一、顧問銷售基礎——對溝通的認識與理解 （60分鐘）

1，溝通需要理論應用

談判需求理論應用 （溝通需要理論）

引：馬斯洛需要層次論展開

（1），溝通者存在著多種需要

任何溝通者都是人，人就有七情六欲，喜怒哀樂。溝通者往往會把上述需要帶進業務交往中來。現代業務交往的新趨勢：滿足客戶的其他需要

中國的營銷，特別是對工業品營銷中，成功的營銷=綠色營銷+灰色營銷，我們該

如何把握與客戶相關對象的人際關系？

對客戶來講，基本需要已經不起大作用，因為大量的同質化出現，有時起作用的是其他需要。

案例1：找準客戶需求，送書（自己案例）找出對方最敏感，最迫切的需要，比你的同行多滿足客戶一點點。

案例2：自己慈溪一客戶案例說明

你在客戶采購辦公室談合作，對方很難纏，其實你了解他的需要嗎？特別是他經理在的時候，他要做給他經理看啊，你了解了沒呢？

案例3：西南航空對顧客需求的了解 贈送禮品，因為是商務出差的多，機票報銷比其他對手純純打折效果好。

（2），人有需要，就有弱點

這是社會真理。“一把鑰匙開一把鎖”

案例：醫藥銷售代表給主治老醫生賣煙灰缸的故事

案例：一銷售員與客戶業余愛好的故事，訂單給了他，是因為滿足了其他需要。

（3），發現對方，隱藏自己

對方的需要等于對方的弱點，什么是“主觀為自己，客觀為他人”。隱藏自己的什么需要？自己的需要越晚被對方發現，我們就越主動

案例：如何隱藏自己的關鍵需要？

小王和小李兩個人一同出去推銷自己公司的一種產品，他們先后都到過趙經理那里去推銷。小王先去的，他進門之后就開始滔滔不絕地向趙經理介紹自己的產品多么多么的好、如何如何地適合他，他不購買就等于吃虧等。這樣的話不僅沒有引起趙經理的興趣，反而讓他很反感，于是他很不客氣地讓人把小王轟走了。

　　等到小李又來的時候，趙經理知道他們推銷的是同一種產品，本來不愿意見他，但是他又想聽聽小李是怎樣的一種說辭，于是就請小李來到他的辦公室。小李進來后沒有直接介紹自己的產品，而是很有禮貌地先說抱歉、打擾，然后又感謝趙經理百忙之中會見自己，還說了一些贊美和恭維的話，而對自己的產品卻只是簡單地介紹了一下。可是趙經理始終都是一副很冷淡的樣子，小李覺得這筆生意已經很難做成，雖然心里多少有些失落，但他還是很誠懇地對趙經理說：“謝謝趙經理，雖然我知道我們的產品是絕對適合您的，可惜我能力太差，無法說服您。我認輸了，我想我應該告辭了。不過，在告辭之前，想請趙經理指出我的不足，以便讓我有一個改進的機會好嗎？謝謝您了！”

　　這時，趙經理的態度突然變得很友好，很和善。他站起來拍拍小李的肩膀笑著說：“你不要急著走，哈哈，我已經決定要買你的產品了。”

　　為什么小王前來推銷會被轟出去，而小李卻能夠成交，這就是一個滿足客戶心理需求的問題。小王只是滔滔不絕地介紹自己的產品，而忽略了對客戶起碼的尊重和感謝，而小李卻始終對趙經理很恭敬很有禮貌，特別是自己最后臨走時，還請求客戶指教，這讓趙經理感受到了足夠的重視，從而從情感上對小李也表示了認同，自然也就促成了這筆交易。

2，關鍵溝通技能點

（1）傾聽，對方收到尊重。

案例四川業務

傾聽的演練：一個演A，一個演B，兩人一人說，一人聽，聽后復述一遍。練習——一對一，自動引發話題，一個扮演客戶，一個扮演銷售員

（2）贊美與認同，拉近距離，減少抗拒和排斥

林肯——人人都喜歡贊美的話，馬克吐溫——靠一句贊美的話我能活上兩個月

案例：推銷員快40歲的女顧客（你老公是大款大官，你像沒生小孩一樣） 我沒結婚，沒生小孩

贊美技巧：

¨ 第三人稱的稱贊，例如；我碰上老朋友李總提到你，他說你非常講義氣，人也很豪爽

¨ 稱贊對方過去或所屬物

¨ 從細節入手：如發型服裝。

提問：對不同年齡的人怎么來贊美呢？現場與學員來互動然后在總結

演練：現場贊美的練習，請5位學員贊美一位學員。

（3）獲得客戶更多信賴

互動：如何建立與客戶的信任度？小組討論與分享（10分鐘）

銷售的出發點：客戶為什么要選擇你。工業品營銷秘訣：發展關系，建立信任，引導需求，解決問題。口訣：同流才能交流，交流才可以交心，交心才可以交易。知己知彼，了解自己了解客戶。關鍵是客戶的信任：不能同流怎么交流，不能交流怎么交心，不能交心怎么交易，不能交易怎么交錢。

