一、課程時間：

五天

二、課程大綱

DAY1  中基層責任執行力的四種境界：組織行為與四種管理境界

Day1 上午

【課程背景】

針對服務行業中普遍存在的員工缺乏服務意識、行為懶散、紀律性差、語言不規范等常見的、難監管的行為特征進行深入剖析，給中基層管理者帶來了新的的責任執行管理認知與思路方法。通過課程培訓讓管理者初步認知員工責任心的行為表現模式、企業管理關系與責任的評價意義，并掌握與提升員工責任心的一般管理手段與方法。

【課程時間】3小時

【課程大綱】

1、什么是員工的個體行為與組織行為？

2、無意識的個體行為導致的責任心差的幾種表現

3、服務中的個體行為與組織行為的轉換規律

4、情境管理對員工責任心的日常組織行為的影響

5、服務行業員工的行為與關系的管理技巧

6、從行為的評價認知的員工責任心

7、課程訓練：

      A, 各種崗位最容易形成的個體行為習慣

      B, 最容易產生的無意識狀態的責任心退化問題

      C, 如何正確地把服務中的個體行為轉化為組織行為的幾個方法

      D, 從員工行為、管理關系到責任評價的管理訓練

Day1 下午

【課程背景】

本節課程針對一線員工的執行力的責任管理常見表現問題進行層次分析，讓管理者清晰認知什么是必須做，什么是努力做，什么是應該做等責任執行力境界。通過課程培訓讓管理者認知員工責任心的四種責任心執行力的行為表現的基本模式，并掌握與提升員工復合的責任心執行力管理手段與方法。

【課程時間】3小時

【課程大綱】

1、員工單一責任執行力的第一種境界

2、員工單一責任執行力的第二種境界

3、員工單一責任執行力的第三種境界

4、員工單一責任執行力的第四種境界

5、綜合提升服務行業的員工復合責任執行力的管理技巧

     A. 必須做與應該做 的復合責任執行力問題

     B. 必須做與努力做 的復合責任執行力問題

     C. 努力做與應該做 的復合責任執行力問題

     D. 必須做與選擇做 的復合責任執行力問題

     E. 努力做與選擇做 的復合責任執行力問題

     F.  應該做與選擇做 的復合責任執行力問題

6、執行力的四種責任管理奧秘

7、課程訓練：

     A. 各種基層崗位的復合責任執行力分析

     B. 中層管理崗位的復合責任執行力分析

DAY2  管理干部的責任溝通管理藝術與責任主客體轉換技巧

Day2 上午

【課程背景】

在服務工作中常常遇見各種員工抱怨、相互指責、推諉和找理由借口等責任現象，作為管理者應該如何應對與化解這些負面責任問題是本次課程的重點。通過本次的課程讓管理者掌握使用數字符號化管理員工的各種責任問題的分類區別，并通過責任問題分類進行有效溝通。

【課程時間】3小時

【課程大綱】

1、如何正確區分崗位四種責任的問題分類（4R8C評價法）

2、管理者不當的責任語言評價導致員工委屈的幾種常見現象

3、4種溝通目的與溝通方法

    A. 就事論事，制度行為的溝通法      B. 結果論事，目標行為的溝通法

    C. 關系論事，合作行為的溝通法       D. 理念論事，思想行為的溝通法

4、6種溝通模式的管理技巧

    A. 行為結果型溝通模式                     B. 行為關系型溝通模式

    C. 行為理念型溝通模式                     D. 結果關系型溝通模式

    E. 結果理念型溝通模                         F. 關系理念型溝通模式

5、課程訓練：

    如何針對服務行業的行為關系型的溝通語言塑造的技巧

Day2 下午

【課程背景】

本次課程分析什么是責任主體，什么是責任客體，掌握責任責任主客體的概念對管理者具有怎樣的管理意義。通過本次的課程讓管理者掌握責任主客體思維在管理語言中的溝通轉換技巧，建立正確的責任評價與被評價的溝通語言風格。

【課程時間】3小時

【課程大綱】

1、如何培養員工責任主客體的思維

    A. 什么是責任主體思維：被評價思維

    B. 什么是責任客體思維：評價思維

2、認識崗位中的責任主客體的管理意義

    A. 一對一的責任主客體常見的管理問題

   B. 一對多的責任主客體常見的管理問題

   C.多對一的責任主客體常見的管理問題

3、不懂責任主客體的互換的常見管理問題分類

     A. 什么情況下，員工爭搶責任主體：爭功勞、好表現、擔當

    B. 什么情況下，員工爭搶責任客體：推諉、贊美

    C. 什么情況下，員工不想做責任主體：推卸、謙讓

    D. 什么情況下，員工不想做責任客體：老好人、嫉妒、同流合污

    E. 責任主客體思維如何轉換

4、責任主客體的溝通運用智慧

    A. 轉換責任主客體思維的重要意義

    B. 管理干部的責任主客體溝通語言訓練

DAY3  打造服務行業數字化高績效團隊管理模式

【課程背景】

1、績效考核與績效管理的評價痛點

責任主體：績效考核的主體是誰？

組織行動：績效考核的關鍵行動指標是什么？

組織關系：績效考核的考核依據是什么？

2、日常崗位職責分工范圍，崗位人員確定、組織規定的行為確定，但約束的機制不確定，故而評價不確定。比如，很多企業對于制度、標準、規范、流程與企業文化之間存在邊界與尺度界定的問題，導致評價判斷缺乏統一依據。

【課程時間】6小時

【課程大綱】

1、崗位績效管理的意義

     常見的幾種績效管理模型分析：360、BSC、KPI、MBO

2、數字化行為績效分析：內外驅動的數字化績效特征分類

3、數字化管理措施分析：顯隱性的數字化績效特征分類

4、數字化責任績效管理評價的常見方法

     A. 四種單一責任特征的績效評價手段：減法、加法、乘除法、主管主觀平均法

      B. 幾種常見的責任績效混淆評價誤區

      C. 不同崗位模型的績效評價方法與績效模型分析

      D. 績效考核與崗位績效晉升運用

5、模擬績效考核管理實施

6、服務行業的責任增值績效的打造

DAY4  卓越團隊責任動力管理模式：管理中的“聽說看做”責任管理技巧

【課程時間】6小時

【課程大綱】

1、中層管理人員的沖突力管理

     A. 數字化責任與時間沖突管理

    B. 如何正確傳達公司政策與員工制度行為沖突

    C. 計劃管理：合理安排任務，減少任務沖突

2、如何緩解崗位中的規則、目標、人際與理念壓力管理

3、如何在管理崗位中提升自我的影響力

    A. 崗位合作協同的意義：做與說的配合

    B. 如何培養崗位大局觀：提醒、反饋、配合

    C. 人際關系中的增值三原則：尊重、溫暖、真誠

4、如何在崗位中提高自己的領導力：領導力塑造

     A. 在規章制度面前起到表率作用

    B. 在目標激勵面前起到帶頭作用

    C. 在人際合作面前發揮雷鋒精神

    D. 在困難挑戰面前為公敢為人先

DAY5  如何打造一支訓練有數的團隊

【實戰演練】

實戰設計時間3小時+個人分享+頒發證書