曹慶兵,曹慶兵講師,曹慶兵聯系方式,曹慶兵培訓師-【中華講師網】
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    曹慶兵:導購技巧
    2016-01-20 48276

    1.我們笑顏以對,可顧客卻毫無反應,一言不發或冷冷回答:我隨便看看。

    [錯誤應對1]沒關系,您隨便看看吧。

    [錯誤應對2]好的,那你隨便看看吧。

    [錯誤應對3]那好,您先看看,需要幫助的話叫我。

    模板演練

    :導購:沒關系,您現在買不買無所謂,您可以先了解一下我們的產品。來,我先給您介紹一下我們的燈具……請問,您臥室的家具是什么顏色?

    點評:先順著顧客意思,以輕松的語氣來緩解顧客的心理壓力,同時簡單介紹燈具的特點,然后話鋒一轉以提問的方式引導顧客回答問題,只要顧客愿意回答我們的問題,店員就可以深入展開發問,使銷售過程得以順利前行。

    ②:導購:沒關系,買東西是要多看看!不過小姐,我真的想向您介紹我們最新開發的這款“水晶砂”系列的產品,這幾天在我們DTL賣的非常棒,您可以先了解一下,來,這邊請。

    點評:首先仍是認同顧客意思,以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力,然后話鋒一轉以真誠而興奮的語調引導顧客了解某款產品,并且順便以有力的手勢引導顧客與你前往,只要顧客愿意和你一起去了解該商品,導購就可以深入展開發問以了解顧客其他需求,使銷售過程得以順利前進。

    王建軍四觀點:導購并非引導購買,而是主動引導顧客朝購買的方向前進

    2.顧客其實很喜歡,但同行的其他人卻不買賬,說道:我覺得一般,到別處再看看吧。

    [錯誤應對1]不會呀,我覺得挺好。

    [錯誤應對2]這是我們這季的主打款。

    [錯誤應對3]這個很有特色呀,怎么會不好看呢?

    [錯誤應對4]甭管別人怎么說,您自己覺得怎么樣?

    “不會呀,我覺得挺好”及“這個很有特色呀,怎么會不好看呢”純屬店員自己找打的錯誤應對,這種說法既簡單、缺乏說服力,又容易導致店員與陪伴者產生對抗情緒,不利于營造良好的銷售氛圍。“這是我們這季的主打款”則牛頭不對馬嘴。“甭管別人怎么說,您自己覺得怎么樣”容易招致陪伴者反感,并且顧客肯定是站在陪伴者一邊,銷售過程也必將就此終止。

    模板演練

    導購:這位先生,您不僅對燈具有獨特的見解,而且對朋友也非常用心,能帶上您這樣的朋友一起來買燈具真好!請教一下,您覺得還有哪些方面不大合適呢?我們可以交換看法,然后一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西,好嗎?

    點評:首先真誠巧妙地贊美陪購買者,然后請教他對購買家居的建議。只要陪同購買者愿意給出他的觀點,就意味著我們爭取到了他的支持,銷售成功的概率將極大地提升。

    導購:(對顧客)您的朋友對購買燈具挺內行,并且也很用心,難怪您會帶上他一起來買燈具呢!(對陪同購買者)請問這位先生,您覺得還有什么地方感覺不合知呢?您可以告訴我,這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議,幫助她找到一套更適合他們家的燈具,好嗎?

    點評:首先對顧客間接贊美陪同購買者的專業、細心等,然后再詢問陪同購買者的看法,將他拉為自己的建議者,只要他給出建議,銷售過程就可以繼續前進。

    王建四觀點:陪同購買者既可以成為敵人,也可以成為朋友

    3.顧客雖然接受了我們的建義,但是最終沒有做出購買決定而離開

    [錯誤應對1]這個真的很適合您,還商量什么呢!

    [錯誤應對2]真的很適合,您就不用再考慮了。

    [錯誤應對3]……(無言以對,開始收東西)

    [錯誤應對4]那好吧,歡迎你們商量好了再來。

    “這個真的很適合您,還商量什么呢”給人感覺太強勢,容易招致顧客的排斥心理,畢竟顧客花這么多錢買東西,與老公商量也是很正常的事情。“真的很適合,您就不用再考慮了”牽強附會,空洞的表白,沒有什么說服力。而無言以對地收衣服則顯得太消極,沒有做任何努力爭取顧客的生意,“那好吧,。歡迎你們商量好了再來”給人以沒有做任何努力,并且還有驅逐客戶離開和感覺,因為只要導購這句話一出口,顧客為了避免留在原地的尷尬,就只有順著臺階離開門店。

    模板演練

    導購:是的,您有這種想法我可以理解,畢竟買一件好燈具也得好幾千塊呢,肯定要與老公商量一下,這樣買了才不會后悔。這樣好嗎?您再坐一會兒,我多介紹幾款給您,您可以再多看看,多比較一下,這樣考慮起來才會更加全面一些……