¨ 銷售首先要銷售自己，并傳播公司的文化，價值觀。

我們要喜歡自己的產品和職業

同學案例：像賣蘋果一樣賣鞋子

¨ 了解客戶的預期，想在客戶前面。

給予客戶期望和感動：賣糖的案例

¨ 獲得信任的五大基礎

專業知識：對公司，對產品，對客戶生產

可依賴性：銷售員必須記住對客戶的承若

客戶導向：幫助客戶解決問題

外在形象塑造。為什么你到五星酒店感覺不一樣？

正直、道德規范

案例：醫生，職業乞丐，職業殺手

3，銷售中要溝通什么

●客戶價值和需求——在營銷推廣時，要注意推廣思路，盡量避開價格因素，要從價值，客戶品質提升角度，要推廣公司的價值觀，公司的文化，重點是我們如何做好管理和品質控制。關鍵是我們能給客戶提供的價值是否有吸引力，是否有競爭性，是否是客戶關注的重點呢？

案例：拜訪老板溝通，我今天來不是推廣產品，而是了解你有什么需求？

不要為失敗找理由，要為成功找方法，方法總比問題多。

●公司價值觀——要推廣公司的價值觀，公司的文化，

●公司如何品控——重點是我們如何做好管理和品質控制。關鍵是我們能給客戶提供的價值是否有吸引力，是否有競爭性，是否是客戶關注的重點呢？

l 業務談判

二、遵循心理，逐步引導

引導提問

¨ 你認為在銷售中是問的多好還是說的多好？

¨ 銷售會談中，問什么樣的問題對銷售幫助最大，利于成交

¨ 提問的好處是什么

（1） 利用提問測試客戶的回應

一般的銷售員通常滔滔不絕一大堆之后，就用論述（句號）結尾，馬上停止，沒有下文。這個時候客戶的表現通常是“好，我知道了，改天再聊吧”或“我考慮一下再說“等。如果你在論述完之后，緊接著提問“您覺得怎么樣呢？”或“關于這一點，您清楚了嗎”？效果會好很多，客戶至少不會冷冰冰地拒絕你，提問給了客戶闡述他的想法的機會

（2） 利用提問掌控對話的進程

在每個階段，提問都推動著銷售對話的進程。

比如在開場階段，通常需要以好奇性提問開頭，如“我可以請教您一個問題嗎？”利用狀況性提問收集客戶信息，如“您是怎樣進入這個行業的呢？”“您的產品目前銷售狀況如何？”等等；

在確認需求階段，可利用診斷性提問建立信任，確立具體細節，如“您是需要大型的服務器還是小型的辦公電腦設備？”，可利用聚焦性提問確認，如“在某某方面，您最擔心的是什么呢？”；

在闡述觀點階段，提問的作用在于確認反饋和增強說服力。確認的提問如：“您覺得怎么樣呢？”，增強說明力一般可利用三段式提問的方式，后有專門的論述；

在談判成交的階段，提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊，處理異議的部分見下，成交階段通常用假設性的提問方式在試探，例如“如果沒有其他問題的話，您看什么時候可以接受我們的服務呢？”這是一個進可攻、退可守的問題。提問之后，注意停頓，保持沉默，把壓力拋給客戶，直到客戶說出自己的想法。切忌，提問之后，不要先開口或自問自答。

（3）提問是處理異議的最好方式

1，顧問式銷售中的四大問題

小組討論演練一（30分鐘）

第一步：在于客戶拜訪溝通中，我們都問過一些什么問題？盡量的寫，越多越好

第二步：小組分享，哪些問題對業務幫助大，哪些問題沒有幫助，為什么？

小組討論演練二(30分鐘)

