課程五大特點：

1、 咨詢式授課：咨詢師背景的講師，對于管理問題分析深刻、切中要害、入木三分；

2、 課程氛圍活躍：講師妙語連珠，有問有答，課堂氛圍活躍，寓教于樂；

3、 互動體驗式：現場穿插管理游戲和情境模擬，讓學員在體驗中領悟管理精髓；

4、 PK競爭模式：分組PK激勵機制，增強學員參與度，有效激活學習熱情；

5、 可操作落地：有理論、有工具，現場咨詢式輔導，保證大家學以致用。

課程中的七大思維、九大工具：

結果思維、客戶思維、反饋思維、同理心思維、期望管理思維、以人文本思維、平等思維

金字塔工具、說服力工具、白金法則工具、感情存款工具、精神激勵工具、品牌積分工具、聆聽五步法工具、PK工具、性格分析工具

課程大綱：

第一講：認識溝通——溝通思維的建立

一、溝通的基本概念

1、 互動游戲：什么是溝通？

2、 溝通模型與內涵

3、 現場演練：溝通中你所容易忽視的細節

4、 溝通的三個層次

1) ? ? 知道了

2) ? ? 理解了

3) ? ? 行動了

二、有效溝通關鍵定義的四要素：

1、雙向

2、有明確目標

3、可以達成共同協議

4、內容包括：信息、思想和情感

三、“中國式溝通”異于西方的特色

1、 ?“隨便”的溝通哲學

2、 ?面子文化對溝通的影響

3、 ?投石問路與廢話利用

四、人際溝通常見的障礙分析

1、 ?發送者的障礙

2、 ?接收者的障礙

3、 ?信息及傳播方式的障礙

五、溝通的正確理念——學會用“心”溝通

1、同理心

2、包容心

3、良善心

4、真誠心

5、平常心

六、溝通的白金法則：己所不欲，勿施于人；他人所欲，施之與人

視頻：初中同學會（《愛情公寓》陳美嘉/呂子喬）

第二講：有效溝通的五大技巧

一、技巧一：微笑就是最佳“通行證”

1、讓微笑存在于每一個溝通的細節中

2、對方就是你的鏡子，你主動先笑，對方也會笑

視頻：《隱婚男女》（陳奕迅、劉若英）

二、技巧二：贊美就是最好的潤滑劑

1、直接贊美的核心技巧

2、間接贊美的方法（有時候要假裝聽不懂）

視頻：連環計

三、技巧三：用“心”聆聽比說更重要

1、有效聆聽“五步法”：

開放性的傾聽—厘清問題所在（情緒控制）—表達同理心—提供可能的建議

情緒控制：不要在意別人說話的方式，要在意別人說話的內容

四、技巧四：表達清楚，邏輯結構化

1、金字塔原理：先整體，后局部

2、KISS原則：Keep it short and simple

3、開放心態：求同存異

4、SPFTEN原則（點頭-微笑-記筆記）

5、利益驅動：我談話的內容是對你有好處、有價值的

6、到什么山頭唱什么歌：知己知彼，因人而異

五、技巧五：反饋是一種藝術

1、正面反饋

2、建設性反饋

3、負面反饋

4、無反饋

第三講：溝通技巧應用實操

一、如何與上司溝通

1、與上級溝通的核心技巧

1) 給領導面子

2) 主動報告工作進度

3) 對領導有問必答

4) 毫無怨言地接受上級布置的任務——服從

5) 敢于“委屈”，敢于承擔責任

6) 主動改善工作績效

7) 學會合理的堅持

8) 注重學習，舉一反三

2、如何做上級信賴的下屬

1) ? ? 主動報告工作進度—讓上司知道；

2) ? ? 對上司的詢問清楚地有問必答—讓上司放心；

3) ? ? 充實自己，努力學習—讓上司輕松；

4) ? ? 接受批評，不犯三次過錯—讓上司省事；

5) ? ? 主動幫助同事—讓上司更有效；

6) ? ? 毫無怨言接受任務—讓領導省心；

7)? ? ?對自己的業務主動提出改善計劃—讓上司進步。

二、如何進行平級、跨部門溝通

1、平級溝通的四大心態

1)? ? 溝通應具備的心態之一——尊重理解關愛信任欣賞

2)? ?溝通應具備的心態之二——做發光體，不做黑洞

3)? ? 溝通應具備的心態之三——焦點在內 or 焦點在外

4)? ? 溝通應具備的心態之四——與難以溝通的人溝通，是提升我們溝通能力的最佳時機

2、平級溝通的成功要素：

1) 平行同事間要注意交往禮節和人際關系（面子第一，道理第二）

2) 謙讓+體諒（高標處事，低調做人）

3) 主動：“我為人人”才能“人人為我”（服務意識與換位思考）

3、平級溝通需掌握的十個技巧

1) ?創造正面氛圍

2) ?建立親和力三招

3) ?發問和聆聽的技巧

4) ?感性回應

5) ?催眠三“yes”

6) ?單/雙向溝通

7) ?巧用封閉/開放式問題

8) ?探秘術

9) ?五步抗拒消除法

10)? ?巧妙換話

三、向下溝通需了解的十點人性

1、 ?人希望被贊同

2、 ?人愿意被認為出發點是好的

3、 ?人希望有共同點

4、 ?要想處理好事情，先處理好心情

5、 ?情感帳戶：有存款才能支取

6、 ?人愿意采取行動的兩大動力：追求快樂和逃避痛苦

7、 ?人性五層次：人們希望高層次欣賞，低層次批評

8、 ?你給的未必是對方想要的

9、 ?調焦到你要的事情上

10、 ?性格不同，溝通不同

四、如何與客戶溝通

1、蘇格拉底提問法（所有的答案都在問題里，客戶的反饋都在引導中）

2、斟酌分寸（不要因為你所需要的談判結果，而隨意給對方施加壓力）

3、雙贏思維

第四講：有效激勵的應用技巧

一、激勵一定有前提

1、“經濟人”與胡蘿卜加大棒式激勵

2、社會人”與感情投資式激勵

3、“自動人”與自我實現式激勵

4、“復雜人”與情景式激勵

小結：人性觀對激勵觀的啟示

二、激勵一定有規律

1、為有源頭活水來

2、還未得到的是最好的

3、不患寡、而患不勻

4、態度決定一切

5、當前員工激勵的幾大心理誤區

三、激勵基本理論及應用

1、馬斯洛層次需求理論

2、赫茲伯格的雙因素理論

3、亞當斯的公平理論

4、海德的歸因理論

5、麥克萊藍的激勵需求理論

6、福魯姆的期望理論

7、斯金納的強化理論

8、亞當斯的挫折理論

四、激勵總會有方法

1、前景式激勵法

2、關愛式激勵法

3、競爭式激勵法

4、尊重式激勵法

5、工作環境激勵法

五、讓人人都積極

1、差異化激勵

2、新經濟背景下三“高”員工的激勵

3、團隊激勵的四大原理