客戶：天津市保利地產 地點：天津市 - 天津 時間：2014/7/30 0:00:00 第一部分： 開場及暗訪播報 第一節：暗訪播報 1. 暗訪播報 2. 分析暗訪中體現的問題，認清現狀，找到差距 第二部分： 服務意識與服務心態 第一節：分析服務工作面臨的挑戰 1. 業主的要求越來越高 2. 解析業主眼中的最好服務 第二節：定位你的角色 1. 無論客人怎樣無禮，都要牢記：我是一名服務人員 2. 做好每一個細節，讓業主滿意是唯一任務 3. 為業主服務是自己存在的理由 第三節：樹立良好的服務意識 1. 你愿意為了企業而改變嗎？ 2. 大樹與小草理論 3. 鏈條原理與“100-1=0” 4. 你在為誰工作？ 5. 對工作負責就是對自己負責 第四節：選擇你的工作態度 1. 用心在工作上 2. 要對客戶充滿感情 3. 大多數人用嘴服務，我們要用心服務 4. “要我服務”和“我要服務”