把問題用4張紙張寫好掛在墻上，要求3人以小組，沒張選兩個問題與其他伙伴溝通并分享

總結與思考：

S——不要問太多，否則對方反感，背景要和業務有關系

P——難點，要站在對方的角度來提問

I——更大的痛苦

N——對策問題，幫助客戶做決策

¨ 問題的基本流程是S-P-I-N。

¨ 什么時候問什么問題是關鍵，有段話：“在對的時間遇到對的人，是是，，

下面來練習下

練習：以下問題屬于那一種？

A 背景問題 B 難點問題 C 暗示問題 D 需求效益問題

 1，哪個部門的專業人士難招聘？

 2，市場信息的缺乏影響了你對客戶生意的反應速度？

 3，你怎樣處理客戶的質量異議問題？

 4,你生產的纖維是用來做什么產品？

 5,你一個月正常產量是多少？你現在使用哪里的油劑？

 6, 在控制質量方面你有困難嗎？

 7，如果用我公司的硅油能降低你的單位成本，那么每年你將節約多少錢？

 8，如果我公司硅油能提升你產品的 品質，增加差異化，這對你有幫助嗎？

正確答案

1B2C3B4A5A6B7D8D

對話A

請看下面一段銷售對話：

人物：S——銷售代表

C——客戶

S：請問貴公司是做什么行業的？

C：軟件設計。

S：現在公司有多少人？

C：大約40人吧。

S：年銷售額是多少？

C：2，000多萬元。

S：你們是通過什么方式銷售產品的？

C：我們是通過代理商。

S：你們的競爭對手是誰？

C：你到底想干什么？

對于銷售對話Ａ，可以一一分析，逐步找出什么是真正的“銷售機會點”，因為，只有把握好銷售機會點，銷售行為和購買行為才能真正實現雙贏。

演練三

如何設計問題？結合自己的產品來設計四大問題

討論與分析

 你設計這個問題的目的是什么？

 原則：問問題三問自己。問自己能否容易回答的問題？問題是否和業務有關系？問題是否很通俗？

2，提問的目的是探尋需求，給與方案

從隱性需求到明確需求，沒有問題—有點---變大—痛苦---改變

三，顧問式銷售實戰應用

首先分享一個我個人被銷售的案例

前兩天，我接到一個電話，讓我們從這個電話的溝通內容來看看銷售人員都需要哪些培訓呢？

“您好，請問您是蔣老師嗎？”

“是的，你是哪位？”

“哦，蔣老師，我們是上海的**培訓機構，今天冒昧的打電話給您，是想邀請您參加我們下周舉行的一個公益培訓交流活動，在活動現場……”（點評：用活動來吸引客戶，而不是生硬的推銷，顯然公司的行銷部門為銷售工作做了策劃案，來收集更多的客戶信息）

“對不起，我不需要，而且我也沒時間。”

“沒關系的，蔣老師。那問一下您，平時您平時是如何推廣自己的呢？您覺得在課程推廣方面都有哪些困難呢”（點評：典型的顧問式SPIN銷售技巧，問背景性問題和問題性問題）

“我課已經安排很滿了。”我非常直接地告訴對方。

“哦，那打擾您了。”啪，對方掛斷了電話。

分析：這位銷售員存在什么問題？該如何來改進呢？

引導案例，不同銷售方法得到不同的結果。如何利用提問銷售法？,首先我們一起來看一個案例。

發學員,請學員角色模擬 案例1與2

討論與思考

1，需求分析是顧問銷售前提

1）了解需求

 需求就是機會，機會就是問題。需求分析了解客戶的需求是什么。問題就是對現狀的不滿。需求始于問題。你了解問題了嗎？客戶的購買動機，建立信任，客戶心理分析與人格

需求=期望目標與現狀差距，需求是問題，問題就是機會。

 什么是問題。有需求才有業務的可能，需求是業務之源。需求就是問題，，問題的兩種定義。第一是現狀與標準的差距，第二或是現狀與預期的差距。

 兩種需求。一種理性，一種感性，我們注意客戶有這兩種需求，我們滿足了嗎？所以很多技巧的理論基礎就是從人性的需求開始的。比如為什么你的產品好，還是不用你的了？因為別人滿足了他的精神需求。

小組討論：客戶與您發生業務，是想要解決什么需求呢？(5分鐘討論與分享)

