文/中華講師網著名講師孫軍正

餐飲管理專家孫軍正老師指出，就一般餐廳的組織形態而言，顧客投訴意見處理系統的權責一般分為兩個層次。
1、服務人員或管理人員
餐廳的每一位服務人員都有可能接觸到顧客的投訴，尤其是吧臺的工作人員，其本身就負有受理顧客投訴意見的職責。餐廳在事先都會明確基層服務人員或管理人員的任務并授予其處理顧客投訴意見的具體權限，讓餐廳現場人員對客戶投訴有一定處理權限。如果所有的小事都要店長同意后才能夠處理的話，必定會進一步引發顧客的不滿情緒，就是從處理事情本身的時間成本來看，也是非常不經濟的。
因此，餐廳的缺貨、通道不暢、價格標簽錯誤、單純的收銀錯誤等可以立即處理的事件，或者是顧客附帶的建設性意見，可由基層服務人員或管理人員根據餐廳的既定政策以及個人的經驗與判斷當場做出處理，給予消費者比較滿意的答復，并做好相應的記錄，事后及時向店長匯報。
2、店長
店長在顧客投訴意見處理的權責上，除了負有執行職能外，還有管理的職能。
就執行而言，對一些并非只涉及到單純的西餐賠償的事件，基層服務人員和管理人員在權限上往往無法處理，必須立即轉給店長，由店長親自出來處理，以免因處理不當再次發生顧客投訴。店長不在時，則由副店長代為負責處理顧客的投訴。
店長除了具有處理權限外，對顧客的投訴意見還有管理職能。店長要負責將投訴意見及時匯總上報，并參與投訴責任確定、執行與管理具體改進措施等。
餐廳規劃顧客投訴意見處理系統的權責層次時，應盡量縮減層級，避免因層層匯報而降低處理的效率，或增加處理成本。各層級在處理顧客投訴意見時，都必須依照餐廳制定的投訴處理原則操作，對于無法處理的投訴事件，必須在事態擴大之前迅速移交給上一層的權責單位處理。
（二）顧客投訴處理程序
有關研究資料指出，顧客就是免費的廣告，關鍵是該免費廣告所帶來的是下面效應還是負面效應。當顧客有好的體驗時會告訴五個以上的其他顧客，但是五個一個不好的體驗可能會告訴20個以上的其他顧客。如何讓顧客成為餐廳有利的免費宣傳媒體，使餐廳達到永續經營的目標，取決于餐廳的營業人員能否能謹慎處理顧客的每一個投訴意見。餐廳的任何工作人員同，不論是基層服務人員、管理人員，還是負責顧客服務的專職人員，不管他在餐廳中有無處理投訴的權力，在接受顧客投訴意見時，處理原則才是一致的，都應認真對待顧客的投訴意見。
顧客投訴意見處理的基本原則是：妥善處理每一位顧客的不滿與投訴，并且在情緒上使之覺得受到了尊重。

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