做銷售難，做好銷售更難，這是很多銷售人員的心聲！那么怎樣才能提高銷售能力？如果方向錯了，走得越快，錯的越遠！ 第一講：認清你的顧客一、全面認識客戶服務 從4P到4C； 服務的概念客戶滿意度的組成案例: 客戶是我衣食夂父母,客戶滿意的三個層次 客戶不滿意的后果 案例: 不滿意客戶的影響 服務人員的素質組成 服務人員的五項修煉介紹 討論：請描述令你印象最深刻的被服務經歷，并說明原因。二．靠什么贏得顧客企業的競爭優勢在哪里？ 什么是企業的核心競爭力？一切給顧客服務案例分析:如何實現客戶價值最大化與企業利潤最大化之間的矛盾統一？第二講：顧客服務的職業化塑造——職業禮儀與服務技能一．顧客的購物要求三方面產品質量 服務質量 環境質量二．讓顧客賞心悅目（環境質量）1.營業前的準備工作 2.服務人員的禮儀規范模擬演練: 現場表演練習,個人形象站姿坐姿走姿指引及引領顧客作路說聽表情肢體語言三．優質的顧客服務1.顧客服務的實質及內容功能服務心理服務2.售前服務，如何接近顧客？ 案例: 某汽車銷售公司前臺小姐因服務最佳,帶來的100萬大單.顧客來商場的目的接觸顧客的六個時機 幾種接近的語言 售前服務“四到位”3．與顧客溝通的三大技巧 傾聽技巧9種方法，提問技巧12種方法， 復述技巧7種方法，案例；溝通不暢比死都痛苦，4.售中服務售中服務“二到位”收款員服務“四到位”5.售后服務——售后服務“四到位”四．溝通技巧案例模擬演練第三講：讓客戶滿意是你的需要——客戶滿意度管理一． 你的顧客需要什么？二． 你提供給顧客的是什么？利益 成本 價值 價值互換三． 如何讓客戶滿意？ 1.顧客滿意度解析 2.管理顧客的期望值三部曲發現顧客的期望值找出顧客的主要期望值降低顧客的期望值3.產品滿意度 4.服務滿意度四． 客戶滿意度測試衡量指標：國際服務標準_——“SMARTS”原則測試方法 測試內容第四講：讓顧客鐘情于你——顧客忠誠度管理一． 顧客愉悅才能帶來忠誠二． 老顧客是最好的顧客老客戶使企業利潤的主要來源 忠誠顧客決定著企業的規模 老顧客的服務成本最低 老顧客有利企業創新 老顧客是企業的義務宣傳員三． 老顧客是企業的財富也是企業的噩夢四． 留住忠誠顧客的方法第五講：讓顧客回心轉意——處理顧客投訴一． 透視顧客心我為什么要投訴你？不滿意的顧客不會再回頭案例：本田公司在一次招商會上的一席巧語,引發的矛盾,二．我一定讓你回心轉意三. 把問題解決在“第一線”一線員工處理投訴的意義 處理投訴的前提 顧客投訴心理揣摩9大要訣四．如何處理顧客投訴產生投訴的原因 處理顧客投訴的5大程序五．處理顧客投訴的技巧你必須彌補顧客多付出的成本給顧客一個再來的理由六．顧客投訴案例模擬演練七、創立客戶反饋系統什么是客戶反饋系統？客戶反饋系統能夠告訴你什么？客戶反饋路障你應該做些什么以消除這些障礙呢？客戶與組織通路的十個方法案例: 十星服務 七星服務 五星服務 四星服務 三星服務培訓小結問題解答結束