2）需求層次（見書P38）圖用在課件上

分析現狀，了解不滿，分析困難，找出問題，激發痛苦，產生快樂，滿足需要，達成銷售行為

3）如何識別需求

 客戶觀點

一：我沒有需求，我沒有問題，，，，，，這客戶的需求可能有，可能沒有，如何來探尋可能的隱性需求呢？

原因

（1）沒有參照物沒有與標桿或同行比較，造成自己沒有意識到

（2），內部的管理不善，成本，差異化需求不明確，下面的管理形成誤導

二：存在明確需求，主動找尋

以上兩點都要求銷售員經常與客戶互動，因為一旦第二種，客戶有需求時候能快速識別和找到你！不要讓對手搶去了呀

 客戶的需求一定是我能解決的，我能解決客戶什么問題

自己的產品或方案VS同行產品，比較優勢與差異

能解決和不能解決的問題，不能解決要反饋公司，形成新的產品研發

營銷也就是要把一個有價值的產品賣給客戶，不能讓沒有價值的產品賣的好，否則就是忽悠，賣拐。

講到這里，可以結合畫圖溝通來講解。（見課件的PPT）

2，如何開發需求

 把隱含需求轉變為明確需求。

客戶需求三階段：（見書P59）圖 隱性痛苦——顯性痛苦——快樂與愿景。沒有痛苦，就不會有所改變

案例：電視購物賣胸罩

案例：父親與寶寶起床的對話。（見書P89）

案例：訓練課程推廣案例P87

 從很小缺點——問題，困難，不滿——痛苦，嚴重后果——愿望，需求，要行動 （P46）

案例：輪胎銷售P44

快樂需求，明確需求 ，是行為的明確化

痛苦需求，隱含需求 ，是情感的因素

痛苦與快樂是顧問銷售的精髓

練習《SPIN2》P147頁，《我的車太舊了》

 需求與價值等式（見書P47） 要找張PPT說明

在解釋價值等式，可以用感性的手法，買吧，，，，會怎么樣，不買吧，，，，反正，，，還行，，，客戶心中的天平

關于異議的認識：

異議不是處理，而是在于客戶溝通中如何去防范的。過早介紹對策并沒有用，案例：業務員介紹產品，客戶就問價格，，，貴了，，，這對業務促進是沒什么幫助的。

價值等式要，講解時候要形象點，為什么客戶拒絕你，有時候是價值等式的問題，有的時候是你過早給與對策，沒有進一步開發暗示需求。

顧客買你的產品考慮什么？成本，有時間成本，價格成本，機會成本，體力成本

時間：交貨快速。案例你買什么會到超市去買，特別是大賣場，你會為一包鹽去大賣場嗎？

價格

機會：選A，B為機會成本，比如追女孩子，你不能兩個都要，否則你機會成本就是犯罪。

體力：使用產品的體力消耗。案例我司產品組方從四到一。

3，挖掘需求方式——提問內容和技巧（見書P55）

（1）6W3H模型who when what why how much how long how to where which

（2）問題類型：封閉式問題與開放式問題

提問的困惑：問題過于寬泛，開始的問題太難，抓不到提問的內容 。兩種問題互相結合 原則：銷售的過程我們必須主動權掌握、設計好問題、一環扣一環、結合贊美。

標準模式：使用某一產品，感覺怎么樣？

你認為，對哪些方面有不滿意的地方呢？

在這些原因中，最重要的是哪一個呢？

針對這個問題，要是不改變的話，對你有什么影響呢？

演練：結合公司的產品現場來一對一練習

（3），提問技巧與流程引導：有時候不知道問什么，不知道怎么問，有時候問的問題客戶部回答，老板很反感，為什么呢？

案例：坐車與身邊的美女聊天，為什么美女不理你呢？

一般來講要按照問題流程來，不要一開始就問P,I，比如你問客戶：你有什么困難那？困難，什么沒有，你什么意思。客戶會這樣的回答你的。還有P,I是需喲思考才可以回答的問題，而S是客觀存在，也相當與老師講課的暖場。

案例一 銷售課程的推廣

再舉例講，比方講我是營銷人員永遠保持最佳的士氣，永遠維持最佳狀態呢？所以他想了，對啊，我們公司是不是員工也會抱怨，也會生產負面思想，也會造成士氣低落。他開始聯想了，你就有了一個機會去跟他推薦：假如我有好的培訓課程能讓貴公司人員士氣高昂或者是達成銷售目標，你有沒有興趣想知道一些？因此你有機會講出這第四句話是因為前三句話，你把一個事實演變成問題，并且把這個問題種在他大腦里面讓他思考。這個問題演練模式需要不斷反復地練習。

案例二 保健品的演示案例

第一步驟，提出問題。你要先問顧客一個問題，比方講你是賣保健品的，你要說請問一下你現在身體上最大的不滿意是哪方面的癥狀呢？或者你的生活上你對于睡眠感覺如何？或者是你對于你父母親的身體感覺如何呢？你希望顧客承認有一個問題，你就要提出一個他容易承認的問題。

第二步驟，煽動問題。煽風點火把那個問題給擴大。假如他說我睡眠不好，你就要說睡眠不好已經多久了。他說三年了。三年來你感覺怎么樣？感覺很不舒服。假如未來三年睡眠還是不好會怎么樣？那就煩死了。生活會怎么樣？生活會很無精打采。工作會怎么樣？工作會影響效率。影響效率會怎么樣？他說會賺不到錢。會不會失業會不會被老板開除？那接下來會怎么樣？那全家人沒飯吃。如果繼續這樣下去五年不改變會怎么樣？他一聽那就太糟糕了。把一個失眠變成了一個他全家最大的問題，是因為你把一個問題聯想成三年五年，把一個問題聯想到他的事業，影響到他的工作，影響到他全家。你要把小問題變成大問題，這叫做煽動問題。

