導讀

當管理者的行為值得信賴時，員工就會更加信任他們，進而鼓舞自己以更大的熱情投入工作，并展現出組織公民行為。反過來，員工更加熱情地投入，又會增進管理者對他們的信任。就這樣，組織內形成了一個信任的良性循環。

德魯克說，現代管理的本質是經營信任！信任是企業管理的一個關鍵要素，對于任何組織的正常運行來說都不可或缺。在企業衰退時期，組織內的不信任感會加劇。因此，了解如何建立和保持信任，就比以往任何時候都更為必要。是哪些因素促成了組織內的信任或不信任?組織內不同層級的員工之間是否有可能建立信任?

作者根據一項全球實證研究以及作為企業教練的實踐經驗，提出并驗證了一個有關企業內部信任機制的理論模型。

他們認為，管理者和員工之間建立信任，是一個基于重復行為的循環過程。當管理者的行為值得信賴時，員工就會更加信任他們，進而鼓舞自己以更大的熱情投入工作，并展現出組織公民行為。反過來，員工更加熱情地投入，又會增進管理者對他們的信任。就這樣，組織內形成了一個信任的良性循環。

這個循環的開端，在于管理者通過自身行為向員工灌輸信任。管理者的六種重要行為，有助于在員工心里撒下信任的種子。

1.一貫性和可預見性

如果管理者做事始終如一、可以預見、前后不矛盾，并且總向員工解釋各種決策和行動，就會在員工心中激發起更大的信任。反之，如果管理者做事沖動，經常朝令夕改、任意而為，就會失去員工的尊敬。員工可能仍會聽從他們的命令，但由于不了解命令背后的道理，所以心里非常沮喪。

2.正直誠信

僅憑決策的一貫性，還不足以在員工中間營造信任的氛圍。為了贏得信任，管理者必須在行動中體現誠信，也就是說，他們的行動必須符合道德準則。這意味著管理者不能說空話：他們要做到言出必行，而且是切切實實的行動。

3.公開溝通

這是信任關系的另一個基本變量。不管真相會多么令人不快，管理者也決不能向員工隱瞞。如果管理者只是一味地回避問題，員工就更有可能自行其是，或者干脆跳槽。

4.分派工作和授權

把工作分派給員工，并且授權給他們，這樣做也能激發信任。

5.關愛員工

如果管理者對員工表現出真正的關切，留意他們如何融入團隊，就更有可能贏得員工的信任。在這一點上，同理心最能幫助管理者激發員工的信任。

6.忠誠

為了保持所建立的信任，管理者必須對員工表現出忠誠。當員工的工作遭到外界質疑時，管理者應該站在他們這一邊，為他們辯護。即使最后證明員工有錯，管理者也要支持他們。

如果管理者能夠以上述六種行為來對待員工，就會在員工心中建立起信任，而員工也會以同樣積極的組織公民行為來回報管理者。

這種公民行為體現在三個方面：工作本身、同事合作，以及整個組織。熱忱的員工會自覺地出色完成任務，并且不會只做工作合同中規定的內容。

公民行為還會推動員工與同事精誠合作，不計較是否在同一個部門、團隊或項目。組織內的信任氛圍就是這樣營造出來的，員工會因為身處這樣的組織而感到自豪，并做出積極的行動。

當聽到有人批評自己的企業時，這種歸屬感會激勵他們挺身而出，捍衛自己的企業。他們還會積極參與企業發起的各種社會責任活動。簡而言之，組織公民行為有助于確保企業這艘大船以適當的速度航行在正確的航線上。

在任何文化中，承諾、正直、誠實和忠誠，對于培養信任關系都極為重要。所有這些價值觀都可以轉化為行動，推動信任的良性循環。