個工作站呆三到五分鐘，巡鋪時在工作站要稱贊員工優秀的表現，指出不足的地方，同時跟管理團隊作迅速的交流，進行現場指導和彌補。巡鋪一圈要半個小時，一般而言，從十一點半到一點半是午市的營運高峰期，經理人要不間斷地巡鋪四次。

局面控制管理

局面控制是指對營運現場的大局控制，目的是使營運現場不失控并實現營運現場的順利運營。企業現場營運管理對局面控制管理的強弱，可以通過管理團隊的位置感和彼此的連接表現出來。

1.客情控制要點

餐飲企業營運有一個顯著特點，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對客情峰值、正常、低谷的控制。對營運低谷時進入的顧客，要強調顧客維系，多進行交流溝通，播放輕柔緩慢的背景音樂；對營運高峰期進入的顧客，則需要速度和效率，應當加快背景音樂的速度，同時只為顧客提供標準化、定制化的服務。另外，想在營運高峰期達到理想的周轉率，餐飲企業就要擴大等候區域，以增加顧客的耐心。

2.情緒控制要點

情緒有正面情緒和負面情緒之分，正面情緒有利于營運現場管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等，負面情緒則會對工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時，就會極大地影響營運現場管理工作。因此，管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流，把好的情緒傳遞給員工。管理人員進入工作現場時，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情給顧客和下屬。

3.斷點控制要點

一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美，營運現場也會因為一個斷點讓顧客不滿意，這就是“100-1=0”。突發事件、時點失控、任務失控等諸多原因都會導致間斷點的出現，管理人對現場的控制，就是要彌補和修正這些斷點，迅速扭轉不利形勢，恢復正常局面。

預警控制管理

1.預警控制闡述

預警控制是指對超越營業額預估范圍的應對，以及對隱性問題變成顯性問題時的控制。關于超越營業額預估的臨時生意，特別是批量團餐是否接待，關鍵看預警控制和現場應變能力。應變能力包括有無預警控制訓練、臨時定單是否承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意；關于營運過程的隱性問題變成顯性問題的應對，包括臨時停水停電停氣應對、顧客投訴抱怨應對、服務過程失誤應對、出品過程失誤應對、就餐過程安全問題應對等。

【案例】

某餐廳在預估營業范圍和營業額計劃已經做好，并正確實施時，突然來了六十人團餐。這時，管理人要考慮能否組成臨時宴會團隊；廚房有沒有儲備，如果儲備不夠能不能及時買到；在規定的時間內能否把菜做好。這些都涉及到企業的預警控制。

2.預警控制三力

預警控制三力是指經理人與管理組的洞察力、分析力和預見力。卓越的服務經理和廚師長必須具備預警控制三力，這非常重要，當然發現問題后的及時溝通、協調、處理更關鍵。溝通、協調、處理包括服務體系、廚務體系、行政體系三大體系的協調，以及經理層次、副理層次、領班層次三大層次的協調。