第三步驟，解決辦法。也是需求效益問題

也就是你要問一個假如：這位先生，假如我有一個方法可以讓你的睡眠質量提高，你有興趣想多知道一些嗎？這位先生，假如我們公司有一個非常好的解決方案能讓您的員工銷售成績提升，達成銷售目標，你想知道是什么方法嗎？這位先生，假如我們公司所提供的設備能確保讓您每一張印出來的文件都是最高品質的，代表你們公司最佳形象的，提升顧客對你們的評價，你有興趣想知道是什么方法嗎？第三步驟永遠是問一個假如。假如我有一個什么辦法能如何如何地幫助你達成什么目標或者是解決什么樣的問題你有沒有興趣，如果前兩題正確第三題他一定會說YES，有興趣。一個問題跟一個問題之間是有關聯的，就像堆積木一樣，最低層堆了一個YES，在上面再堆一個YES，在上面再堆一個YES，在上面再堆一個YES，積木越堆越高。最上面一個YES是因為有前面每一個YES而造成的，如果前面哪一個YES沒堆好，你直接拿最后一個YES會垮下來的。

第四個步驟，產品介紹，塑造價值。什么叫產品介紹？就是證明你有方法去解決他剛剛的那個問題。

案例三 已經買過同類產品客戶

很多顧客已經買過這個產品了，表示他是認識到有問題，已經產生了需求，于是已經買了同類的產品了，但是你想要他替換。比方講他用的是Ｂ產品，你想要賣給他Ａ公司的產品。你想要替換該怎么辦？他有需求，只是需求沒有完全被滿足，有一個需求的缺口。需求是一個圓，中間一定有缺口。

現在我給讀者介紹找出需求的四個步驟：

第一步驟問出需求。這第一步驟里面有五句話、五個小階段：

第一小步驟，你要問他現在所擁有的產品是什么：這位顧客先生，你現在用哪一家公司的產品？他說B產品。

第二小步驟，你要問他你最喜歡現在產品的哪幾點？你為什么會選用B產品？他說喜歡B產品的一二三。

第三小步驟，你要問他喜歡的原因是什么呢？他會說因為一很重要，二很重要，三很重要，帶給我什么好處。前三句話你了解到他被滿足的地方有哪些他喜歡的地方，這讓你的產品找到了一個方向。

第四小步驟，希望未來產品有什么優點或現在產品哪里還可以改善。

你要問他，假如未來還有一個新產品能幫助他比現在更好的話，他希望他用的產品還具有什么優點？他可能會說除了一二三之外還要XYZ，或者是你問他，你希望現在的產品哪里可以改善？他說那就是因為XYZ，比方講價格更便宜一點就更好了。

第五小步驟就是，為什么這對你這么重要呢？他就會說價格當然是很重要，我買這個B產品買了一年了，雖然這個一二三還好，但是這個XYZ不太好，所以這個價格這么貴，我花了很多錢，不過我沒辦法。這時候你就知道了，他的這個圓里面一二三四是被滿足的，但是XYZ是缺口，太貴了是缺口，價格是個問題。以上的五個小步驟都屬于第一步驟問出需求。

第二步驟問出決定權。畢竟他沒有決定權，你賣給他東西也沒用，所以你要問出決定權。如果你直接問他有沒有決定權，因為自尊心的問題，他會說廢話我當然有決定權，所以你不要問他有沒有決定權，要不然誰都說有。你要問他除了您之外購買這個產品的時候還有誰需要一起做決定？除了你之外還需要別人批準嗎？如果他說不需要別人批準了，表示他真的是有決定權了，如果他說除了我之外還要問我老板，那表示他沒有決定權而他老板才有決定權。所以第二步驟問出決定權，如果他沒有決定權，你就不用往下問了。

第三步驟問出許可。什么叫問出許可？這部分很重要，你以前可能學過，但你不一定學過這一項的技巧：請問顧客先生，假如我有一些方法能滿足你原來的一二三，并且還能提供你沒被滿足的XYZ，你允不允許我向你介紹一下？假如我有一個很好的方法能夠讓你除了原有的優點都保持之外，我們的產品很便宜能夠解決你所缺乏的價格太貴的問題，你有沒有興趣想多聽一些？你愿不愿意聽我多講解一些？你要不要讓我跟你介紹一下？先讓人家回答你YES，你才能往下介紹，人家不允許你推銷，你多講是不可以的，你無法對一個關門的人去講話，也無法對一個背對著你的人講話，因為他心靈不開放是聽不進去的，你講什么都沒有用。你需要對一個允許你對他推銷的人去做推銷。所以你要問這位先生假如我們公司能提供一個服務能讓你的原來的優點都保持，并且還能夠價格降低，你有沒有興趣多知道一些？你希望得到的是YES還是NO，YES你才可以往下講，NO對不起，表示前面這個問題沒有問好，可能你沒有抓對需求的缺口，甚至是你沒有達成信賴感，甚至是你根本還沒有準備好了解顧客，他的性格很不一樣，都是有可能的事情。銷售根本不是這幾句話就能成交的，銷售是一個流程，它前面有相應的步驟，只要環環相扣，每一個步驟正確，最后就一定成交。

