《銀行媒體公關(guān)與客戶投訴化解能力提升》課程介紹

主講人：孫軍正博士

一、課程背景
時代變了，變得和從前大不一樣了。互聯(lián)網(wǎng)普及了，新聞傳播速度加快了，全球信息傳播幾乎是同步的，銀行就像生活在一個透明的環(huán)境里，一舉一動都會被世界上的人看到并關(guān)注，全球性的信息快速傳播能夠?qū)南⒁怨馑贁U展開來。銀行在這種環(huán)境下就要求時時刻刻提醒自己是一個公眾形象，并且積極維護自己的信譽，把它當(dāng)作一種資產(chǎn)，與各種媒體進行合作。否則，銀行的每一個有損于信譽的舉動，都成為了銀行的“自我毀滅”行為。不僅如此，與媒體作朋友的同時學(xué)會如何應(yīng)對媒體，做好媒體通路，更成為銀行品牌發(fā)展和維護不可缺少的必要環(huán)節(jié)。如何學(xué)會與新聞媒體的溝通已成為了各級行長及管理者的一門必修課！

一個滿意的客戶會告訴1-5人，而一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人，他的背后有25個不滿的客戶！所以在零售業(yè)務(wù)發(fā)展快速的現(xiàn)在，處理投訴、安撫客戶的技巧直接影響著銀行的業(yè)務(wù)和形象，而這項技巧也成了網(wǎng)點負責(zé)人、大堂經(jīng)理的一項必備技能之一。
二、培訓(xùn)目標

1、理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性；

2、學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法；

3、提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；

4、掌握危機預(yù)警制度的制定方法以及危機預(yù)警手冊的編寫；

5、學(xué)會如何撰寫危機管理計劃以及新聞稿等等。

6、充分認識到有效處理投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性

7、了解客戶投訴動機，掌握降低投訴以及有效的處理技巧

8、正確處理客戶投訴，提升公司證明形象

9、學(xué)會控制自我情緒，保持證明積極的客戶服務(wù)狀態(tài)

10、學(xué)會利用法律知識來應(yīng)對投訴以及維護公司的利益

11、掌握投訴預(yù)警體系建立的方法以及文稿的寫作

12、學(xué)會正確處理投訴處理中產(chǎn)生的壓力

三、訂制內(nèi)訓(xùn)

初步基本診斷：課前一周，通過問卷調(diào)查、電話訪談等多種形式，深入全面了解客戶及學(xué)員需求，設(shè)計有針對性的課程內(nèi)容及培訓(xùn)形式，提供科學(xué)合理的整體解決方案及落地工具。

深度全面診斷：課前一天，孫軍正老師親赴現(xiàn)場調(diào)研，進一步完善與修正培訓(xùn)方案，課程內(nèi)容與培訓(xùn)形式緊密結(jié)合實際案例予以講解與實施，便課程內(nèi)容更具針對性、培訓(xùn)形式更有實效性。

四、培訓(xùn)形式：老師講授、現(xiàn)場訓(xùn)練、典型案例分析、學(xué)員互動研討、激勵、游戲、引導(dǎo)、分享、疑難問題解答

五、課程時間：1-2天

六、培訓(xùn)對象：各級行長、銀行中高層管理人員

七、核心模塊

第1模塊：認識媒體、認清機遇
媒體的影響力
媒體如何影響輿論
媒介化時代的到來
媒體關(guān)系可以帶來的好處

第2模塊：建立你的新聞辦公室
新聞辦公室的本質(zhì)和作用
新聞辦公室不應(yīng)做的事情
新聞辦公室的角色與功能
新聞辦公室的具體職責(zé)
新聞辦公室的組織架構(gòu)
新聞辦公室的協(xié)調(diào)工作
聘請外部的公關(guān)顧問

第3模塊：誰來面對媒體
銀行為何成為媒體關(guān)注的焦點
由銀行新聞發(fā)言人直接面對媒體
誰可以擔(dān)任銀行的新聞發(fā)言人
銀行新聞發(fā)言人的職責(zé)是什么
誠信是新聞發(fā)言人的立身之本
新聞發(fā)言人如何面對媒體

第4模塊：面對媒體的大忌
保持沉默
掩蓋事實
推諉他人
對記者反唇相譏
態(tài)度不慍不火，漠不關(guān)心
沒有統(tǒng)一的信息源頭
最高領(lǐng)導(dǎo)人過早出場

第5模塊：如何應(yīng)對媒體以及記者
與記者的溝通法則
如何回答記者的提問
如何應(yīng)對不同類型的記者
如何接受記者專訪

第6模塊：銀行媒體關(guān)系“四部工作法”
“R-A-C-E”四部工作法
媒體調(diào)研工作的目的與方法
制定長期的工作計劃
制訂銀行傳播計劃的步驟
策劃并執(zhí)行媒體活動

第7模塊：加工你的信息：從口徑擬定到通稿寫作
口徑擬定的方法
新聞稿件寫作的基礎(chǔ)
新聞通稿的寫作：一件新聞半成品
編輯工作的重要性

第8模塊：接受采訪
公開的和不公開的講話
采訪前的準備：30個需要思考的問題
采訪過程中：簡單、簡潔、明確
采訪之后的五部工作

第9模塊：成功新聞發(fā)布會要素
銀行召開新聞發(fā)布會的原則
建立你的媒體名單于記者通訊錄
銀行新聞發(fā)布會之前的準備
銀行新聞發(fā)布會進行之中
銀行新聞發(fā)布會之后的六項工作

