去酒店入住，如果客房干凈、安靜，有舒適的床、可以挑選的枕頭、免費(fèi)的瓶裝水、可以送到房間的飯菜等，客戶就會(huì)很滿意，但這都是一個(gè)酒店讓客戶滿意的基本條件，并沒有超過客戶的預(yù)期，如果這些條件中有一到兩個(gè)做不到，還會(huì)遭到客戶吐槽，甚至在自媒體上形成話題。所以這不叫超過預(yù)期的服務(wù)。
而如果你住店后，打開電視發(fā)現(xiàn)屏幕上有以你的名字開頭的歡迎詞，有你上次住店喜歡看的頻道指南；你出門后再回來，發(fā)現(xiàn)搭在床頭的衣服被“田螺姑娘”給免費(fèi)洗了；桌上凌亂的化妝品被一一歸類擺放在潔白的底布上；晚上給你一杯熱牛奶助你睡眠；你退房時(shí)，客房服務(wù)員送給你2瓶水讓你路上喝……這就超過客戶的預(yù)期了，客戶會(huì)被這些細(xì)節(jié)所感動(dòng)，客戶會(huì)因此而記住酒店，并以此慢慢地形成客戶口碑，酒店生意必定會(huì)越來越好。
給客戶供貨，客戶訴求是產(chǎn)品質(zhì)量好，送貨及時(shí)，價(jià)格公道，溝通通暢，彼此信任等。做到了，客戶就會(huì)滿意。但同樣的，這也都只是提供了產(chǎn)品的基本服務(wù)。我在一家企業(yè)調(diào)研，管理團(tuán)隊(duì)說：“老師，我們是客戶至上的文化，你看我們產(chǎn)品質(zhì)量一直很好，只要客戶要貨，我們第一時(shí)間及時(shí)送到，從不拖欠，有投訴也都及時(shí)解決了，看我們服務(wù)多好啊！” 我說：“沒錯(cuò)，你的確做到了讓客戶滿意的服務(wù)，但你要是做不到以上幾點(diǎn)還能生存嗎？你做到競爭對(duì)手做不到嗎？你僅僅做到這幾點(diǎn)就夠了嗎？……" 顯然，這不是超出客戶預(yù)期的服務(wù)。
如果你能溝通前置，更多地了解客戶訂貨的訴求如數(shù)量、參數(shù)、具體到貨時(shí)間，甚至還能了解到客戶未來
戰(zhàn)略定位和產(chǎn)品定位的規(guī)劃，研發(fā)前置，介入客戶的創(chuàng)新過程，及時(shí)提供有效信息，第一時(shí)間客戶產(chǎn)品創(chuàng)新提供支持，那你就超過了客戶的預(yù)期。
又或者，你計(jì)算客戶的庫存成本，按照客戶的
生產(chǎn)進(jìn)度化整為零地適時(shí)供貨，幫助客戶省錢，那么客戶購買到的就不僅僅是產(chǎn)品，還有貼心的服務(wù)和關(guān)懷，客戶黏度就會(huì)提高，彼此的信任就會(huì)加強(qiáng)，這就叫超過了客戶的預(yù)期。
你去旅游，能夠合理安排行程，景點(diǎn)美麗，生活保障，安全歸來客戶就會(huì)滿意。但是如果在旅行前能夠了解客戶的結(jié)構(gòu)，按照年齡或者親密度將其分成若干小組，參觀時(shí)有針對(duì)性地帶著攝影愛好者找到最佳角度，讓購物愛好者找到最佳選擇，讓老人不至于太累的同時(shí)又照顧到年輕人的體驗(yàn)，你能調(diào)動(dòng)大家的情緒讓起初陌生的團(tuán)隊(duì)充滿歡聲笑語，甚至離開時(shí)大家紛紛要預(yù)留你的聯(lián)系方式以便于下次還找你帶隊(duì)，這就是你做到了超出客戶預(yù)期的服務(wù)。 其實(shí)，超出客戶的預(yù)期并不難，難的是我們要有一顆真心為客戶服務(wù)和創(chuàng)造價(jià)值的心。正像海底撈的創(chuàng)始人張勇所說的："其實(shí)這很簡單，就是把客戶當(dāng)做家人，把員工當(dāng)做家人，道理大家都懂，為什么我做到了？就是貴在真心、貴在堅(jiān)持！"
以上列舉的都是我自己的親身經(jīng)歷，一樣的酒店服務(wù)、制造業(yè)、旅游業(yè)，卻有著不一樣的體驗(yàn)。它們都被我寫入了教學(xué)案例，在我能輻射到的講臺(tái)上廣為傳播。
浙公網(wǎng)安備 33010802003509號(hào)
杭州講師網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
