圖片說(shuō)明：本人廣州唯真集團(tuán)(舒達(dá)、京瓷、曲美總代)第3場(chǎng)培訓(xùn)完美收官！
【實(shí)戰(zhàn)話術(shù)，熟記于心！每個(gè)月能多簽十單！！！】
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很多時(shí)候大家都覺(jué)得自己公司的,產(chǎn)品、材料都很好,卻不如那些質(zhì)量一般的公司銷售量好,這時(shí)就有人說(shuō)啦,那是別人家業(yè)務(wù)員能說(shuō),會(huì)忽悠。其實(shí)很多時(shí)候話術(shù)并不是為了騙取客戶的信任,而是更準(zhǔn)確的表達(dá)出自己的優(yōu)勢(shì),這樣的話術(shù)才會(huì)讓自己的業(yè)績(jī)細(xì)水長(zhǎng)流,穩(wěn)步上升！
今天為大家準(zhǔn)備了三類實(shí)戰(zhàn)話術(shù),分別從常用的,容易犯錯(cuò)的,以及最終比對(duì)的方向,為大家提供一個(gè)能夠準(zhǔn)確表達(dá)出自己產(chǎn)品特性的話術(shù),避免大家在面對(duì)客戶時(shí),含糊不清的話術(shù)造成客戶的誤解。
1、顧客同行親友不買賬,說(shuō)再看看
業(yè)務(wù)員:(對(duì)顧客)您的朋友對(duì)家裝挺內(nèi)行,并且也很用心,難怪您會(huì)讓他陪您一起來(lái)定裝修呢!
業(yè)務(wù)員:(對(duì)陪同購(gòu)買者)請(qǐng)問(wèn)這位先生,您覺(jué)得還有什么地方感覺(jué)不合適呢?您還可以告訴我,這樣的話我們可以一起來(lái)給您的朋友一些合理的建議,幫助他找到一套更適合她家的裝修方案,好嗎?
2、我回去跟家里人商量一下
業(yè)務(wù)員:可以的,因?yàn)檫x一家靠譜的家裝公司對(duì)您家將來(lái)好多年的生活質(zhì)量都有很大影響的,肯定要和家人多商量一下,這樣定了才不會(huì)后悔。這樣好嗎?我再帶您多了解了解,多介紹幾款適合您的套餐,您可以再多看看,多比較一下,這樣考慮起來(lái)才會(huì)更全面。
3、挺好的,下次帶朋友幫我看看再說(shuō)
業(yè)務(wù)員:嗯,您的這種想法挺好的,選一家好的裝修公司真的非常重要,不過(guò)我想您本人的意見(jiàn)才是最重要的,因?yàn)榉孔友b修好了是您自己住的,只要您喜歡就好,您看中的這款套餐非常適合您家的裝修定位,價(jià)位又不高,而且今天剛好在做促銷,價(jià)格比平時(shí)低了好多,現(xiàn)在定貨是最劃算的。而且今天定,后期您真的不喜歡這個(gè)套餐了,可以調(diào)換其它的,也能享受今天的折扣。
4、都說(shuō)自己好,賣瓜的都夸自己瓜甜
業(yè)務(wù)員:先生,您說(shuō)的這種情況現(xiàn)在也確實(shí)存在,所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過(guò)請(qǐng)您放心,我們店在x城市開了16年了,而且我們品牌再業(yè)界的口碑您也是看得到的,我們客戶好評(píng)率,還有各種用料都是品牌的,,口說(shuō)無(wú)憑請(qǐng)您看一下我們的獲獎(jiǎng)證書。(銷售道具或榮譽(yù)墻)另外我們的用的材料都是大品牌的,每一個(gè)包裝箱上都是有標(biāo)注的,是受法律監(jiān)督和保護(hù)的,所以請(qǐng)您放心定。
5、談了這么久你再便宜點(diǎn)我就買了
業(yè)務(wù)員:其實(shí)我也真的希望按您說(shuō)的價(jià)格給您定,這樣我也完成這個(gè)月的銷售任務(wù)了,所以,如果能夠再優(yōu)惠,我一定會(huì)給您優(yōu)惠的。只是真的抱歉,您一定要諒解我,因?yàn)楹醚b修一定是材料、工藝都是好質(zhì)量的,那么成本也一定相對(duì)高些,不過(guò)高成本肯定有高質(zhì)量,才能讓您買的放心,用的安心,這才是最重要的,您說(shuō)是嗎?
