導購員應該學習什么？


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導購員應該學習什么？相信很多店長，甚至老板都沒有搞清楚！

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一、導購員的重要性

一個優秀的導購員的導購過程就是運用自己的智慧和技巧為顧客帶來滿意服務的過程。導購并不簡單，需要導購員的權變和技巧，所謂權變，變的是方式，用顧客滿意的方式達到導購的目的，而技巧是在實戰中總結和培訓中學到的。導購員的言談舉止、工作態度直接關系到企業的品牌形象、宣傳效果、業績、顧客忠誠度等致命因素.


二、修飾儀表

合適的儀表會給顧客留下好的印象，也會提升自己的信心，推銷產品首先要推銷自己，如顧客連導購員的外表都不喜歡，就很難喜歡導購員推薦的產品，甚至可能連展位的門都不會進。為什么說是“合適”的儀表呢，我們并不要求像化妝品店的導購員那樣濃妝，而要淡雅自然的妝容來迎合商場的氣氛，頭發、服裝要整潔，頭發不能油膩零亂，服裝不能有污質。記注“淡雅”、“整潔”。

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除了自己的儀表，還要注重展位的“儀表”。展位的儀表主要體現在整潔二字，產品要擺放整齊，不管產品放在展位多久都要一塵不染，地面要干凈。如果產品用手摸有灰塵，顧客就會想這家店是不是沒生意，沒生意是不是產品不好？人都有奇怪的想法，那不是大眾效應，人家都買的產品肯定是好的產品，沒人買的產品肯定是不好的產品。所以保持產品的整潔是非常重要的，也是導購員最基本的日常工作。


三、產品培訓

產品知識是成功導購的基礎，導購員要明白自身產品的賣點和優勢，還要掌握競爭對手的劣勢和不足，但在顧客面前比較的時候要講究策略，不能帶有明顯故意去貶低其他品牌。導購員還要獲取相當多的相關知識，這樣可以迅速得到顧客的尊敬，降低導購的難度，做到顧問式服務，不過要告誡導購員，如有顧客咨詢，遇到自己不懂的知識要坦誠告訴顧客，然后想辦法去了解知識，切記不懂裝懂，信口開河。


四、導購技巧

1、接近顧客

接近顧客是需要技巧的，你不能在顧客全神貫注欣賞某件商品時突然出現在顧客身后，那樣有可能會嚇壞顧客。接觸顧客的方式不當或是時機不對可能會將顧客嚇跑；如果處理的好，給顧客留下良好的第一印象，這對于接下來進一步了解顧客需求，拉近心理距離和完成銷售大有幫助。在接觸顧客時要堅持三大原則。

一是“三米原則”，就是說在顧客離自己還有三米遠的時候就可以和顧客打招呼了（如導購員坐在展位里面，沒看到顧客有意走到你展位來，可在顧客踏入展位范圍時向他打招呼）。

二是“歡迎光臨原則”，在許多賣場中，導購員多喜歡用“請隨便看看”代替了“歡迎光臨”，事實上，這句話在無意中給顧客的大腦灌輸了一種“看看就走”的潛意識。因此導購員要立即更改說法，一句面帶微笑的“歡迎光臨”是你歡迎顧客最好的表達。

三是“熱情黃金點”原則，經常在超市中可以看到一些過分熱情的導購員，老遠的就和顧客打招呼，當顧客走近時，更是寸步不離，并且喋喋不休地介紹某件產品如何好。這種不了解顧客性格和需求的過分熱情是十分不可取的。顧客喜歡可以自己隨意挑選商品，導購員的過分熱情會個顧客帶來一種壓力，不免就逃之夭夭，擺脫你的糾纏。

因此導購員的熱情系數不要太高，保持在六點系數即黃金分割點附近是最好的熱情度。事實上顧客只有在需要幫助的時候，你能夠及時出現，熱情幫助就好。

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2、了解需求

為什么要了解需求？因為顧客的時間很寶貴，不應該將時間用于介紹顧客不需要的產品上，這無法體現便捷原則，如果盲目的介紹顧客不需要的信息會讓顧客反感，對導購員產生不信任感。