第四步驟才是產品介紹。他如果說可以，你可以跟我介紹一下，你接下來才能介紹。證明你的產品是怎么滿足他的一二三，并且還能滿足他的XYZ，是怎么減低他成本的。銷售是一個流程問題，從頭到尾你必須每一個步驟都做正確，一個步驟出問題了結果就不一樣。

【在回到案例思考】總結

1，人們最討厭那些一見面就喋喋不休的談自己的產品和公司，千方百計想向顧客證明自己的實力與價值。

2，體現以客戶為中心，幫助客戶給予解決問題的方案并創造價值。

3，獲得更多的客戶內部信息，利于銷售成功

4，在首次拜訪階段，用問題來控制會談節奏，保持對話。在需求探詢階段，用提問來展示專業的銷售素養，贏得客戶的信賴。

5，使用高質量的提問識別客戶需求，能夠從傳統的銷售行為中脫穎而出。

6，提問題要提出客戶關心的問題，問題有背景問題，暗示問題，難點問題，需求效益問題，促進銷售成交主要是最后兩個問題。

7，利用FAB原理：功能，利益，好處

練 習

1，自己案例（有機硅產品）

我們企業生產什么產品——在生產中你最關心什么——你目前使用其他廠家效果怎么樣——生產中會發生什么問題——這些問題是經常還是偶爾出現——對你企業生產或銷售有什么影響——如果這問題解決對你意味什么——給出對策和方案

2，案例練習：買衣服不會搭配的問題，浪費錢，影響形象，到我們這，可以解決這些問題，給予你快樂。

3，我們的產品和服務能解決顧客5個問題 （FAB練習）

4，【課堂現場演示提問銷售】

問：你好，從事銷售多久了？你是哪里人？你認為再提升銷售業績主要是什么問題會困擾你（每個人都會有的問題）？哦，是的，這個問題不解決會給你有什么影響？會導致，，，是嗎？你想改變嗎？是現在想還是等很有危機來的時候想呢？如果有一套系統的訓練方法可以讓你快速的改變，你覺得怎么樣？請參加我的銷售課程吧！

要點：

1，不要連續發問，否則讓顧客感覺不舒服，誰也不喜歡被審問的感覺，你說呢？比如QQ聊天，一來就問很多問題，你覺得舒服嗎？

2，不要單刀直入或過早的的問需求，除非很熟的顧客。比如問你有什么需求？我們產品和服務很多？你要買衣服嗎？顧客一定說沒需求，各位，你說是嗎？

3，在使用以上問題要結合溝通基本的要素即說，聽，問，并配合贊美技巧使用。“傾聽第一招，贊美價連城，微笑打先鋒，人品做后盾。”

顧問銷售案例——誰用的是顧問銷售？

有一個奶制品專賣店，里面有三個服務人員，小李，大李和老李。當您走近小李時，小李面帶微笑，主動問長問短，一會兒與您寒暄天氣，一會兒聊聊孩子的現狀，總之聊一些與買奶無關的事情，小李的方式就是禮貌待客。

而大李呢，采取另外一種方式，他說，我能幫您嗎？您要那種酸奶？我們對長期客戶是有優惠的，如果氣溫高于30℃，您可以天天來這里喝一杯免費的酸奶。您想參加這次活動嗎？大李的方式是技巧推廣式。

老李的方式更加成熟老到，他和您談論您的日常飲食需要，問您喝什么奶，是含糖的還是不含糖的？也許您正是一位糖尿病人，也許您正在減肥？而老李總會找到一種最適合您的奶制品，而且告訴您如何才能保持奶的營養成份。

4，提問式銷售溝通前的規劃

規劃你的每一次銷售訪談非常重要，這直接決定了銷售結果、進展、中斷或失敗。如果目標是進展，有幾種預案可以備用？為了取得進展，準備哪些SPIN問題得以層層深入？顧問式銷售總結出的一條重要規律是成功銷售人士在銷售前的規劃和準備上無一懈怠。