6、東西都一樣,怎么你家比別人貴?
業(yè)務(wù)員:是的,我們的套餐在價(jià)格上確實(shí)比您說(shuō)的那家要稍微貴一些,今天有個(gè)顧客也說(shuō)到這個(gè)問(wèn)題,不過(guò)后來(lái)他還是定了我們家。您也知道影響價(jià)格的因素很多,比方說(shuō)設(shè)計(jì)、工藝、質(zhì)量與售后都會(huì)影響到價(jià)格。不同價(jià)格裝出來(lái)的房子,后期您住著的感受也會(huì)相差很大,當(dāng)然感受到底如何還得您親自來(lái)體驗(yàn)才可以,來(lái)這邊請(qǐng)!
7、不著急,等你們搞促銷的時(shí)候再來(lái)買
業(yè)務(wù)員:哦、看得出,您非常喜歡這個(gè)套餐。我給您一個(gè)建議吧,我們這款套餐非常暢銷,定的人很多,我們現(xiàn)在開工工地,一半以上都是定的這個(gè)套餐,預(yù)約開工的也已經(jīng)排到1個(gè)月后去了,如果真等到活動(dòng)的時(shí)候再定,我怕耽誤了您的工期,所以我建議您先交點(diǎn)定金我給您把工期排個(gè)號(hào);后期如果有活動(dòng),您再來(lái)簽合同,我給您按照活動(dòng)價(jià)算,這樣既省錢也保證了您開工時(shí)間,您說(shuō)呢?
8、怎么不打折?比你們好的都打×折
業(yè)務(wù)員:其實(shí)打折就是各品牌的一種促銷手段。我們店不打折是希望以實(shí)實(shí)在在的價(jià)格對(duì)每個(gè)顧客負(fù)責(zé)，而且裝修是個(gè)很復(fù)雜的工程,一點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)差異就會(huì)造成很大的影響。您看,即使知道Ⅹ品牌打折,您還是來(lái)了我們家,證明您不是只看重價(jià)格的,質(zhì)量才是您的首選,服務(wù)才是您所重視的,我們家的套餐,是貨真價(jià)實(shí),質(zhì)量為上的,不管什么時(shí)候來(lái),您都可以放心定我們的產(chǎn)品。
9、贈(zèng)品對(duì)我沒(méi)用,要不換成折扣算了
業(yè)務(wù)員:真不好意思,我們的贈(zèng)品都是在套餐正常價(jià)格的基礎(chǔ)上額外贈(zèng)送顧客的,因此贈(zèng)品與價(jià)格沒(méi)有關(guān)系。但是我們的贈(zèng)品,絕對(duì)是您用的到的,而且質(zhì)量相當(dāng)不錯(cuò),好多業(yè)務(wù)員都想單買贈(zèng)品,我們公司都不買的,而且我想您最關(guān)心的還是產(chǎn)品的質(zhì)量以及風(fēng)格的搭配,贈(zèng)品只是起到錦上添花的作用,最主要的是這款套餐特別適合您。
10、你們的套餐很一般,沒(méi)什么特色
業(yè)務(wù)員:哦,看來(lái)您的眼光挺獨(dú)特的,我在這里上了兩年的班了,您是第一個(gè)這么說(shuō)的人,不知道您想選款什么風(fēng)格的產(chǎn)品呢?我可以給您一些合理的建議,請(qǐng)這邊看一下,這是我們今年最新推出的套餐,在設(shè)計(jì)和材料上絕對(duì)是業(yè)界都少有的,很多像您這樣的眼光獨(dú)特的客戶都很喜歡的。
除了以上我們經(jīng)常用到的話術(shù),一品還為大家整理了,很多業(yè)務(wù)員容易犯錯(cuò)誤的幾種情況。
11、顧客一言不發(fā)或說(shuō):我隨便看看
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)1沒(méi)關(guān)系,您隨便看看吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]好的,那你隨便看看吧。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]那好,您先看看,需要幫助的話叫我。
①業(yè)務(wù)員:沒(méi)關(guān)系,您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂,您可以先了解一下。來(lái),我先給您介紹一下我們的地板材料…請(qǐng)問(wèn),咱家里想裝成什么風(fēng)格?(后面的這個(gè)問(wèn)題需要技巧,那就是問(wèn)你知道答案的問(wèn)題。）
