三，營銷就是創造顧客價值

1，什么是顧客價值？

互動：大家寫下你認為的你公司的產品的顧客價值是什么？并分享，找5位學員，每人2分鐘，共十分鐘。

（1） 其實顧客的價值就是一種需要的滿足

那到底是什么需要呢？兩大需要：物質和情感。很多企業總以為價值就是他們企業的品質，這是不對的。他們沒有意識到顧客購買的是一種需要的滿足，而并非產品本身。顧客買的不是產品，而是滿足，很多營銷人員總以為價值就是他們企業的品質，質量越好就越有市場競爭力，他們沒有意識到顧客購買的是一種需要的滿足，并非產品本身。制造上認為有質量的東西，對客戶來講可能是不相干的東西，這是一種浪費，客戶會想，這對我有什么好處？

舉例1：買衣服，化妝品是買什么呢？去肯德基是消費什么？顧客來我們這里又是消費什么呢？我們滿足顧客的需要了嗎？

舉例2：在大規模的工業品采購中，很多客戶更看重的是供應商產品的穩定性，而不當是價格因素。

案例3：某飼料企業，考慮下游農戶用了我的產品，能否多賺一塊錢（基于競爭對手）

（2）傳統價值鏈P95 現代價值鏈

我們營銷者要思考，誰是我們的客戶？我們的客戶在哪里？我們的產品給客戶能帶來什么價值？

案例：《十面埋伏》、《無極》就是沒有創造顧客價值，沒有以顧客為中心。而是從本身的資源和能力入手。單獨尋找賣點是沒有意義的。

所以，今天的營銷必須基于顧客價值，基于環境，基于對現實和理想的理解

2，顧客時代就是個性化消費時代

需求是多樣性，針對不同的需求要有不同的銷售方法。如DELL定制化服務，網上購物，快遞公司的服務。

女仆餐廳*************** class="yiv********msonormal" style="TEXT-JUSTIFY: inter-ideograph; MARGIN: 0cm 0cm 0pt; TEXT-INDENT: 24pt; TEXT-ALIGN: justify; mso-char-indent-count: 2.0; tab-stops: 288.0pt">DELL的定制服務

宜家家居拼裝服務

3，思路改變：從銷售服務到客戶服務

提問：如何理解銷售服務和客戶服務？

在服務概念上要改變銷售服務的思想，提出客戶服務的理念而不是銷售服務，客戶服務更是從客戶角度，更寬廣。銷售服務只是和產品有關！要深刻理解營銷的本質是創造顧客價值（德魯克）

案例1：瑞典利樂公司，生產包裝材料，飲料加工設備，全球最大的軟包裝供應商。85年進入中國，其實踐之道是幫助中國企業成長，輸出產品，管理等。

2自己為化纖客戶提供內訓服務。

3阿里巴巴，讓天下沒有難做的生意。

啟示

有針對性給客戶提供增值的個性化服務，利用公司資源幫助客戶進行員工的培訓，特別是主管的培訓、幫助客戶進行內部業務流程改善、開展化纖信息交流和案例學習分享、雙方各部門主管互相交流和學習，這樣會培養客戶對我公司的依賴度、滿意度、忠誠度、真正達到合作雙贏