與各位探討三個方面：為什么有投訴，投訴的處理原則，投訴的處理流程

情景導入：客戶服務和異議處理的演練

思考總結

客戶投訴處理的重要性，如果處理的好，那么給企業帶來什么，如果處理的不好呢？客戶投訴也是一種機會，讓我們知道問題在哪里，知道怎么樣改進。

1，正確認識客戶投訴

產品或服務是很難做到完美的，所以客戶投訴也是必然存在的，關鍵我們要分析產生投訴真正的原因是什么，以便做出相應的對策。

客戶因需求而購買我們的產品或服務。投訴就是沒有滿足雙方溝通好的需求，具體表現

第一，銷售員過于夸大產品功能和效果。在銷售中隱瞞部分產品缺陷

案例：我司有機硅產品時有刺眼現象，但對人體沒有傷害，這個先說和不說是有區別的。

第二，提供給客戶的產品規格不匹配，銷售員對需求沒有精確把握

案例：客戶使用我司有機硅目的是要增加柔滑，二銷售給客戶的確實彈滑

第三，產品本身品質存在問題，比如品質不穩定，前后不一樣

產品本身存在的問題，不穩定。案例客戶第一次使用與現在使用的效果與成本都有區別。

第四，客戶對服務不滿意。如及時行送貨，承諾沒有兌現等

第五，忽視了客戶的情感需求。客戶心理不滿意，給你找借口。小題可以大作，我們可以得罪君子，莫得罪小人啊。

2，解決客戶投訴原則（要寫具體點）

情景演練

情景一:客戶投訴電話，你怎么與客戶溝通呢？

情景二：顧客買衣服，發現有小問題，你怎么溝通呢？

原則一：態度至上，先處理心情，再處理事情

        不好的做法是什么

解決投訴的不好做法：

不可能，沒有

我發給別人的貨都沒問題，就你有問題

是不是你自己操作問題

害怕，回避

        好的做法

認同，傾聽，理解，不要爭論，承擔責任

原則二：及時處理

第一時間，快速原則。這樣讓客戶感受到我們的重視。

原則三：改善措施

分析原因，共同找出具體解決方案，減少損失。讓客戶參與解決方案 。感受到我們的專業和敬業

3，投訴處理流程

（1），要快速的處理客戶異議，客戶投訴，接到投訴要誠懇，做好記錄，及時到技術部門了解該批次產品的原始數據，要求生產、技術部門協助調查，盡快到現場協助客戶生產部門解決問題。

（2），要調查清楚導致投訴的原因，是操作問題還是產品質量問題，并取我公司樣品帶回公司分析，因質量問題應最快速度給客戶換貨，報公司技術、生產部門備案并報告總經理妥善解決。

（3），若是操作問題應積極協助客戶現場分析、跟班解決問題。

（4），積極做好《客戶服務反饋表》填寫，對投訴的理由、形成問題的原因、處理的經過要詳細填寫，并交給客戶相關負責人，向客戶至真誠的歉意，若是我方質量原因應在《客戶服務反饋表》后附上我公司生產技術部門填寫的問題原因及整改措施。并注意防范類似情況再次發生。

（5），銷售經理協助或親自處理客戶投訴，對于客戶投訴問題嚴重的情況應及時書面上報總經理研究處理。

（6），對客戶提出的問題和異議，在相關人員處理后，銷售部經理要及時了解客戶的反饋。

客戶投訴處理表格