在介紹產品時要讓顧客了解產品的信息及對他的好處；要注意顧客的表情和反應，要給顧客說話和提問的機會，切忌一股腦地介紹。介紹產品不是要你展示脫口秀，而是從中了解到顧客的真正需求。要不斷的留意客戶是否感興趣，若不感興趣，應詢問還有什么顧客沒有了解到的，向顧客詢問時要謹慎，不要問一些顧客不好回答的問題或是過于復雜的問題。

在介紹信息時，客戶的需求可能會根據導購員的介紹而改變，導購員要不斷觀察顧客興趣的轉向，如開始顧客想買沙發，通過介紹客戶了解到這個沙發比原先看的沙發更有獨有的特點。客戶可能會對后面沙發更感興趣了。此時，導購員要將介紹的重點轉到后面的沙發上來。

3、建議購買

介紹完產品的信息后，再問一問顧客還有沒有其他要求，當客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買，并主動大膽的簡述購買的好處。但是不要催促，只建議一次；如果建議購買的次數太多可能會引起顧客的反感，反而起不到效果。因為如果客戶在聽到第一次建議后沒有動靜，一定有其他的原因，此時要進一步的了解顧客還有那些顧慮或新的想法。比如可以詢問“您覺得還有其他問題嗎？”“還需要了解哪些方面的信息嗎？”

若確認顧客無購買意愿時，要真誠的感謝其光臨，不要糾纏顧客，保持積極的態度，不能讓顧客感到你內心的失望，感謝顧客的光臨和再次光臨。這時可以說“不好意思，耽誤了您這么長時間，如果您需要任何幫助，請隨時來找我，或打電話，這是我的電話號碼”。

若顧客決定購買時則要積極協助辦理購買。

4、 送別顧客

顧客購物結束后，要問顧客什么時候送貨方便，盡量滿足顧客，最后要更熱情的感謝顧客對你信任和支持，目送顧客離開，對尚有疑慮的顧客要補充一些話以增強他的自信心，例如：您的眼光真是獨到；您若不放心，可以隨時和我聯系。

5、處理疑難問題

A、顧客太多時，這時不能夠只招呼眼前的顧客，要同時和其他的顧客打招呼，點頭微笑說“歡迎光臨”。如果短時間內可以完成的購買要先搞定或都不能先搞定的，這時要判斷哪位顧客是真心喜歡這的產品的或是有購買意愿的，然后傾力推銷。

B、如一個展位有兩個導購員，同事之間要密切配合。在導購時懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進行配合，圓滿解決問題。當與顧客溝通到沒有話題的時候，也要及時給自己個臺階，換另外的導購員溝通。

C、對待沒有購物意圖的顧客。許多人到商場中不是要購物，只是逛逛或詢問一些事情，導購員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到“來者都是客，進們三分親”，要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹優勢產品和當前的促銷活動，推銷自己的服務，送一些展位或商場的宣傳材料，顧客回去后可能會起到“廣告傳播”的作用。（不要看顧客的穿著外表，無論穿著是好的還是差的都要一視同仁，熱情招待）

D、對待找茬顧客。導購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠都是對的。真的處理不了的，及時向上級反映。

6、說話技巧

負面的內容先說，正面的內容后說——強調的內容放在后面說。舉例：品質雖好，但價格貴；價格雖貴點，但質量很好。

兩種表達方法，表達的是同樣的產品的兩種特性，但是前面的給人的印象是：高價格的印象；后面的表達給人的印象是：高質量的印象。如果你是顧客，你怎么以為呢？

說話的技巧或方式會大大左右顧客的心態，同樣的內容，述說順序是很重要的，順序錯誤，特別費心的說明也會成為無用。

對待顧客不要盡說好的一面，有時也要客觀的說明不足的一面，這樣有利于得到顧客的信賴。但在這種場合必須堅持的原則是“負面的先說，正面的后說”。


導購是一門大學問，一名優秀的導購員可以提升企業的形象，留住大批忠誠的顧客。導購員要在工作中不斷的學習，總結經驗，多閱讀市場營銷和心理學方面的書籍，掌握導購的技巧，逐漸的培養自己。