客戶需要服務(wù)禮儀嗎？

    客戶需要禮儀嗎？首先要告訴你的是從中西方禮儀的起源我們可以看出禮儀是人性的共同需要。

   中國禮儀源于古人們“祭天敬神”的祭祀儀式，這是研究禮儀與民俗文化的專家們一致認(rèn)同的，有象形文字為證。古字“禮”（禮）右邊的“豊”字,是指一種古代祭祀專用的器皿，左邊的“示”則表示神靈。在那本經(jīng)典的《說文解字》古書中說“禮,履也。所以事神致福也”意思是“禮，是一種拜神求福的行為”。而豐收的“豐”（豐）字，《說文解字》則說：“豐，豆之豐滿者也”，是指盛有貴重物品或很大的祭祀器物。刀耕火種的古人們渴望風(fēng)調(diào)雨順后的豐收，他們在特定的日子操辦各種肅穆、神圣、熱鬧的祭拜儀式和獻(xiàn)上豐盛的祭品，向上天表達(dá)敬畏和感恩，他們認(rèn)定上天必定悅納、來年必是豐年。所以跪、拜、敬酒等等儀式代表著那顆敬仰之心。從堯舜帝時期成文的“五禮”開始，中國的禮儀開始從敬神轉(zhuǎn)向敬人，也開始打上階級、尊卑關(guān)系的烙印。關(guān)于中國禮儀的起源還有其他四種說法，但是無論是哪一種起源，從《禮記》到《周禮》到孔子的儒學(xué)，中國禮儀想表達(dá)敬和尊是不爭的事實(shí)，演變到今天仍然是調(diào)整人際交往友善程度和和諧程度的工具。

   如果說中國的禮儀起源于祭祀，西方的禮儀就起源于與宮廷戰(zhàn)爭，這一點(diǎn)也有文字為證，從西方的詞源學(xué)可以看到courtesy（禮貌）的詞根就是cour（宮廷）,而代表風(fēng)度的chivalry（騎士精神）則與在戰(zhàn)爭中的軍官有關(guān)。源于西方的“握手禮”和“脫帽禮”是由古代在戰(zhàn)爭中示好的方式演變過來的，伸出的手示意沒有武器，相互碰一碰表達(dá)的是我們互不傷害。取下頭盔面罩表示是自己人，今天沒有頭盔面罩了就脫下帽子，告訴你我相信你。西方餐桌上的禮儀也多是為表達(dá)主人的誠意和保證客人的安全而設(shè)定的，比如“碰杯禮”，據(jù)說碰碰杯子，讓大家杯子里的酒相互交融，彼此也就互不猜忌哪個杯子里有毒了。還記得我大學(xué)畢業(yè)的論文題目是《論中西方文化差異在語言習(xí)慣上的影響》，那時就發(fā)現(xiàn)西方人的禮貌用語帶有些宮廷色彩。研究中國民俗的專家還說中國的禮儀也起源于人類的自然本性，是人性與自然環(huán)境矛盾的調(diào)和產(chǎn)物，因而從中西方禮儀的起源不難看出禮儀是出于人本能的需求。 

     客戶是人，而且還是客人，他肯定無例外地在消費(fèi)的過程中需要足夠的尊重和體貼。特別是在這個經(jīng)濟(jì)社會中，買和賣、服務(wù)與被服務(wù)形成了現(xiàn)代商業(yè)的特殊賓主關(guān)系（比起把客戶當(dāng)成上帝的說法，我更愿意把客戶當(dāng)成客人、甚至尊貴客人），作為客人，客戶理應(yīng)受到禮遇，況且這個客人還不是一般意義上的客人。在商品買賣中是客戶創(chuàng)造了最終收益，產(chǎn)品之所以變成商品是因?yàn)橛匈u家，而商品最終變成消費(fèi)品是因?yàn)橛匈I家。在服務(wù)交易中，是客戶將無形服務(wù)變成有形貨幣，一項(xiàng)服務(wù)如果沒人消費(fèi)就只能算一門手藝，有了消費(fèi)者才能稱為生意。因此，客戶需要被重視、被鼓勵、被關(guān)注。每一次成功的交易都是以客戶的金錢付出、信任等為結(jié)果而結(jié)束的，處于交易弱勢一方的客戶還應(yīng)獲得安慰和回饋。

     消費(fèi)心理學(xué)中指出，消費(fèi)購買過程的心理依次為:關(guān)注留意---產(chǎn)生興趣—聯(lián)想---產(chǎn)生欲望---比較權(quán)衡---信任----決定---需要被肯定---滿足，仔細(xì)分析會發(fā)現(xiàn)在客戶的購物心理中有對禮貌的需求。比如客戶在產(chǎn)生興趣階段，服務(wù)人員熱情相邀的語言會促使客戶進(jìn)一步了解、體驗(yàn)，由服務(wù)員營造的和諧氛圍也會對消費(fèi)者的聯(lián)想起到關(guān)鍵作用，而讓客戶最終比較權(quán)衡后決定購買的重要因素里有服務(wù)態(tài)度因素，最后也是禮貌的言辭讓客戶帶著最大限度的滿足感離開。可以說禮儀禮節(jié)參與了購買與服務(wù)的每個環(huán)節(jié)?？蛻粜枰?a target="_blank" style="color: black;" >禮儀也是我國計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果，按照馬斯洛的需求層次理論，我國人民的需求正從底層的“生理”和“安全”需求向較高層次的“尊重”、“平等”需求遞進(jìn)，口袋鼓起來的國人們對高品質(zhì)生活的追求包括享受消費(fèi)時的樂趣和成就樂趣的服務(wù)質(zhì)量。除了以上似乎功利的原因外，客戶需要禮儀還因?yàn)榱硪粋€原因，我在本章開篇時就說過，這個世界是一個“我為人人、人人為我的世界”，我們每個人服務(wù)別人的同時也是別人的客戶?！妒ソ?jīng)》中說：“所以無論何事、你們愿意人怎樣待你們、你們也要怎樣待人．因?yàn)檫@就是律法和先知的道理”（馬7:12）。在中國也有相似的名句“己所不欲，勿施于人”，這也是今天人際交往中的黃金法則，你有什么理由不以禮相待那個或許下一次就會服務(wù)你的陌生人呢？如果說黃金法則也帶有一些功利的話，現(xiàn)在取代黃金法則的白金法則--別人希望你怎樣對待他你就怎樣對待他，就是一種付出式人際交往模式，服務(wù)中的禮儀也應(yīng)該如此。所以讓我們共同倡導(dǎo)有品質(zhì)的服務(wù)，無論買賣大小都讓消費(fèi)變成有尊嚴(yán)、被體貼的樂事和享受過程。