電話銷售流程與電話銷售技巧 一、 開場白目標是：吸引對方注意力，引起客戶興趣，使客戶樂于交談下去；（電話銷售前30秒的語言是一個人內在的反映） 包括： A、 感謝客戶接見并寒暄、贊美； B、 自我介紹或問候； C、 介紹來訪的目的，這是要突出客戶的價值，從而吸引對方；（陳述能給客戶帶來的價值非常重要） D、 轉向探測需求，以對客戶的問題結束，好讓客戶開口講話，向客戶提問題是引導客戶的關鍵； 成功吸引客戶注意力的常見方法： 1、 提及客戶現在可能最關心的問題； 2、 談到客戶熟悉的第三方； 3、 贊美對方； 4、 提起他的競爭對手； 5、 引起他對某件事情的共鳴； 6、 用數據來引起客戶的興趣和注意力； 7、 有時效的話語； 記住，一開始就拒絕“推銷”的客戶，當他態度轉變，準備接納推銷員的推銷說明時，很少會在“說明”當中發生再拒絕的情形； 二、 接觸階段； 內容特點：易懂、簡潔、有新意、少重復；少說“我”，多說“您” 開場方式：開門見山式、贊美式、好奇式、熱情式、請求式； 1、 探詢階段 探詢目的：收集信息、發現需求、控制跟蹤、促進參與、改善溝通； 2、 呈現階段 首先明確：客戶需求、跟蹤目的、專業導入FFAB、不斷迎合客戶需求； FFAB：FEATURE產品或解決方案的特點；FUNCTION因特點而帶來的功能；ADVANTAGE這些功能的優點；BENEFITS這些優點帶來的利益； 三、 處理異議（善用加減乘除） 客戶的異議是什么？異議的背后是什么？及時處理異議了嗎？把握客戶的人性需求了嗎？ 具體做法為： 1、 當客戶提出異議時，要運用減法，求同存異； 2、 當在客戶面前做總結時，要運用加法，將客戶未完全認可的內容附加進去； 3、 當客戶砍價時，要運用除法，強調留給客戶的產品單位利潤； 4、 當營銷人員自己做成本分析時，要用乘法，算算給自己留的余地有多大； 四、 成交階段 要求承諾或締結業務關系：重提客戶利益；提議下一步驟；詢問是否接受；接下來為客戶描繪其購買產品或服務時所產生的愿景，最終刺激準客戶的購買欲望； 開始時的拒絕不等于永遠的拒絕； 電話銷售工作是一項幾率戰，很少能一次成功，也不可能一蹴而就、一勞永逸，所以我們要發揚“四千精神”：走千山萬水、吃千辛萬苦、說千言萬語、想千方百計為銷售成功而努力付出；還要培養“都是我的錯”的最高心態境界； 面對客戶的拒絕，我們要有“四不心態”：不害怕、不回避、不抱怨、不氣餒； 銷售員與客戶溝通時，所傳遞的信息包括：語言信息和非語言信息，這兩個信息結合在一起作用于客戶； 語言信息中，對于銷售人員最重要的口頭溝通是：開場白和結束語；因為人們在溝通中易于記住剛開始和最后發生的事情。 禮貌待客式、技巧推廣式、個性服務式這三種溝通模式是否有效，取決于銷售員所使用的非語言信息是否始終與語言信息保持一致；如果不一致時，客戶傾向于相信非語言信息反映出來的服務信息。也就是說，銷售員被訓練得看起來禮貌待客，但可能身體語言流露出了他內心里并不喜歡他的工作，也不喜歡與客戶找交道，那么禮貌待客失去意義了。 情緒轉移：“專業”表現可以讓別人感受到你就是這個領域的權威和專家，你的語言充滿誘惑與刺激，這樣可以調動客戶的情緒； 信心傳遞：學會與客戶分享自己的成功與喜悅和熱情，從而感染，打動客戶； 語言是表情達意的工具；溝通是一種藝術、一個橋梁；借助于語言的工具，你可以窮盡方法通過這架溝通的橋梁。 1、銷售要著力客戶的心，不要著力于客戶的頭；因為頭與頭最近，心與心最遠； 2、貧窮是不需要計劃的，致富才需要一個周密的計劃，并去實踐它； 3、如果寒暄只是打個招呼不了事的話，那么猴子的呼聲有什么不同呢？事實上，正確的寒暄必須在短短的一句話中明顯地表露出你對他的關懷； 4、銷售是靠成績說話、靠業績活著、靠利潤生存；作為一名職業化人銷售人員，平衡公司、客戶、個人三者的利益是永遠追求和實踐的目標； 5、客戶拜訪的應用：市場調查、新品推廣、銷售促進、客情維護； 6、做銷售的人都是精英！一個人的工作時間有限，如果不用在積極上，就會用在消極上。決定權在自己手上掌握，如果自己不決定，那么消極思想就會幫你決定； 7、只要抬起頭看向遠方，人生就會到處充滿希望； 銷售人員分兩種：一是只會向客戶要訂單的人；二是給客戶出主意的人；只有了解客戶的具體情況，才能發現問題、進行指導、做好銷售； 8、銷售步驟分：一是銷售準備；（準確掌握資源：銷售政策、價格政策、促銷政策、產品特點和賣點；明確的銷售目標和計劃、專業的銷售技巧、良好的工作習慣） 二是行動反省；（工作要求是否落實了、未完成的任務是否跟蹤了、客戶的承諾是否兌現了、工作計劃是否安排了） 再大的問題也以有通過良好的溝通圓滿地解決； 宣導優勢，誘之以利：“利”字包括兩個層面的含義：公益和私利，首先明確公益，要求有很強的介紹技巧，能將公司的品種齊全、價格適中、服務周到、質量可靠、經營規范等給客戶帶來暫時或長遠利益的優勢對客戶如數家珍，讓客戶感覺放心舒心，還有錢賺。其次暗示私利，即做成這筆生意能給對方本人帶來的好處。 9、忙，盲目+忙碌＝碌碌無為；成功＝利（財富）+名（地位）+滿足感（成就感、優越感） 每個人看待一件物品的價值是不同的，比如同樣是購買一件衣服，有的人考慮的是衣服的款式，有的人考慮質量，有的人考慮品牌，所以，你要了解客戶關心的是什么？通過他的注意點來吸引他；對于銷售人員一定要對自己產品或服務的價值有研究，并且要突出客戶關心的總分； http://img1.jiangshi.org/v1/lect/person/7777/