餐飲運營現(xiàn)場關(guān)鍵點控制管理
酒店運營實戰(zhàn)咨詢講師：宋德標(biāo)
營運現(xiàn)場服務(wù)工作由眾多環(huán)節(jié)組成，管理人不可能親自兼顧所有環(huán)節(jié)，只能做重點把握，尤其要特別注意營運走勢的時點，即關(guān)鍵點。
1.關(guān)鍵點控制
由于衡量服務(wù)品質(zhì)和廚務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)是顧客連續(xù)性的體驗與評價，因而國外專家把顧客與企業(yè)接觸的時點稱為“關(guān)鍵時刻”。關(guān)鍵時刻轉(zhuǎn)化為企業(yè)時點即關(guān)鍵點，包括指示系統(tǒng)、停車過程、迎賓領(lǐng)位、點菜服務(wù)、盯臺服務(wù)、傳菜服務(wù)、水吧服務(wù)、收銀服務(wù)、清潔服務(wù)等。在對營運現(xiàn)場做時段控制的基礎(chǔ)上，應(yīng)著重對工作站與顧客接觸的時點（關(guān)鍵點）進(jìn)行控制，才能保證服務(wù)鏈條、廚務(wù)鏈條的良性運轉(zhuǎn)。
【案例】
顧客在餐廳的滿意消費，并非單個服務(wù)崗位能夠勝任的，而是一個工作鏈條的延續(xù)，鏈條的每一環(huán)與顧客的接觸點就是關(guān)鍵點，只要控制好每一個關(guān)鍵點，服務(wù)鏈條就能夠平穩(wěn)運行。某顧客到一餐廳就餐，該餐廳的路牌廣告美觀大方，指示系統(tǒng)、停車場方便快捷，配套服務(wù)到位，顧客就會留下不錯的第一印象；如果迎賓員領(lǐng)位手勢、禮儀到位，在顧客右前方四十五度角，一米左右壓著步伐邊走邊用術(shù)語和敬語與顧客交流，并為顧客安排理想的就餐環(huán)境，這就是一個好的現(xiàn)場管理，讓顧客找到了舒適的感覺；點菜服務(wù)時，特色菜肴、價格等級的介紹恰到好處；盯臺服務(wù)是發(fā)自內(nèi)心的真誠服務(wù)；傳菜服務(wù)按照要求走菜、落菜，連接的非常好；水吧服務(wù)能按照溫度和尺度的要求提供恰到好處的酒水服務(wù)；收銀服務(wù)也沒有算錯賬；清潔服務(wù)也沒有出現(xiàn)低級錯誤，這就是一個非常好的現(xiàn)場營運管理。
2.連接點控制
只有每個工作站與顧客接觸的時點(關(guān)鍵點)都能順暢運行，整個服務(wù)與廚務(wù)的鏈條設(shè)計才能連續(xù)運行。如果任何時點(關(guān)鍵點)出現(xiàn)問題，不但使服務(wù)鏈條或廚務(wù)鏈條無法繼續(xù)運行，而且由于出現(xiàn)了紕漏或瑕疵，顧客往往會給企業(yè)100-1=0的不客觀評價。因此，每個關(guān)鍵點的平穩(wěn)過渡與連接也是經(jīng)理人、管理組的工作重點。
3.遺漏點控制
由于種種原因，不管怎么努力現(xiàn)場管理仍會出現(xiàn)遺漏點，或叫盲點。管理人都會有這樣的經(jīng)歷，例如包房重復(fù)預(yù)訂、顧客來了沒位、早到顧客菜晚上、顧客等候時間太長、菜上錯餐臺等等，這些都是管理上出現(xiàn)的盲點和間斷點。這有可能是因為現(xiàn)場設(shè)計或現(xiàn)場訓(xùn)練出現(xiàn)問題，但最主要的原因還在于現(xiàn)場管理出了問題。因此管理人要帶著問題巡鋪，跟進(jìn)控制，把各種間斷點和遺漏點迅速彌補(bǔ)起來。
【案例】
巡鋪應(yīng)以顧客為中心，根據(jù)其就餐運轉(zhuǎn)的流程和時段進(jìn)行營運控制。管理人巡鋪一般在一個工作站呆三到五分鐘，巡鋪時在工作站要稱贊員工優(yōu)秀的表現(xiàn)，指出不足的地方，同時跟管理團(tuán)隊作迅速的交流，進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)和彌補(bǔ)。巡鋪一圈要半個小時，一般而言，從十一點半到一點半是午市的營運高峰期，經(jīng)理人要不間斷地巡鋪四次。