如下要點可以幫助你做好銷售前的“熱身”：

（1）你的訪談目標是什么？現實嗎？

目標是否包括客戶承諾以推動銷售進程？如果沒按計劃發展，你的替代目標是什么？

（2）如何開始訪談？你已知客戶什么信息？還需要找什么信息？你準備問什么樣的有關現狀之提問？

（3）客戶有什么樣的問題、不滿或困難？最有可能發生或最重要的問題是什么？下一個可能發生或次等重要的問題是什么？

（4）在訪談中可能問什么樣的有關問題之提問、有關影響之提問和有關需求與回報之提問？

（5）您估計會碰到拒絕嗎？如果是，會拒絕什么？出現拒絕時，你準備如何應對？異議的防范，不要急于給出對策，或被客戶問住，大的生意，客戶不會馬上決策，所以要開發更大的痛苦，而小生意不需要。要多提I的問題。

（6）是否存在競爭？如果是，競爭對手是誰？這又如何影響你對以上問題的思考？

【練習題】

一，請結合你或你熟悉的公司產品或服務回答，該產品或服務產品它能為買方解決的至少五個問題

哪些是你的競爭對手能解決的/不能解決的問題？

二，FAB練習

四，顧問銷售實現的保障——與客戶各層次人員溝通

與學員互動：在大生意中，在企業對企業的工業品營銷中，我們要與多少人進行談判與溝通？如何與他們溝通呢？

（一），客戶性格與成交

舉例：比如開場白，當看到對方辦公室一幅畫，你去夸嗎？有效果嗎？不一定，可以借此來試探下對方的性格。比如你看到漂亮女孩，你說漂亮，對方也許沒有感覺，為什么，因為夸她人太多，挺多了，當然沒感覺。

在業務溝通中，要學會察言觀色，對方是誰，如何激發對方的興趣？對不同的對象用不同的溝通方法，正所謂見人說人話，見鬼說鬼話

案例1：如何了解對方性格（表演出來）

在一個忙碌的早晨當你在等辦公室的電梯時，你通常會看到以下幾種類型的人：

1) 會直接進入電梯，按按鈕把門關上。

2) 總是會讓別人進電梯，并會說：“快進來！一定還有地方站的！”

3) 會耐心的排隊，但會從這一列移到下一列，看起來猶豫不決，若電梯看起來已經滿了，他就會等待下一次機會。

4) 走進電梯后，若感到很擠，他們便會開始數人，如果人數超過限制，他們會叫人出電梯。

這四種場景實際上分別表示人的四種性格特征：D型/決策高手、I型/公關高手、S型/EQ高手、C型/分析高手。

案例2

一天，銷售人員小張走進客戶的辦公室，熱情地向客戶伸出手問候：“王經理，近來好嗎？昨天的足球比賽看了嗎？中國隊又踢了臭球了，XX（球星）又被罰了幾個黃牌”，客戶極其勉強的伸出手來。小張為了拉近與顧客之間的距離，又詢問了客戶幾個有關家庭的問題，還談論了一陣天氣之后，便開始介紹其產品的特性和優勢。

在小張介紹產品的大部分時間里，客戶面無表情地坐著，問一些具體的技術細節，小張也只憑個人的了解作泛泛的解答。這次的訪談草草收場，沒有任何的交易可言，甚至也沒有約定下次接觸或進一步電話聯系的時間。

小張離開客戶辦公室以后，開始抱怨今天面見的這個客戶是如何的不近人情，如何的冷漠；與此同時，客戶心里也犯嘀咕，今天這個銷售員，對自己產品的專業知識如此陌生，而對一些業務無關的閑聊和家庭隱私卻如此津津樂道？

總結：品或服務的采購，最終的實施者仍然是“人”，人有處事風格、感情色彩和性格特征的不同。銷售人員往往會發現，有些客戶比較容易相處而有些并不像其他人那么容易相處；同樣的溝通方法對A客戶有效，但對B客戶卻引起了極大的反感，就像銷售員小張碰到的情形，這其實是人具有不同性格的特征所致。對人因人而異。