點(diǎn)評(píng):先順著顧客意思,以輕松的語(yǔ)氣來(lái)緩解顧客的心理壓力,同時(shí)簡(jiǎn)單介紹材料的特點(diǎn),然后話鋒一轉(zhuǎn)以提問(wèn)的方式引導(dǎo)顧客回答問(wèn)題,只要顧客愿意回答我們的問(wèn)題,業(yè)務(wù)員就可以深入展開發(fā)問(wèn),使銷售過(guò)程得以順利前行。
②業(yè)務(wù)員:沒(méi)關(guān)系,選裝修就是要多看看!今天,您真是來(lái)巧了,我們這里剛來(lái)了一些新材料樣品,有很多客戶都看好了,您不妨也了解一下,來(lái),這我給你介紹一下。
點(diǎn)評(píng):首先仍是認(rèn)同顧客意思,以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力,然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款材料,并且順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往,只要顧客愿意和你一起去了解該商品,導(dǎo)購(gòu)就可以深入展開發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求,使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn)。
觀點(diǎn):導(dǎo)購(gòu)并非引導(dǎo)購(gòu)買,而是主動(dòng)引導(dǎo)顧客朝購(gòu)買的方向前進(jìn)。
12、接受建議,但是最終沒(méi)定而離開
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)們這個(gè)真的很適合您,還商量什么呢!
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)2]真的很適合,您就不用再考慮了。
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)3]…(無(wú)言以對(duì),開始收東西)
[錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)4]那好吧,歡迎你們商量好了再來(lái)。
這個(gè)真的很適合您,還商量什么呢”給人感覺(jué)太強(qiáng)勢(shì),容易招致顧客的排斥心理,畢竟顧客花這么多錢買東西,與老公商量也是很正常的事情。
真的很適合,您就不用再考慮了”牽強(qiáng)附會(huì),空洞的表白,沒(méi)有什么說(shuō)服力。而無(wú)言以對(duì)地收資料則顯得太消極,沒(méi)有做任何努力爭(zhēng)取顧客的生意。
那好吧,歡迎你們商量好了再來(lái)“給人以沒(méi)有做任何努力,并且還有驅(qū)逐客戶離開和感覺(jué),因?yàn)橹灰獙?dǎo)購(gòu)這句話一出口,顧客為了避免留在原地的尷尬,就只有順著臺(tái)階離開門店。
模板演練
業(yè)務(wù)員:是的,您有這種想法我可以理解,畢竟裝修是大事,我們材料也有上百種型號(hào)呢,肯定要與老公商量一下,這樣買了才不會(huì)后悔。這樣好嗎?您再坐會(huì)兒,我多介紹幾款給您,您可以再多看看,多比較一下,這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些。
點(diǎn)評(píng):首先認(rèn)同顧客這種說(shuō)法的合理性,爭(zhēng)取顧客的心理支持,然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品,目的是延長(zhǎng)顧客的留店時(shí)間、了解客的真實(shí)情況并為建立雙方的信任打基礎(chǔ)。
業(yè)務(wù)員:小姐,這款套餐無(wú)論質(zhì)量還是可選風(fēng)格都和您的需求非常吻合,并且我感覺(jué)你也挺喜歡。可您說(shuō)想再考慮一下,當(dāng)然您有這種想法我可以理解,只是我擔(dān)心自己有解釋不到位的地方,所以想向代您請(qǐng)教下,您現(xiàn)在主要考慮的是…?(微笑目視顧客并停頓以引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出顧慮)小姐,除了……以外,還有其他的原因?qū)е履荒墁F(xiàn)在做出決定嗎?(引導(dǎo)對(duì)方說(shuō)出所有顧慮并有選擇地加以處理后,應(yīng)該立即引導(dǎo)顧客成交)