第10模塊：突發(fā)狀況與危機管理
區(qū)分議題、危機和突發(fā)狀況
突發(fā)狀況和危機可能是一次機會
危機之前的準備：良好的制度保障
危機之中：坦率、公開與積極應(yīng)對
危機之后的評估總結(jié)

第11模塊：日常溝通與交流
新聞辦公室的傳播工具
不同媒體的不同特征
不能忽略的互聯(lián)網(wǎng)
在溝通中為何會傳而不達

第12模塊：網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控與應(yīng)對
加強日常監(jiān)測
鎖定監(jiān)測的主要渠道
與輿情內(nèi)容進行分類
網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
輿情閱評工作
敏感問題重點查辦
組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
尋求意見領(lǐng)袖
加大與網(wǎng)民的溝通

第13模塊：投訴概述及投訴處理的意義

一、關(guān)于投訴

什么叫投訴

投訴的實質(zhì)

投訴產(chǎn)生的三大原因

投訴的顯在訴求

投訴的潛在訴求

投訴的渠道變化

投訴主體的變化

隱性的投訴主體

投訴顧客的動機

第14模塊：投訴處理的意義

投訴處理的意義

投訴處理的價值意義

投訴的顧客是朋友而不是敵人

投訴是一種“免費”的資源

投訴處置是核心價值鏈的重要一環(huán)

投訴處置有利于增進顧客滿意

投訴處置有利于提升組織形象

顧客投訴處置是一種增值活動

從營銷組合的演變看顧客投訴的價值

從客戶關(guān)懷看投訴的價值

從“服務(wù)表演論”看顧客投訴的價值

投訴管理的三個階段

投訴管理的最高境界

投訴管理常見的三大困境

第15模塊：投訴處理三部曲

投訴處理的原則

投訴處理的心理準備

受理投訴的三大要點

投訴的改進

客戶投訴處理的十一點

平息客戶不滿的六個步驟

視頻分享：喬致庸應(yīng)對客戶投訴的技巧

第16模塊：投訴處理中常見的問題

危機出現(xiàn)后應(yīng)在多長時間做出反應(yīng)？越快越好嗎？

當(dāng)還不知道事實真相的情況下，銀行應(yīng)該怎么辦？

危機發(fā)生后，態(tài)度與行動的比例各占多少？

危機出現(xiàn)后，應(yīng)急團隊的負責(zé)人要不要在第一時間站出來？

危機出現(xiàn)后，最重要的處理策略是？

危機出現(xiàn)后，如何對待受害者的“情緒高漲”？

如果危機是對銀行污蔑，銀行是大事化小小事化了還是用法律手段？

如果危機沒有及時處理，被媒體曝光了，怎么辦？

危機處理中如何發(fā)揮第三方的作用？

如何與危機中的受害者商談賠償金額？

如果受害者要挾你，怎么辦？

如何保證危機發(fā)生后整個應(yīng)急團隊的口徑統(tǒng)一？

危機發(fā)生后，網(wǎng)絡(luò)渠道上的各種信息如何應(yīng)對？

如何理解并運用危機處理中的“隔離”策略？

危機中的受害者“獅子大開口”我們無法滿足，怎么辦？

第17模塊：投訴處理中的語言信息

有效交流與溝通的重要性

確保雙向交流

專業(yè)語言表達訓(xùn)練

與客戶積極交流的方法

及時提供反饋信息

自信果斷的接觸客戶

第18模塊：投訴處理中的非語言信息

什么是非語言信息？

非語言信息包括什么？

性別與文化在非語言溝通中的影響

提高非語言溝通的方法

負面的非語言行為舉例

第19模塊：投訴處理中的傾聽技巧

聆聽是什么？

好的聆聽者的特征

小組討論：積極的傾聽行為有哪些

聆聽出現(xiàn)問題的原因

傾聽技能自我分析

無效的聆聽

提高聆聽技巧的方法

第20模塊：投訴處理中如何正確地提出問題

提出正確的問題

檢查細節(jié)

保持積極態(tài)度

禮貌待人

使用開放式與封閉式問題

開放式問題的應(yīng)用

封閉式問題的應(yīng)用

第21模塊：如何與投訴人達成協(xié)議

自我測評：達成處理協(xié)議的能力自檢

達成處理協(xié)議

找出問題根源

提出解決方法

讓客戶參與進來

保持積極態(tài)度

第22模塊：投訴處理結(jié)束后的檢查實施

履行諾言的重要性

言必行，行必果

不履行諾言對利益相關(guān)者的影響

檢查實施的步驟與操作細節(jié)

掌握情況及時了解投訴人的心理變化

必要時自己來做

第23模塊：投訴處理中的文稿寫作

顧客投訴致歉信格式

問候顧客信格式

邀請顧客信格式

客戶投訴作業(yè)流程范例

顧客投訴處理報告書

顧客投訴記錄表

投訴信息報告書

投訴事件報告書

第24模塊：投訴預(yù)警機制與實施措施

做好充分的市場調(diào)查

不能把營銷變成服務(wù)的對敵

舉足輕重的IT系統(tǒng)

嚴謹?shù)姆膳c業(yè)務(wù)論證

業(yè)務(wù)過程有案可查

業(yè)務(wù)流程合理化

創(chuàng)建報了問題的服務(wù)文化

強有力的制度支持

第25模塊：職責(zé)分工與人員管理

客戶投訴管理方法

投訴分類、重大投訴的界定

投訴分級處理制度

分工與部門協(xié)作

上報、預(yù)警、分析與跟蹤

投訴管理部門的組織架構(gòu)與職能

互動答疑環(huán)節(jié)

以上課程安排僅供參考，具體情況以現(xiàn)場授課為準！