5．顧客總是覺得特價商品質量有這樣那樣的問題，我們應當如何消除他的疑慮

[錯誤應對1]您放心吧，質量都是一樣的。

[錯誤應對2]都是同一批貨，不會有問題。

[錯誤應對3]都是一樣的東西，怎么會呢？

[錯誤應對4]都是同一個品牌，沒有問題。

模板演練

導購：您有這種想法可能理解，畢竟您說的這種情況在我們行業確實存在。不過我可以負責地告訴您，雖然我們這款產品是特價，但它們都是同一品牌，其實質量完全一樣，并且現在價格上比以前又要優惠得多，所以現在買真的非常駐劃算！

點評：首先學會認同顧客的顧慮，然后再針對顧慮以真誠負責任的口吻告訴顧客事實，并且強調現在購買的利益，以推動顧客立即作出決定。

導購：您這個問題問得非常的好我們以前也有一些老顧客有過類似顧慮，不過有一點我可以負責任地告訴您，不管是正價還是特價，其實都是同一品牌，質量也完全一樣，包括我們給您提供的質量保證都是一樣的，而價格卻要低很多，所以現在買這些東西真的是非常劃算，您完全可以放心地選購！

點評：認同是個好技巧，遇到不好處理的問題，在解釋前使用認同技巧往往會使導購的說服力大增，然后再給以質量承諾以降低其顧慮心理，順便可以強調特價品的優點以推動顧客成交。

導購：我能理解您的這種想法，不過我可以負責任地告訴您，這些特價貨品之前其實都是正價商品，中是因為我們為了回饋老顧客，所以才變成特價促銷品但質量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。

點評：認同完顧客顧慮后，給顧客一個充分、合理的理由，使顧客自己感到放心。

王建四觀點

沒有不能引導的顧客，只有不會引導購買的導購

6顧客說：你們賣東西的時候都說得好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢

[錯誤應對1]如果你這樣說，我就沒辦法了。

[錯誤應對2]算了吧，反正我說了你又不信

[錯誤應對3]（沉默不語繼續做自己的事情）

“如果你這么說，我就沒辦法了”這種語言表面看起來好像很無奈，其實卻很強勢，會讓顧客感覺自己很無趣也很沒面子，潛含的意思是你這個人真不講道理，我對你都沒話說了，簡直不想理你。“算了吧，反正我說了你又不信”意思是你反正也不會相信我說的，所以我懶得理你。而沉默不語地繼續做自己的事情則傳遞給顧客這樣的信息：導購自己覺得理虧，所以默認了他的說法。

模板演練

導購：小姐，您說的這種情況現在確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解。不過請您放心，我們店在這個地方開三年多了，我們的生意主要靠像您這樣的老顧客支持，所以我們絕對不會拿自己的商業誠信去冒險。我相信我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心因為……
點評“首先認同顧客顧慮以使顧客獲取心理安全感，進而使其對店員產生心理好感，然后再強調我們店鋪長期經營的事實，以打消顧客的顧慮

導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的“瓜”確實很甜，這很有信心；二是我是賣“瓜”的人，并且我已經在這個店賣了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你還會回來找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣“瓜“的說“瓜甜還不行，您自己親自嘗一下就知道了。來，小姐，這邊請！

點評：借助顧客的話語，自信地說出我們瓜甜的事實，同時以輕松幽默的語調引導顧客體驗我們的貨品。

王建四觀點

當顧客不信任我們時，我們要做的就是恢復信任

7         顧客看中了一樣商品，想買下來送給自己的家人，但卻說要把家人帶來再決定

[錯誤應對1]不要等，現在不買就沒有了

[錯誤應對2]你現在買就可以享受折扣

“不要等，現在不買就沒有了”沒有提供明顯的事實依據，顧客可能會認為這是導購在故意施加虛假的壓力，一旦顧客感覺到導購是在耍把戲，那么無論導購再怎么說顧客都會表現得心不在焉?！澳悻F在買就可以享受折扣”，好像顧客買東西就是為了貪圖便宜似的。“那好，你把老公/男友帶來再說吧”剛好進入顧客頻道，給了顧客一個離開的臺階并很自然地將顧客趕出門店，卻極大地降低了店鋪銷售業績。

