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藥店營銷識人技術篇;

（一）識人的核心

識人的核心是滿足顧客需求，市場中的一切營銷活動，均是圍繞兩個字“需求”展開，不能最大化滿足顧客需求，就會在營銷的某個環節中產生“瓶頸”（即制約營銷發展的因素）。需求的通俗解釋就是：需求=需要+評判標準；參透此公式，營銷的問題就可以迎刃而解。試舉例與大家探討：

1藥店顧客購買商品時的便利需求

顧客購買商品時，考慮不走很遠的路程，就可以購買到商品；于是出現了所謂的社區便利店，目的是解決顧客購買商品是否便利的評判標準；而作為大型商超，如何解決這部分顧客的購物的便利要求呢，應運而生出現了諸如大潤發、家樂福等開通的免費直通購物車，目的就是在一定程度上解決商圈不能輻射到的，而且來此購物不方便的顧客購物評判標準；在藥店運營中，如河北新興大藥房的十年如一日的上門送藥，（）在一定程度上也是解決門店商圈以外顧客不方便前來購買商品的不便利的心理需要。今天的醫藥零售企業對電商發展如此關注，在于的部分年輕群體喜歡足不出戶也可以購買心儀商品，其實很大程度上都是購物便利快捷的評判標準使然。

2藥店顧客購買商品時品種齊全的需求

假設我們的門店有一萬個品項，顧客會認為品種齊全么？答案一定是不一定；舉個不恰當的但能說明問題的例子：如果我們去購買西裝，發現商場某層有一千余品牌西服在那里，初步給購買者似乎很豐富的感覺，但是如果我們的購買西服的價格不超過5千元，后來發現該商場的西服價格大多數均在1萬元以上，此時您還認為西服商品豐富么？道理很簡單，因為不符合顧客購買西服時的價格評判標準。因此從藥店品種齊全的角度，我們一定要基于門店商圈顧客，設置好不同品類商品的價格帶，以滿足商圈那些對商品價格有選擇標準的顧客。 當然顧客審視品種齊全的標準不僅僅于此單一要素。

3藥店顧客購買商品看好藥店的服務

評判服務標準一：專業化，專業化體現在員工對門店商品、疾病、健康養生、聯合用藥的深入了解上；目前，很多藥店，都涌現出一批能夠像醫生一樣為顧客的常見病進行問病售藥的員工，從而建立了一批忠實顧客群；如果能夠深入做到專業化，不僅僅是滿足顧客需求，在很大程度上，會改變顧客的評判標準（從原有的目標商品的選擇，變成聽從專業化員工的推薦商品），改變顧客的評判標準就會同時滿足員工自身的需求。

評判服務標準二：親和力，親和力體現在熱情周到的服務上，無論購買多少、買與不買均能笑臉相迎的一視同仁，并能對顧客日常生活中的一些瑣事提供可能的建議與簡單幫助。

親和力的另外一種表現是，與健康人群的情感聯絡：云南某區域連鎖經常性支持廣場舞的同時，也派員工加入廣場舞群體中，隨著藥店員工與跳廣場舞的人群彼此交流的加深，居然在平時的健康人群中產生了很大數量足浴盆的團購，值得各地借鑒，同時也拓展了對于健康人群商品銷售的渠道。

評判服務標準三：第一，賣場氛圍讓顧客賞心悅目，良好的陳列、精美的POP等（視覺營銷）；悅耳的音樂、甜美的唱收唱付與迎送等（聽覺營銷）；濃香的中藥味道（嗅覺營銷）器械體驗與免費服務等（觸覺與合意營銷）都會讓顧客一次又一次的產生不斷光顧。

第二，增值服務貼心到位，對于門店的慢性病患者，能夠提供個體化的飲食方案，個體化的預防治療措施；能夠為慢病顧客定期開展健康講座（例如，云南一心堂最近開展的第12屆健康萬里行中的120場健康講座，就很深受社區百姓及會員的歡迎）及慢病顧客間的聯誼交流；