局面控制管理
局面控制是指對營運現(xiàn)場的大局控制，目的是使?fàn)I運現(xiàn)場不失控并實現(xiàn)營運現(xiàn)場的順利運營。企業(yè)現(xiàn)場營運管理對局面控制管理的強(qiáng)弱，可以通過管理團(tuán)隊的位置感和彼此的連接表現(xiàn)出來。
1.客情控制要點
餐飲企業(yè)營運有一個顯著特點，即飯市高峰期客源的集聚性與飯市高峰前、飯市高峰后客源的分散性。所謂的客情控制就是對客情峰值、正常、低谷的控制。對營運低谷時進(jìn)入的顧客，要強(qiáng)調(diào)顧客維系，多進(jìn)行交流溝通，播放輕柔緩慢的背景音樂；對營運高峰期進(jìn)入的顧客，則需要速度和效率，應(yīng)當(dāng)加快背景音樂的速度，同時只為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、定制化的服務(wù)。另外，想在營運高峰期達(dá)到理想的周轉(zhuǎn)率，餐飲企業(yè)就要擴(kuò)大等候區(qū)域，以增加顧客的耐心。
2.情緒控制要點
情緒有正面情緒和負(fù)面情緒之分，正面情緒有利于營運現(xiàn)場管理工作，如提高工作士氣與效率、傳遞工作熱情等，負(fù)面情緒則會對工作造成消極影響。員工情緒和管理組情緒有傳遞性，當(dāng)員工情緒和管理組情緒成為整體情緒時，就會極大地影響營運現(xiàn)場管理工作。因此，管理人要以飽滿的激情和熱情與大家溝通交流，把好的情緒傳遞給員工。管理人員進(jìn)入工作現(xiàn)場時，要帶著微笑和信任，忘掉一切不愉快，把最好的心情給顧客和下屬。
3.斷點控制要點
一幅畫會因為一個小小的瑕疵而不完美，營運現(xiàn)場也會因為一個斷點讓顧客不滿意，這就是“100-1=0”。突發(fā)事件、時點失控、任務(wù)失控等諸多原因都會導(dǎo)致間斷點的出現(xiàn)，管理人對現(xiàn)場的控制，就是要彌補(bǔ)和修正這些斷點，迅速扭轉(zhuǎn)不利形勢，恢復(fù)正常局面。
預(yù)警控制管理
1.預(yù)警控制闡述
預(yù)警控制是指對超越營業(yè)額預(yù)估范圍的應(yīng)對，以及對隱性問題變成顯性問題時的控制。關(guān)于超越營業(yè)額預(yù)估的臨時生意，特別是批量團(tuán)餐是否接待，關(guān)鍵看預(yù)警控制和現(xiàn)場應(yīng)變能力。應(yīng)變能力包括有無預(yù)警控制訓(xùn)練、臨時定單是否承諾、承諾后如何實施、實施后如何讓顧客滿意；關(guān)于營運過程的隱性問題變成顯性問題的應(yīng)對，包括臨時停水停電停氣應(yīng)對、顧客投訴抱怨應(yīng)對、服務(wù)過程失誤應(yīng)對、出品過程失誤應(yīng)對、就餐過程安全問題應(yīng)對等。
【案例】
某餐廳在預(yù)估營業(yè)范圍和營業(yè)額計劃已經(jīng)做好，并正確實施時，突然來了六十人團(tuán)餐。這時，管理人要考慮能否組成臨時宴會團(tuán)隊；廚房有沒有儲備，如果儲備不夠能不能及時買到；在規(guī)定的時間內(nèi)能否把菜做好。這些都涉及到企業(yè)的預(yù)警控制。
2.預(yù)警控制三力
預(yù)警控制三力是指經(jīng)理人與管理組的洞察力、分析力和預(yù)見力。卓越的服務(wù)經(jīng)理和廚師長必須具備預(yù)警控制三力，這非常重要，當(dāng)然發(fā)現(xiàn)問題后的及時溝通、協(xié)調(diào)、處理更關(guān)鍵。溝通、協(xié)調(diào)、處理包括服務(wù)體系、廚務(wù)體系、行政體系三大體系的協(xié)調(diào)，以及經(jīng)理層次、副理層次、領(lǐng)班層次三大層次的協(xié)調(diào)。
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