    點評:首先認同顧客這種說法的合理性,爭取顧客的心理支持,然后把此為理由順理成章地為顧客介紹其他幾款貨品,目的是延長顧客的留店時間、了解客的真實情況并為建立雙方的信任打基礎。

    導購:小姐,這燈具無論款式及光線色彩等等方面都與您的房間非常吻合,并且我要把感覺得出來你也挺喜歡。可您說想再考慮一下,當然您有這種想法我可以理解,只是我擔心自己有解釋不到位的地方,所以想向代您請教一下,您現在主要考慮的是……?(微笑目視顧客并停頓以引導對方說出顧慮)小姐,除了……以外,還有其他的原因導致您不能現在做出決定嗎?(引導對方說出所有顧慮并有選擇地加以處理后,應該立即引導顧客成交)

    導購:小姐,對您關心的這個問題我是否解釋清楚?(只要顧客說明白、點頭或者沉默等就立即推薦購買)那好,您的送貨地址是……?(如果顧客仍然表示要與老公商量或考慮等則導入下步)

    導購:小姐,如果您實在要考慮一下,我也能理解。不過我想告訴您的是,這套燈具非常適合您的情況,并且現在買也非常劃算,您看它的款式……它的色彩……還有做工……它的光源……,并且這套燈具庫房現在也只有一套了,如果不裝在您的家里真的很可惜。這樣好嗎,我現在暫時給您保留起來,真的希望您不要錯過這套燈具,因為這套燈具確實非常的適合您!

    點評:首先用稍帶壓力的方式引導顧客說出自己拒絕的真正原因,然后處理其拒絕點后立即引導顧客成交,最后如果顧客確實想出去比較一下,就適當后退一步,但一定要為顧客回頭埋下伏筆。

    王建四觀點:

    適度施壓可提高店鋪業績70%的回頭顧客會產生購買行為

    4:我們建議顧客感受一下產品功能,但顧客卻不是很愿意

    [錯誤應對1]喜歡的話,可以感受一下。

    [錯誤應對2]這是我們的新品,它的最大優點是……

    [錯誤應對3]這個也不錯,你可以看一下。

    “喜歡的話,可以感受一下”和這是我們的新品,它的最大優點是……這兩句話幾乎成了中國零售店鋪銷售中老生常談的經典用語,有的導購只要看到顧客一進店或者開始觸摸商品就這么大聲招呼,讓顧客聽得耳朵都起老繭。“這個也不錯,你可以看一下”這句話的問題是由導購缺乏專業知識,未能向顧客推薦適合的款式,只要看到顧客看什就說“這個”不錯,會導致顧客不信任導購的推薦。可以說是我們導購員自己的表現讓顧客不把我們的建議當回事。

    模板演練

     

    導購:小姐,真佩服您的眼光,這是我們的新款,賣得非常好!我認為以您家室內的設計風格,再配上我們這款燈,效果一定不錯。小姐,光我說好看不行,來,您可以先試看一下這燈的光線效果……

    導購:(如對方還不動)小姐,燈具放在每一個地方,都有它不同的效果。就如衣服您不穿在身上就看不出它的效果來。小姐,其實您買不買真的沒關系,請這邊跟我來……
    點評:如何引導顧客去對燈具產生興趣是許多銷售人員困惑的問題,該語言模板首先肯定顧客眼光,然后以專業自信的中吻建議顧客體驗,并且用自己的肢體很堅決地引導他有種不去了解都不行的感覺。在遇到顧客拒絕體驗的時候沒有放棄,而是繼續自信地給對方提供體驗

    的理由,并順勢再次做引導體驗,整個過程自然、流暢,讓顧客有不好意思拒絕的感覺。

    導購:小姐,您真有眼光。這款燈是我們的最新款,賣得很好!來,我給您介紹一下,這款燈采用……材質與藝,導入……技術與功能,非常受廣大群眾的歡迎。當然,光我說好還不行,燈是您自己在用,您自己覺得好才是最重要的。小姐來,您自己感受一下這款燈吧……(直接引導顧客體驗)

    導購:(如果顧客不是很配合)小姐,我發現您對這款燈似乎不是很有興趣,其實,您今天買不買真的沒關系,不過我是真的想為您服好務。請問是不是我剛才的介紹有什么問題,還是您根本不喜歡這個款式呢,您可以告訴我嗎?謝謝您!(如果顧客說不喜歡這個款式,則轉入詢問推薦階段)

    點評:認同顧客先擇并用興奮的語調營造熱銷的氛圍,然后迅速地引導顧客親自休驗商品的優點,遇到阻力的時候真誠詢問顧客并尋求顧客的意見,從而為再次推薦做好準備。

    王建四觀點

    無論客戶是否購買,盡量爭取顧客體驗

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