你需要懂的五感服務禮儀

     你懂禮儀嗎? 我在培訓課上常常用一個游戲來開場：請學員們面對面站好，然后請他們用一個動作向對方表達友善和歡迎之意，之后會看到大家都開始點頭、握手、甚至擁抱。請他們落座后我問他們，剛才你做出的動作就是禮儀嗎？結果他們大都會說是的啊！只是不規范而已。每次聽到這樣的回答，我就知道又面對了一群沖著禮儀規范來學習的學員。禮儀作為一個社會學科，不需要考試也沒有結業證書和資格證書拿，為什么我們這么在乎禮儀規范下的標準做法呢，是不是在世人眼里檢驗一個人的禮儀素質只看他的規范禮節呢？看來我們進入了一個禮儀表達的誤區----是不是太過于重視禮儀這個載體的外在表現而忽略了禮儀的內涵-----尊敬、體貼和誠懇呢？禮儀是個載體，這個用詞太準確了，就像我們打開電腦不是只想看顯示屏，顯示屏只是個載體，我們通過它看到了一個無形的網絡世界。而我們為客戶服務時，打開我們禮儀的顯示屏，是想通過禮儀這個載體，讓客戶看到一個無形的服務觀。我們是不是過于享受自己的禮儀風度，而忘了施禮的目的？就好像我們沉浸在給寵物貓粘上假甲片的美甲樂趣中而忘了給它修指甲的初衷。

    在服務行業中，你需要懂得服務禮儀，服務禮儀有多重要呢？既然上一節中把客戶和我們擬視為賓主關系，擔負著表達謙恭和歡迎要務的服務禮儀就嫣然成為了能快速“請客進門、尊為上座”的有力武器。無論在哪一個行業中，當一個客人，特別是對你的產品發生了興趣的客人近前來時，真誠而熱情的款待會成為成交的加速器。我不禁想起一句話和一個場景，消費者心理學中提到：已經決定付錢的客戶是最挑剔的客戶。試想是你，商場的品牌服裝柜臺前，已經試穿了、已經討價還價了、已經開口下單了，看著正在給你開票的營業員，你肯定會下意識地捂住口袋，因為在你決定買下的那一霎那，你又有點猶豫了，你此時此刻想為你的購買決定找個否決的理由。這個時候，服務禮儀又充當了一次武器---助推器，一串肯定你眼光的贊美語句、一杯遞在手中的花草茶和一個愿意為你跑腿繳款的殷勤動作，你就被服務中的禮儀徹底打敗了。

       但是你不要曲解了，以為禮儀真是一個好使的武器，不要以為客戶需要的禮儀僅僅是周全但表面化的禮節、燦爛但臉譜化的笑容、標準但格式化的文明用語…不是說這些禮儀形式不重要，而是沒有人會識別不出來應付式的禮儀背后真心實意有幾許？人心隔著肚皮時善良和真誠輕輕一顫，再遠的心也收得到，而矯情和虛假即使搭載超聲波也不能到達心所屬的區域。

   有沒有問過自己在客戶面前發出的一切禮儀言行是有效的嗎？客戶收到了嗎？我們恭敬有加的言行舉止換來的是對方的何種心理反應，是反感？無動于衷？欣然接受？稱贊點頭？內心感動？成交與否不重要，重要的是客戶收到了你由心而生的關愛了嗎？所以你不僅要學習服務禮儀的規范，更要找到內心生發“禮”的力量泉源，找到服務禮儀的根基。