業(yè)務(wù)員:小姐,對(duì)您關(guān)心的這個(gè)問(wèn)題我是否解釋清楚?(只要顧客說(shuō)明白、點(diǎn)頭或者沉默等就立即推薦購(gòu)買)那好,您家覺(jué)得可以開工的時(shí)間是(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導(dǎo)入下步)
業(yè)務(wù)員:小姐,如果您實(shí)在要考慮一下,我也能理解。不過(guò)我想告訴您的是,這款套餐真的非常適合咱們家,并且現(xiàn)在定也非常劃算,最主要這款套餐是我們這暢銷款,開工都要排期的。上個(gè)月有個(gè)客戶(開始講案例,客戶很喜歡當(dāng)時(shí)猶豫沒(méi)定,結(jié)果后面來(lái)定排期都到一個(gè)月后了。)案例根據(jù)客戶的情況講,如果客戶趕工期,就講耽誤工期的;如果客戶比較關(guān)心質(zhì)量就講質(zhì)量的。這樣吧,您先付點(diǎn)定金,我先給您排上,您回家商量一下,盡快給我答復(fù),到時(shí)候您的號(hào)也在前面,免得耽誤您時(shí)間。
點(diǎn)評(píng):首先用稍帶壓力的方式引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己拒絕的真正原因,然后處理其拒絕點(diǎn)后立即引導(dǎo)顧客成交,最后如果顧客確實(shí)想出去比較一下,就適當(dāng)后退步,但一定要為顧客回頭埋下伏筆。
觀點(diǎn):適度施壓可提高業(yè)績(jī)70%的回頭顧客會(huì)產(chǎn)失購(gòu)買行為。
最后兩點(diǎn)是客戶已經(jīng)對(duì)很多品牌有一定了解,做出過(guò)比對(duì)時(shí)所會(huì)提出的一些問(wèn)題,其實(shí)當(dāng)客戶這樣說(shuō)的時(shí)候,你就已經(jīng)離成功不遠(yuǎn)的,千萬(wàn)不要覺(jué)得客戶的問(wèn)題刁鉆,大多數(shù)時(shí)候,客戶愿意去比較的,都是客戶預(yù)選的,只要想下單的客戶才會(huì)想要認(rèn)真對(duì)比,詳細(xì)了解
13、XX比你們貴,是不是質(zhì)量好些?
1、有的品牌不惜成本大量打廣告,抬高價(jià)格,但是最后買單的始終是消費(fèi)者。正所謂“羊毛出在羊身上"就是這個(gè)道理。
2、咱們品牌雖然廣告少,但是把最好的品質(zhì)回饋消費(fèi)者,使消費(fèi)者切實(shí)享受到它的品質(zhì),消費(fèi)者的口碑才是我們最好的廣告。(性價(jià)比高)
3、咱們品牌在ⅹ城市做了16年了,材料是一級(jí)代理商。直接從廠家拿貨,省掉了很多中間環(huán)節(jié)。
4、我們用的材料都是大品牌很多國(guó)家重大工程案例。如:人民大會(huì)堂、鳥巢、北京首都新飛機(jī)場(chǎng)、國(guó)家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督總局等國(guó)家重要場(chǎng)所。足以見(jiàn)得×品牌品質(zhì)一流。
14、XX都是十大品牌,你們好在哪?
1、看來(lái)您對(duì)X品牌很了解啊!您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò),這些都是十大品牌,知名度不分伯仲。與他們相比,咱們X品牌我們公司用的材料X品牌每一件產(chǎn)品都由本企業(yè)廣東生產(chǎn),不存在任何貼牌現(xiàn)象。而其他品牌或多或少都在外省有生產(chǎn)。(質(zhì)量好)
XX品牌生產(chǎn)規(guī)模最大,注冊(cè)資本Ⅹ億元,品牌價(jià)值X億元,員工XXX多人,年產(chǎn)能X億平方米,專賣店XXX多間,生產(chǎn)線XX條。(規(guī)模化生產(chǎn),價(jià)格低）
家居建材經(jīng)銷商培訓(xùn)專家黃會(huì)超，被學(xué)員譽(yù)為：“最接地氣、最能落地、上課氛圍最好，聽了還想聽的實(shí)戰(zhàn)派講師！ 江湖綽號(hào)：連場(chǎng)王” “黃半仙” “黃財(cái)神” 培訓(xùn)界“德云社
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