面對面行銷實戰(zhàn)技術 課程大綱 講師：朱華 時間：18課時 授課方式：講解、分組討論、案例分析、作業(yè)練習 1 課程導入 1.1 客戶為什么買？認知論、需求論、判斷論、被標簽論、目標論、活動論 1.2 銷售是什么？ 1.1.1 銷售是信心的傳遞和情感的轉移 1.1.2 銷售就是三件事：把貨賣出去，把錢收回來，讓客戶滿意 1.1.3 銷售就是為消費者提供便利，創(chuàng)造價值。價值的體現在于失去痛苦和得到的幸福之間的絕對值。 1.3 銷售的推拉太極 1.4 銷售的流程步驟框架介紹 1.5 銷售動作混亂的表現與后果 2 銷售準備 2.1 無形之物需要有形展示，有形之物需要感知體驗 2.2 準備清單 2.3 產品知識準備 2.3.1 產品知識準備不足的表現與后果：分類不清、用途說法各異、不能準確的描述產品的利益點、產品知識不全面、 2.3.2 如何學習產品知識 2.4 儀容儀表準備： 2.4.1 干凈大方整潔為主要原則 2.4.2 盡量成為像客戶或者客戶喜歡的人 2.4.3 盡量現出你職業(yè)化水平 2.4.4 盡量體現出公司的整體形象 2.5 銷售心態(tài)準備 2.5.1 對積極的心態(tài)的解釋 2.5.2 如何克服自身的心理障礙： 2.5.2.1 計算成功和失敗的概率 2.5.2.2 清楚每一次拜訪的目的 2.5.2.3 保持平和的心態(tài) 2.6 客戶見證準備: 2.6.1 原則：從多個角度刺激客戶的感官/視覺型、感覺型、聽覺型 2.6.2 清單：照片、影音文件、客戶反饋等。 2.7 銷售工具準備 2.7.1 做辦公桌和個人工具包的5S. 2.7.2 做好自己的工具包的清單，并養(yǎng)成好的習慣 2.8 小結：信心來自了解透徹。成功是為有準備的人準備的。 3 客戶開發(fā) 3.1 時刻要思考的問題：誰是我的顧客？他在那里？我怎么樣可以找到他？我怎么和他建立更加有效的溝通。 3.2 客戶的三個要素：需求、購買力、決策權 分享：某公司的的客戶標準 互動：給你的客戶畫個素描 3.3 客戶開發(fā)的方式：電話、轉接、陌生拜訪、報媒等 分享：某公司的客戶名單收集方法 互動:分小組列出你所知道的客戶開發(fā)的方法 3.4 客戶開發(fā)方法分享：朱氏釣魚理論 互動思考：為什么有些人命中率高，有些人命中率低下 3.5 客戶開發(fā)與時間管理。 3.5.1 學會預約客戶 3.5.2 優(yōu)秀業(yè)務和一般業(yè)務的差別：在車上分別做什么 3.5.3 互動思考：如何有效利用你的時間 4 建立信賴感 4.1 接近他人的技巧：4S法則 4.2 獲得他人喜歡的6個方法 4.3 獲得他人信任的6個方法 4.4 贊美他人的技巧 4.5 保持適度的熱情 5 探尋客戶需求 5.1 銷售核心技術：聽和問 5.2 聆聽的重要性 5.3 什么是完整的聆聽 5.4 有效聆聽的表現方式：點頭、微笑、記筆記、發(fā)問確認、反饋式傾聽 5.5 學會聽出客戶的弦外之音 5.6 控制客戶話題的方法：用墊子和問題鎖住客戶的話題。 5.7 開放式問題和閉鎖式問題 5.8 感覺型提問和事實型提問 5.9 提問循環(huán) 5.10 找出客戶深層需求的提問4步法 5.11 繪制自己的提問路線圖：關鍵問題的提取 作業(yè)：繪制自己提問路線圖，找到關鍵問題，團隊討論通過。 6 產品介紹 6.1 確客戶的需求，把客戶的需求和產品結合起來 6.2 喚起客戶注意的8種方法 6.3 FABET原則：特點、優(yōu)勢、好處、證明、時間 6.4 語言的正面表達和尋求客戶的正面反饋 6.5 用客戶最接受的感官方式介紹 6.6 生動化、情景化的語言描述 6.7 不同性格特征的人的產品介紹的重點不同：力量型、活潑型、完美型、和平型 7 客戶異議處理 7.1 如何看待客戶的異議： 7.1.1 嫌貨才是買貨人 7.1.2 客戶的抗拒點正是客戶購買的理由 7.2 區(qū)分異議和拒絕 7.3 異議的分類 7.4 處理產品非價格的異議的語言技術：墊子、迎合、主導、制約、 7.5 產品報價的前提：有成交預期和價格預期 7.6 處理價格異議的三種辦法：說明法、談判法、妥協(xié)法 7.7 處理價格異議的6中回應術及原因剖析 8 成交 8.1 成交前期： 8.1.1 成交需要膽量，不需要描述很多理由 8.1.2 成交需要做好細節(jié) 8.1.3 成交要及時快速 分享：聚成快速成交三句話 作業(yè)：總結快速成交的話術，團隊測試通過 8.2 成交中期：成交的10大方法 8.3 成交后期： 8.3.1 鎖定客戶的的成交 8.3.2 關聯(lián)產品銷售 8.3.3 處理財務細節(jié) 8.3.4 贊美客戶做出的是一個明智的選擇 8.3.5 告之關于售后服務的相關細節(jié)和投訴方式。 9 客戶抱怨處理 9.1 客戶購買后的心理分析 9.2 區(qū)分抱怨的類型與對策 9.3 控制他人情緒的6步法 9.4 一定要及時處理客戶的抱怨 9.5 處理客戶抱怨的原則：站在公司的立場上維護客戶的利益，不缺位，不越權 9.6 處理客戶抱怨的禁忌 9.7 做好抱怨處理記錄 10 客戶關系維護與管理 10.1 建立客戶動態(tài)的數據庫 10.2 客戶分群 10.3 客戶分級 10.4 維持客戶關系的15種有效方法 11 結束語 12 現場問答