4藥店顧客購買商品看藥店品牌

所謂的品牌，其實應是品質+口碑的復合體；品質是員工的專業化、專注化的服務質量加上企業經營商品的質量塑造出的，口碑是上述品質而在服務人群中的良好傳播；所以真正的品牌是員工、顧客與商品衍生出的企業綜合實力的反映；

因篇幅所限各藥店可以綜合自身企業實際情況如下列表歸納分析，一定起到舉一反三的效果：

以上的評判標準一定不是孤立的，綜上所述，表面上營銷是圍繞顧客需求，按照顧客評判標準進行，而事實上，我們在滿足了顧客評判標準同時也滿足的自己的需求，甚至可以改變顧客原有評判標準，最大化的滿足了自己需求，此即是成人達己！

（二）識人的三個層次

1第一層次識人（管意識），是認識顧客，認識顧客絕不是簡單地“臉熟”，而是能夠知道顧客姓甚名誰，甚至于知道顧客的生日、結婚紀念日、工作情況、家庭住址等；更甚于了解顧客重要親屬的生日等等重要信息。當顧客走進店面的那一刻，我們從“您好，需要什么幫助”轉化到“您好，王大爺，需要什么幫助”給顧客的情感感覺效果是截然不同的，后邊一種能夠叫出顧客姓氏的方法，一定會讓顧客有一種更受尊重、倍覺親切、更加體貼的感覺，會進一步拉近員工與顧客情感距離，后邊的銷售溝通則會變得更加順暢；筆者在全國各地走訪門店過程中，都觀察到很多連鎖藥店的員工在這一點上作的游刃有余；許多被我們員工很熟悉的顧客，經常會在平時去藥店購買商品或閑逛時，給相熟識員工帶上一些水果、小吃等，而一個大前提，員工對此類顧客個人很多信息，做到如數家珍；更有甚的顧客，有時候會急員工之所急：當與熟悉員工聊到銷售任務完成與否時，在員工告知估計本月保健品銷售很可能達不成從而影響銷售收入時，這些顧客就會說道，莫急，我們小區某某也在服用保健品，但不是從你家購買，看看能否介紹過來，到你家來······設想：如果我們企業的所有一線銷售員工每人手里均有如此上述一些顧客，整體帶來銷售上的提升又會如何呢？

2第二層次識人（管能力），作為藥店各崗位人員要認識在本職崗位上應該具備什么樣的崗位素質與技能，諸如店員層面應該考慮是否具備基本的（識藥+識病+識人+識未病）能力，如有欠缺的地方，就應該缺什么補什么；如店長層面應該考慮是否具備基本的（目標管理+人員管理+顧客管理+商品管理+財務管理）能力，如有不足仍然是缺什么，補什么；其他崗位亦如此！要讓每一崗位員工知道做到某一崗位后絕不是一勞永逸，企業要跟上市場的發展，崗位員工要跟上企業的發展，企業的核心要素是人，人人都認識到本崗位可能需要完善的地方，企業發展指日可待······

3第三層次識人（管思想），內省思想價值觀層面，企業的一切行為都是企業文化的結果，人的一切行為都是思想意識的結果；如果大層面能夠從企業文化建設，小層面能從個人思想建設的角度出發，認識到個人思想意識的短板、企業文化建設的缺陷，從而彌補與豐富；企業與個人發展一定會蓬勃向上的。中國傳統文化中的“行有不得反求諸己”（做任何事情未有達到預期結果首先尋找自身的原因)最能濃縮的說明不斷的自上而下的內省的重要性，戴明環（PDCA循環中的P計劃，D執行，C檢查，A處理）與之有異曲同工之妙。

（三）識人的工具（理論到實踐的落地）

保證藥店運營措施的執行就是數據化與流程化，行業內喜聞樂道的一句話：無數據不說話，無流程不伸手可謂經典。例如如何分析顧客對某品類的價格帶更有吸引力：（如下表）

說明：通過數據會得出，某價格帶商品的銷售額占比很大（例如70%左右）而該價格帶商品動銷數占比在約30%左右，此價格帶商品可認為是顧客購買時評判價格標準的價格取向，誠然里面還會摻雜一些干擾因素，那就具體問題具體分析啦······