模板演練

導購：小姐，您做事真的很細心！其實您剛才也說了這款產品無論從款顏色來說，都比較適合于您家的風格。我想知道現在主要是哪方面的問題讓您難以做出決定呢？

點評：首先恭維顧客，然后直接探詢顧客猶豫不決的原因，并有針對性地解決。

導購：其實，這已經不是一件簡單的產品啦，您老公/男友感動還來不及呢，您說是不是？再說啦，如果他真有什么不滿的地方，只要不影響再次銷售，我們特別允許您在三天內都要可以拿回來調換，您看這樣成嗎？

王建四觀點

優秀的導購人員經常用故事打動顧客

8/如何避免將成功的一次銷售被鬧逛的客人順口否決

[錯誤應對1]哪里不好看啦？

[錯誤應對2]你不買東西就不要亂說

[錯誤應對3]你不要聽他的，他亂說的。

[錯誤應對4]拜托你不要這么說，好嗎？

模板演練

導購：這位小姐，感謝您的建議，請問您想看什么樣的款式呢？（快速處理閑逛客戶后將目光重新轉移到顧客身上）張小姐，就比如鞋子穿在腳上舒服只有自己最清楚，您說是嗎？張小姐，我在這個行業做五年了，我是零點心想為您服好務。我認為這款燈具真的非常適合您，您看……（介紹商品優點）您覺得呢？

導購：（微笑著對閑逛客說）謝謝您，這位小姐，請問，您今天想看點什么？（快速處理并支開閑逛客戶后微笑著對顧客說）小姐，生活中我們不可能每個人都喜歡自己，您說是吧？其實買東西也是一樣的道理。小姐，我在這個行業做了五年了，我可以負責任地告訴您，這款產品完全符合您的需求，真的是非常適合您，您看……（闡述商品的優點）

導購：（微笑對閑逛客說）這為小姐，謝謝您的建議，其實每個人對自己的居室裝修，家具搭配等的理解都會有差異的，您說是吧？請問小姐，您今天想看點什么呢？（快速處理閑逛客后微笑對顧客說）

王建四觀點

聰明的終端銷售人員善于選擇與放棄、弱化與轉移

9/聽完導購介紹后，顧客什么都不說，轉身就走，怎么辦

[錯誤應對1]好走，不送！

[錯誤應對2]這個很不錯呀。

[錯誤應對3]先生稍等，還可以看看其他的

[錯誤應對4]您如果真心要可以再便宜點。

[錯誤應對5]你是不是誠心買，看著玩啊？

模板演練

導購：這位女士，請您先別急著走，好嗎？這位女士，請問是不是我們這幾款燈你都不喜歡，還是我的服務沒有做到位？您都可以告訴我，我可以立即改進，真的，我是誠心想為您服好務。請問您真正想找的是什么樣風格的燈具？

導購：小姐，請留步。真是抱歉，小姐，剛剛一定是我沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。不過我確實是真心想幫您找一款最適合您的產品，所以能不能麻煩您告訴您的真正需求，我再重新幫您找一下適合您的產品，好嗎？謝謝您，小姐！請問……（重新了解顧客需求意圖）

點評：導購首先從自身找原因，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦！

導購：這位女士，能不能請您留一下步，您買不買東西倒真的沒有關系。是這樣子，我只是想請您幫個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您，請問……

點評：導購要學會主動放低身段，這樣會無形中抬高顧客身段，使顧客感受到尊重，從而使顧客更加配合我們。

王建四點

管好自己的嘴巴，逞一時口舌之快將招致更大的損失