1，工作交往中,兩種導向，一時人際導向，一是任務導向

根據這個結合人的性格就形成4種人格DISC.D和C是任務導向，其他為人際導向。對大多數人而言這四種類型兼而有之，但其中必然有一種類型占主導地位。

案例：行為分析劉備摔阿斗

2，四種風格分析（用西游記4個人物）

（二）如何與不同層次人員溝通

客戶關鍵影響者角色和內涵

角色 內涵

采購者 采購指導是客戶企業中的內線，隨時為銷售員提供可靠的信息，幫助銷售成功的人

使用者 直接使用產品或服務的人，這是口碑效應最強的以類人

技術把關者 公司技術負責人，負責操作評估和反饋

最終決策者 這類人具有一定的權利和影響力

1， 接近使用者的技巧

特征、關心的問題：希望使用工具解放他們的勞動力

功能，售后服務

對業務成交的影響：容易造成正面/負面的口碑效應，影響著后續銷售

拜訪方法和要點：

（1）了解現在用的產品和存在的問題、不滿意以及原因。

（2）尊重他們，多溝通，讓他們內心感覺銷售人員看得起他們。

（3）聽取意見，經常接觸，發展內線。發現問題，及時解決。

2， 接近技術把關者的技巧

特征、關心的問題：۰ 在技術方面是公司的權威，技術水平高，并期望成為行業的技術專家，別人與他無法相比

۰頭腦中充滿了安全，忠誠當前提供的資源，不愿意利用外部資源

۰關心產品的技術指標，技術發展的趨勢和創新

۰關心銷售人員的技術解決方案是否有效以及如何滿足他們的需求

۰經常暗示銷售人員，他們是最后是否采用的決策者

拜訪方法和要點： 當著他們的面在老板面前，說他們是行業的專家

想辦法多承偌提供技術方面的資料讓他認為你們是好朋友

（注意：小心謹慎，技術把關者在某些情況下是雙重間諜）

展示解決問題的最佳方案和我們的優越性

感情投資（出門要帶財和禮）“小恩小惠買人心”滿足其個人某些欲望或虛榮，爭取將他們發展為我們的采購內線（孫子兵法：用間篇）

虛心討教技術問題（好為人師），了解競爭對手和其公司內部運作情況，為同老板交流打下基礎。要想辦法得到他們的QQ號（年輕者），QQ的交流會帶來你想不到的效果。

（案例：選擇自己的銷售背景故事）

對業務成交的影響：技術把關者對銷售產品沒有直接決策權，但具有否定權，推薦權，不能說YES,但能說NO.

3， 接近采購者技巧

特征、關心的問題：關注銷售員產品、服務、解決方案的優勢

關心整個采購過程對他個人或部門的影響

通過和你談判，去尋找他心中原來采購業務的心里平衡

拜訪方法和要點：盡量利用現有資源滿足他們當前的個人需求

不要隨意批評或指責客戶企業現有產品的優劣，因為很多情況下，這些產品都 是他們購買的，你貶低他們現有用的產品，就相當于貶低他們的能力。

介紹自己成功的案例，說明你的產品能給他們帶來幫助和收益

私下情感的交流和來往

對業務成交的影響：可能有最終決策權，讓他在老板面前為你說話

,4，接近關鍵決策者技巧

案例討論

與某化纖廠總經理一次面對面的業務溝通

2009年9月24日我拜訪浙江某化纖企業總經理，本想談企業管理，其興趣不大，主要是沒抓好切入點，一定要學會象總經理一樣的思考。

問：你若經營我公司，怎么來做市場？

答：差異化產品開發，如象意大利卜賽公司，高爾斯頓的無紡纖維油劑，硬棉油劑，阻燃劑等

問：我們作為供應商，怎么樣來做，可以為您服務,得到您的滿意呢？

答：質量穩定，達到我產品多種功能需求，價格有競爭力就可以了，要求很簡單，比如我目前使用寧波晨光的硅油就能滿足我這樣的需求。

問：你認為怎么樣建立企業核心競爭力？

答：很難說，實際工作是一步步落實的。

問：對你的企業，你是如何思考把企業做穩，做強呢？

答：……………………………………

特征、關心的問題：關鍵最終決策者

關心企業利潤

拜訪方法和要點：傳播我們公司的文化和管理思想，感謝其對我公司支持，感謝對我銷售員的支持，請給我們建議，告訴我們需求如產品品質、價格、服務、潛在差異化需求。

案例：浙江傳化的文化營銷

提升：更高層次關系維護、學習客戶的管理成敗經驗、為客戶提供管理培訓服務（從銷售服務提升到客戶服務）、獲取更新更多的客戶人脈資源，從現在起要建立戰略發展關系。

怎樣做到： （1）提升自己職業修養、打鐵還需自身硬，塑造現代化的工作習慣和創新的管理思維。

（2）要有強烈的事業追求和激情，追求卓越是我職業的使命。特別要加強同客戶總經理的交往，鍛煉自己更大的格局、更大的視野，樹立更大的人生目標。

對業務成交影響：最終是否成交

模擬：與不同層次人員溝通，現場演練。分兩組，共10名學員參與（1小時）

案例分析討論

某化工企業是生產紡織助劑，產品在下游的應用有一定的技術型。下游客戶為紡織企業。某銷售員在前期做了一定的了解，前往拜訪，請為該銷售員設計與4個層次人溝通的方案。并進行角色扮演，選5名學員來參與。

總結：十六字方針

發展關系，建立信任，引導需求，解決問題

了解需求，提問不是唯一，還有觀察分析，調研等多種手段。