一、緣起
全面質量管理（TQM）曾使日本產品一度在全球市場上咄咄逼人，為縮小這種差距，美國在20世紀80年代中期設立了馬爾科姆.鮑特里奇國家質量獎，鼓勵美國企業實行質量管理。顧客的需要和滿意度成為全面質量管理中的關鍵。而現代營銷理論亦認為，創造顧客價值和顧客滿意是其核心。營銷學泰斗菲利浦.科特勒甚至認為，“市場營銷是指在可盈利的情況下提供給顧客滿意。”
顧客滿意度調查和客戶投訴和建議處理系統、神秘顧客調查、流失客戶分析是當前企業收集客戶意見的四種主要方法。其中，顧客滿意可以運用幾種方法衡量。它可以通過詢問直接衡量：“請按下面的量度說出你對某服務的滿意程度：很不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、很滿意”（直接報告滿意程度）。還可以要求受訪者評價他們期望一個什么樣的產品屬性，以及他們實際得到的是什么（引申出來的不滿意）。另外一種方法是要求受訪者列出他們在產品上發現的任何問題和他們能建議的任何改進措施（問題分析）。最后，公司可以要求受訪者按產品各要素的重要性不同進行排列，并對組織在每個要素上的表現作出評價（重要性/績效等級排列）。最后一種方法可以幫助公司了解它是否在一些重要的要素方面表現不佳，或在一些相對不重要的要素方面過于投入。而且，研究顯示，在收集有關顧客滿意的信息時，詢問顧客再次購買和再次推薦的問題，也是十分有價值的，它們共同構成了顧客滿意度調查指標。
二、在大陸的發展與應用
1990年代中期，顧客滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。原因一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區市場的顧客信息，以應對全球化進程中的計劃與挑戰；二是日趨激烈的競爭中，優秀的服務成為企業獲得并保持競爭優勢的重要訴求；三是主管需要對員工的工作績效進行量化評估，這需要來自顧客的評價。
不同于其它市場研究，顧客滿意度調查主要在企業的客戶群中展開。這需要企業有良好的信息管理系統。在近水樓臺的IT業，顧客滿意度調查得到了充分的應用。調查獲得的信息不但能為多部門共享，而且為企業建立基于互聯網的問題自動反饋系統提供了大量資料。事實上，由于顧客滿意度調查需要連續的客戶信息和相關市場活動記錄，因此能否有效實施該調查亦成為評估企業信息化建設的重要指標。
在國內企業中，除聯想等IT公司外，海爾等家電企業也較早建立了自己的客戶回訪和反饋系統，并為其確立服務領先的市場定位奠定了基礎。
三、科思瑞智的顧客滿意度調查系統
1、什么是CSR ？
CSR 是科思瑞智顧客滿意度調查系統的簡稱。該項調查旨在通過連續性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺憾、再次購買率與推薦率等指標的評價。
CSR 能夠對企業當前服務的質量進行量化的評估，并通過因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，以此作為企業改善服務質量、維護并擴大現有客戶群的基礎。
2、為什么要進行CSR ？
研究顯示，開發一個新客戶的成本相當于維護一個老客戶的20倍。隨著市場經濟對服務行業壁壘的打破，中國的服務市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價格戰的底線逐漸顯現，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務感到失望的消費者雖依然沉默，但卻有機會選擇別的服務供應商。
對所有在服務上存在激烈競爭的企業，提供較競爭對手更好的服務是企業占領市場的關鍵。但是，由于服務產品的無形性和時間性，如果得不到來自客戶的反饋，任何服務承諾都是企業主管的一種善良愿望。
判斷當前服務中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機會，以使企業知道在哪些方面急需采取行動，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費者科學抽樣從而獲得代表性結果基礎上的CSR，就是一種對服務質量進行評估的效果顯著的管理工具。
3、誰會從CSR中受益？
在服務上激烈競爭的企業，如銀行業、證券業、保險業、速遞業、商貿業、航空服務業、旅游服務業、電信業、IT等行業的企業都能從CSR 受益。
4、如何進行CSR ？
第一步：問題定義
第一步工作的任務是弄清以下問題：誰是該項服務的顧客？委托人有多少這樣的顧客？有沒有一個顧客數據庫？顧客如何分層？委托人怎樣向顧客提供服務？委托人的目標顧客是哪些？委托人的競爭對手是哪些？委托人的強項和弱項分別是什么？
通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務時組織結構怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。
第二步：定性研究
通過對消費者和委托人內部的員工進行訪談，了解如下問題：對某項服務而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認為公司在這些方面的表現怎樣、認為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現？
第三步：定量研究
對消費者的定量調查是CSR的關鍵部分。 1）需要界定調查對象范圍，以及在何處可以獲得有效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；2）確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調查對象數據庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結果，郵寄問卷調查在問卷較長、對調查時間要求不高的情況下適用；而入戶和定點訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性；3）問卷的設計和試調查；4） 訪員的粼選和培訓；5）調查實地執行；6） 調查問卷的回收和復核；7） 問卷的編碼錄入和統計分析。
第四步： 成果利用
通過對定性和定量調查結果的分析，撰寫調查CSR報告。委托人可以藉此評估調查的發現，確定要有所行動的點，制定出改進的計劃或給出策略性的指導。
第五步： 定量研究跟蹤
客戶滿意度調查在連續做時才能收到最好的效果。建立一個跟蹤系統是至關重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時間的變化，委托人在如下方面的進步：在某些低于標準的因素方面和競爭對手做得比你好的方面。
5、CSR包括哪些指標？
CSR的評價指標包括對于某種服務的顧客總體滿意度、消費缺憾、對服務中各項因素（以速遞行業為例，影響顧客滿意度的因素包括速遞的時效性、上門服務情況、工作人員態度、服務規范性等）的重要性評價、對服務中各項因素的滿意度評價、對該服務的再次購買率、推薦率等。
6、CSR怎樣判斷服務中急需改進的因素？
通過因素重要性推導模型。這是一種在國際咨詢業普遍應用的分析模型。該模型的假設在于：
（ ) 消費者對不同企業提供的同類服務（或產品）的滿意度是有差異的，對某種服務的滿意度是由多種因素共同決定的；
（ ）消費者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項服務的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；
（ ）任何企業的資源都是有限的。服務的改進是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區別出哪些是急需改進的是有重要價值的；
（ ）通過顧客對因素重要性的評價和滿意度評價，能夠區分出四中類型的因素，一是急需改進的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較低的，二是繼續保持的因素，即對顧客是重要的，而滿意度評價是較高的；三是不占優先地位的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較低的；四是錦上添花的因素，即對顧客是不重要的，而滿意度評價是較高的 | 
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