【課程內容】 n 前言：物業管理行業服務現狀與發展 Ø 經濟結構的調整帶動中國服務行業的崛起； Ø 市場經濟的發展帶動服務市場的旺盛； Ø 房地產業的發展帶給物業管理行業發展的空間； Ø 城鎮化進程給予物業管理市場的需求； Ø 無處不在的物業管理投訴； 案例分析：物業管理行業30年發展歷程回顧 n 業主為什么投訴我們——業主不滿意物業服務的十二大原因 Ø 物業消費意識不成熟的無奈 Ø 捆綁銷售的前期物業管理 Ø 物業服務需求與服務提供的錯位 Ø 物業服務期望與服務水平的差距 Ø 服務承諾與物業服務現狀的不對等 Ø 無序競爭帶來的物業行業生存環境 Ø 建管不分離帶來的物業行業矛盾 Ø 業主委員會之間的艱難抉擇 Ø 工程質量處理的復雜協調 Ø 物業費定價模式與物業利潤的煎熬 Ø 成本的上升與物業服務質量的矛盾 Ø 物業人員職業操守的信任危機 案例分析：中央電視臺《十大行業消費滿意度大調查》物業管理投訴數據分析 n 什么是物業服務——解密服務與物業管理服務 Ø 從服務營銷學角度定義物業服務 Ø 影響物業服務水平的五個服務特征 Ø 物業管理專屬的三個服務特征 案例分析：有效解決未入住業主不繳物業費的五個措施 n 業主期望什么的物業管理服務 Ø “忠誠的警衛” Ø “忠實的管家” Ø “勤勞的仆人” Ø “熱心的社工” Ø “公正的裁判“ Ø “美麗的花匠” Ø “精湛的工程師” n 如何做業主最滿意的物業服務——優質物業管理服務九大修煉 Ø 修煉1：樹立以客戶為中心的物業服務理念： 2 以客戶為中心的理念轉變物業服務思維 2 從客戶角度關注產品的適用性——前期物業管理介入 2 為客戶把握產品質量——物業接管驗收 案例分析：有效解決工程遺留問題的四個措施 物業接管驗收的五個關鍵詞 前期物業管理介入的十個關鍵控制點 Ø 修煉2：設立以客戶為導向的物業服務流程： 2 一對一的物業服務模式 2 一站式解決業主服務請求 2 及時性完成服務響應 2 全程關愛的客戶關懷 案例分析：萬科物業服務6+2服務步法 Ø 修煉3：采取人性化的物業服務方式 2 以人為本的服務理念 2 人性化的服務方式 2 人性化服務設施 案例分析：業主入伙交付的人性化操作流程 Ø 修煉4：滿足個性需求的服務項目 2 客戶定位與客戶細分 2 客戶細分與物業服務產品定位 2 業主需求分析與物業個性化服務的123 案例分析：標桿物業管理企業的業主需求分析與物業服務產品定位報告 Ø 修煉5：實施標準化的物業服務質量 2 標準化的歷史與物業管理行業標準化的發展 2 從麥當勞模式反思物業管理標準化體系建設 2 物業管理質量管理體系建設與品質管理 案例分析：標桿物業管理企業的九大標準化項目管理體系 Ø 修煉6：建立有效的物業服務溝通 2 2個有效溝通氛圍 2 3個物業服務溝通基礎 2 4種物業服務溝通方式 2 8個物業服務溝通原則 2 9步業主投訴處理步驟 案例分析：如何正確處理的業主委員會關系與溝通協調 Ø 修煉7：建立規范的物業形象體系 2 物業服務特征與CIS形象系統 2 CIS形象體系對物業服務之推動 2 物業服務形象體系建設的五個步驟 案例分析：某物業公司物業服務形象體系改造方案 Ø 修煉8：打造職業化的物業管理服務團隊 2 職業化團隊對物業服務的意義 2 物業服務團隊建設面臨的五個現狀 2 物業服務職業化團隊建設的四個關鍵要素 案例分析：物業保安隊伍流動過高和保安隊伍職業化建設之對策 Ø 修煉9：給管理注入文化的元素——物業管理社區文化建設 2 社區文化的本質與內涵 2 社區文化建設對物業服務的意義與作用 2 社區文化建設的四個誤區 2 社區文化建設的六個步驟