打造主動(dòng)、快樂(lè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì) 打造主動(dòng)、快樂(lè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì) 講師：朱華 時(shí)間：1天 一、課程體系 二、課程大綱 第一單元：心態(tài)積極，工作熱情 一、 積極的心態(tài) 1、 積極心態(tài)的基本特征 2、 積極心態(tài)應(yīng)該以理性為基石 3、 積極心態(tài)與正確合理的信念 4、 不正確的信念三種特征和破除方法 5、 存在即合理，活在當(dāng)下，策劃未來(lái) 二、 熱情的工作 1、認(rèn)識(shí)并控制好自己的情緒 2、管理自己的情商的五個(gè)步驟 3、熱情的表現(xiàn)形式是主動(dòng) 4、永遠(yuǎn)走在顧客的前面 第二單元：商業(yè)人格，敬業(yè)精神 一、 商業(yè)人格 1、獨(dú)立原則，交換結(jié)果 2、結(jié)果不是態(tài)度、職責(zé)、任務(wù) 3、結(jié)果三要素 4、做好結(jié)果的三個(gè)方法 二、 敬業(yè)精神 1、敬業(yè)的兩種誤解 2、新時(shí)代真正的敬業(yè) 3、做到敬業(yè)的方法 第三單元：服務(wù)他人，成就自我 一、 服務(wù)意識(shí) 1、服務(wù)質(zhì)量的高低是個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn) 2、提供滿意的服務(wù)是最基本的要求 3、處理客戶投訴的任務(wù)和流程 4、服務(wù)康復(fù)訓(xùn)練 二、 服務(wù)態(tài)度 1、客戶是什么？ 2、服務(wù)態(tài)度要靠細(xì)節(jié)行動(dòng)表現(xiàn)出來(lái) 3、真正的公平與服務(wù)態(tài)度 4、尊重客戶就是尊重客戶的感覺(jué)與客戶的需求 第四單元：責(zé)任忠誠(chéng)，職場(chǎng)精英 一、 責(zé)任100% 1、“天下興亡，匹夫有責(zé)”？ 2、中國(guó)人的責(zé)任怪圈 3、替工作負(fù)責(zé)就是替自己負(fù)責(zé) 4、100%責(zé)任的3個(gè)“不要” 二、 忠誠(chéng) 1、忠誠(chéng)是什么？時(shí)代在呼喚 2、為什么要忠誠(chéng)？ 3、忠誠(chéng)的要求和表現(xiàn)形式 第五單元：身心健康的職業(yè)氣質(zhì) 一、 職業(yè)行為 1、 行為是辨別職務(wù)的標(biāo)志； 2、 員工行為的規(guī)范，是公司規(guī)范的標(biāo)志； 二、 職業(yè)儀表 1、 儀表是商業(yè)交往的信號(hào)； 2、 儀表是公司形象的展現(xiàn)； 3、 儀表是方便工作的實(shí)際需要。 三、 職業(yè)保健 1、 職業(yè)化的意義在于提高生命的質(zhì)量和價(jià)值； 2、 身體與事業(yè)、生活共好，才是真正的職業(yè)化； 四、 職業(yè)心理 1、 不卑不亢，是成熟的職業(yè)心態(tài)； 2、 超越自我，是積極的職業(yè)心態(tài)； 第六單元：快樂(lè)工作，美滿人生 一、 善于發(fā)現(xiàn)和制造快樂(lè) 1、發(fā)現(xiàn)工作中的快樂(lè)元素 2、人造環(huán)境，環(huán)境造人， 3、物隨心轉(zhuǎn),境由心造 4、如果工作本身很枯燥，就讓工作過(guò)程快樂(lè)起來(lái) 二、 把快樂(lè)傳染，共享美好人生 1、“派克魚市”的哲學(xué) 2、重視“玩耍”的力量 3、制造“難忘”的體驗(yàn) 4、每個(gè)人都傾盡全力