素質培訓是地基

　　有人把培訓看作是藥店提供的“福利”。有些員工覺得這項“福利”只是為了讓馬兒跑得快而添加的草料，且草料過于粗糙，營養單一；甚至有員工直言：“我本來是貧血；需要補鐵，但現在給我補的都是鈣！”

　　筆者認為，要想藥店這萬丈高樓平地起，必須夯實每一位員工的職業素質。目前，藥店為員工提供的培訓，多為藥學知識、銷售技能、經營管理技能和企業規章、企業文化等方面的內容，這些內容雖然對提升藥店經營水平和銷售業績大有助益，但還是相對片面，員工渴望得到的個人素質類培訓內容往往得不到重視。而個人素質培訓，相當于藥店高樓的基礎，知識和技能類培訓，是地面上看得見的樓宇。基礎不牢，高樓隨時可能崩塌。

　　個人素質培訓，首先是解決職場心態問題。職場培訓應包含價值取向測評、職場心態、服務意識、職場禮儀、勵志錦囊等內容。比如，讓員工明白自己到底是為了什么而做這項工作，每天繁復工作的深層次動力在哪里，應以什么樣的職業態度對待上司、顧客和同事，遇到困難和挫折如何尋求幫助等。

　　其次，幫員工規劃職業生涯，讓他們知曉自己目前所具備的專業知識和技能能適應什么崗位，明確奮斗目標（包括一年內的短期目標，3~5年的中期目標，10年以上的長期目標以及職場終極目標），要實現這些目標需要更新、完善哪些知識，提升哪些技能等。這些都應成為員工培訓的重點內容。

　　第三，加強員工自我管理的培訓。比如目標管理（可與職業生涯設計合并進行）、時間管理、情商管理（可與職場心態部分結合）、人際關系管理（重點是團隊合作精神和溝通技能）等。

　　尋找雙方的結合點

　　在加強員工素質培訓的基礎上，為減小藥店提供的培訓與員工的培訓需求之間的落差，藥店相關培訓人員還應精心設計培訓課程，盡量找到兩者之間的結合點。

　　以“藥店公關和危機處理”的培訓課題為例。藥店想通過此課程，讓員工學會妥善處理經營中出現的危機，比如顧客投訴等；而員工則渴望學到如何解答顧客異議，并能夠舉一反三地應用至實際經營中，學會待人接物的方法。這就需要培訓組織者與培訓師充分溝通，共同設計、策劃能滿足企業和員工雙方需求的實用課程。

　　筆者曾經在設計此課程時，把兩者的需求細化，梳理出具體的條目，把主題定為“做一名有技巧的藥店‘消防員’”。把顧客的投訴比喻為服務過程中“失火”；面對火警，店員作為消防隊員如何“滅火”；藥店“火險”的種類有哪些；“六步滅火法”分別為入場降溫、探明火情、清除三品、研討方案、截斷火源、清理火場；哪些語言會導致“火上澆油”；什么是“通用滅火器”（即溝通技巧）……在培訓過程中，培訓師結合具體的投訴案例，請學員現場討論，共同研討“滅火方案”，并比較各組方案的優劣。此外，還把學員代表請上臺，分別扮演投訴的顧客、接待投訴者的店員等角色。在學員對培訓的反饋中，大家一致認為這些內容正是他們需要的，不僅能提升服務水平，還能提高自己待人接物的素質。在之后的跟蹤調查中，顧客的投訴率較培訓之前明顯下降，藥店的需求也得到了滿足。